[망하지 않는 법]고객이 숨넘어가도록 서비스해야 살아남는다

‘고객은 기업의 최대 자산’이라는 말이 있다. 특히 요즘처럼 불황의 골이 깊을 때 매장을 찾는 고객은 더욱 소중하다.

과거에는 경기침체로 소비심리가 얼어붙으면 ‘가격파괴 전문점’이 활성화됐다. 하지만 요즘은 이런 현상이 유행처럼 일어나지는 않는 것 같다. 아무래도 가격파괴 전략이 사회 전반에 걸쳐 보편화되고 있기 때문으로 보인다.

가격 다음으로 차별화할 수 있는 요소는 서비스다. 최근 창업자들은 치열한 서비스 경쟁을 통해 더 많은 고객을 유치하는 데 사활을 걸고 있다. 이 가운데 고객에게 즐거움을 주는 ‘펀 마케팅’이 눈에 띈다.

미국의 후터스를 벤치마킹한 생맥주전문점 ‘비투비’ 강남점 이대희 씨는 비어걸과 비어보이의 건강미를 앞세워 젊은 세대로부터 큰 호응을 얻고 있다. 이들은 중간 중간 고객에게 풍성한 이벤트거리를 제공한다. 비어걸들이 춤을 추면서 테이블에서 직접 만들어 주는 샐러드와 빙고게임 등이 대표적이다.

맥주바에 눈을 내리게 하는 ‘스노바’, 블랙잭, 룰렛 등 각종 기기를 설치한 ‘게임바’ 등도 있다. 최근 고객에게 ‘타로점’을 무료로 봐주는 곳도 늘고 있다.

생맥줏집이 도심에 넘쳐나지만 이 같은 볼거리를 제공하는 곳은 흔치 않다. 볼거리에 감동을 받은 고객이라면 다시 그 매장을 찾게 돼 있다.

서비스의 질도 중요하다. 서비스의 질에 따라 기업의 브랜드 위상이 달라지고 판매량이 증가하는 것은 당연하다. 요즘은 고객 만족, 고객 감동을 넘어 ‘고객이 졸도할 때까지’ 서비스를 해야 살아남을 수 있다고 한다. 우스갯소리로 넘기기에는 너무나 함의(含意)가 크다.

이제 창업자들은 ‘고객이 왕’인 시대임을 직시해야 한다. 과거 기계가 발달하지 못해 생산량이 모자라던 시절엔 감히 생각도 못했던 일이다. 하지만 대량생산체제가 갖춰지고 인터넷을 비롯한 각종 통신기기가 발달하면서 소비자들이 각종 정보를 주고받는 시대가 됐다.

특정 기업의 우수성은 빛의 속도로 고객에게 퍼져나간다. 쌍방향 커뮤니케이션이 가능해지면서 소비자의 힘은 갈수록 커져갔다. 고객의 마음을 움직이지 못하는 창업은 살아남을 수 없다고 봐야 한다.

치열한 경쟁이 벌어지는 창업시장에서 ‘따라하기’ 식의 서비스는 실패할 가능성이 높다. 남들이 하지 않는 것을 차별화하거나 틈새를 찾아 경쟁력 있는 서비스를 내놔야 한다. 성공적인 창업은 주어지는 것이 아니라 만들어가는 것임을 명심하기 바란다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장