KMAC ‘고객 추천 지수’ 1위 기업

입력 2008년 12월 16일 02시 59분

좋아요: 개

한국능률협회컨설팅(KMAC) 선정 ‘고객이 가장 추천하는 기업’은 모두 소비자의 욕구 변화에 발 빠르게 대처하고 있다는 공통점이 있다. 위부터 현대백화점, 하이원리조트, 현대카드, 대한통운, 삼성증권. 사진 제공 각 회사

《한국능률협회컨설팅(KMAC)은 15일 고객이 기업의 제품이나 서비스를 추천하는 정도를 나타내는 ‘고객이 가장 추천하는 기업지수(KNPS·Korean Net Promoter Score)’를 산출해 산업별 1위 기업을 발표했다.》

5개부문서 1위 우뚝…삼성전자 ‘최다관왕’

아모레퍼시픽-KT등 4개사 3개부문 1위

주류-유산균 발효유 순 추천 상품 많아

KNPS는 상품이나 서비스에 대한 고객들의 순수 추천 의향을 수치화한 것으로 해당 제품이나 서비스를 적극적으로 추천하는 고객 비율에서 보통 이하 추천 고객의 비율을 뺀 것이다.

KMAC 관계자는 “고객추천지수는 기업 매출액 증가율과 높은 상관성을 보이기 때문에 최근 기업들의 관심이 커지고 있다”고 말했다.

이번 조사에서는 삼성전자가 노트북 PC와 데스크톱 PC, 휴대전화 등 모두 5개 부문에서 1위에 올라 ‘고객 입소문 최다관왕’으로 선정됐다.

이어 LG전자(가정용 에어컨, 냉장고, 세탁기)와 아모레퍼시픽(남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품, 티백 녹차), CJ라이온(세탁세제, 주방세제, 화장비누), KT(국제전화, 시내 및 시외전화, 초고속인터넷) 등 4개 회사가 각각 3개 부문에서 고객추천지수 1위를 차지했다.

올해 전체 산업 KNPS는 2007년보다 11.1점 높아진 13.6점으로 나타났다. 특히 제조업 부문은 18.4점으로 작년 조사 때보다 13.1점 증가했다.

산업별로는 소주(35.2)와 맥주(32.3) 등 주류산업의 KNPS가 가장 높았다. 이어 유산균 발효유가 31.9로 고객들이 많이 추천한 상품으로 선정됐다.

KMAC 관계자는 “KNPS 조사를 발표한 91개 산업 중 69개 산업이 한국 산업의 고객만족도지수(KCSI) 조사 결과와 1위 기업이 같았다”며 “고객 만족도가 높은 산업 및 기업이 고객추천지수도 상대적으로 높은 것으로 나타났다”고 설명했다.

반면 편의점(―8.7)과 초고속인터넷(―6.6) 등은 고객추천지수가 최하위권을 기록해 이들 산업에 대한 고객 추천도는 높지 않은 것으로 나타났다.

이번 KNPS 조사에서 지난해와 1위 기업이 달라진 산업은 총 30개로 조사됐다.

KMAC는 “음식료품 제조업(8개), 가전제품(7개), 유통 및 엔터테인먼트(6개) 등에서 고객 추천 1위 기업이 바뀐 경우가 많았다”며 “이들 산업에서 상대적으로 고객 경쟁이 치열했음을 나타낸다”고 분석했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com

▼ 수도권-6대광역시 1만300명 직접 방문조사 ▼

■ 어떻게 선정했나

한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘고객이 가장 추천하는 기업지수(KNPS)’ 조사는 올해로 2회째를 맞았다.

KNPS는 한 기업의 제품이나 서비스를 경험한 고객이 다른 사람에게 해당 제품 및 서비스를 추천할 의향이 얼마나 있는지를 지수화한 것으로 고객의 입소문 마케팅 파워를 알 수 있는 지표다.

올해는 제조업 57개 산업, 서비스업 34개 산업 등 총 91개 산업을 대상으로 조사했다. 특히 국내 산업 기여도가 높고 고객 입소문이 중요한 여행사와 온라인자동차보험, 장기보험 등을 신규 조사 산업으로 추가했다.