[망하지 않는 법]불황 탈출 해법은 단골고객 마케팅

창업의 꿈은 ‘대박’이다. 하지만 현실적으로 그 꿈을 이루는 창업자는 거의 없다. 특히 요즘 같은 불경기에는 점포를 유지하는 것도 버겁다. 그렇다고 손을 놓고 있을 수는 없는 법. 대박보다는 망하지 않는 방법을 찾아야 한다.

불경기 매장 운영의 키워드는 뭘까. 바로 고객이다. 어떤 수를 쓰더라도 결국 불황 극복의 해법은 고객에게서 찾을 수밖에 없다. 불황기에는 고객 중에서도 매장에 대한 충성도가 높은 단골 고객이 절대적으로 필요하다.

단골 고객을 끌기 위해 마케팅의 중요성이 대두된다. 하지만 자영업자의 대부분은 마케팅을 지나치게 쉽게 혹은 어렵게 생각하는 경향이 있다.

마케팅은 ‘물건을 팔’ 고객을 선정하는 데서 시작한다. 어떤 업종이든 사업의 근간이자 핵심 수입원인 주요 소비자는 항상 존재한다. 따라서 연령, 성별, 구매 동기 및 사유 등으로 대상 고객을 먼저 철저하게 분석해야 한다. 이 결과가 마케팅을 계획하고 실행하는 근간이 되기 때문이다. 또 고객을 분석한 후 그들이 가장 좋아하는 형태의 판매 방법을 실천하는 전략도 필요하다.

다양한 마케팅 중 불경기에 효과적인 것이 관계마케팅과 권유마케팅이다.

경영 전문가인 조 바이텔리 박사는 ‘끌어당김의 성공학’에서 “새로운 고객을 발굴하기보다는 오히려 매장에 있는 고객에게 집중하라”고 말했다. 불황기에는 새로운 고객을 유치하기 위한 홍보행사보다 단골손님에 대한 관심과 노력이 투자 대비 기여도가 크다는 의미다. 이것이 바로 기존 고객과의 관계에 집중하는 관계마케팅이다.

매장의 고객에게 제품을 권하는 권유마케팅은 즉흥적인 구매 고객이나 구매할 품목만 결정한 고객들에게 효과적이다. 이들은 가격이나 브랜드를 결정하지 못했기 때문에 권유, 세심한 설명, 비교 판매 방식 등을 통해 1인당 구매금액을 20% 정도 상승시킬 수 있다.

불황기에 새로운 판매 방식을 성공시키는 경우도 있다. 치킨전문점 티바두마리치킨이 새로운 판매 방식을 시도해 성공한 대표적인 사례다.

티바두마리치킨은 치킨업계에서 일반적인 한 마리 판매 대신 두 마리 동시판매 전략을 썼다. 또 프라이드치킨, 양념치킨, 간장치킨, 바비큐치킨, 오븐치킨 등 다양한 메뉴를 내놨다. 일반 치킨 두 마리 가격보다 30%가량 저렴하게 판매해 소비자에게는 저렴한 가격과 다양한 맛을, 운영자에게는 매출 증가 효과를 가져 왔다.

고객은 항상 진화하고 이동한다. 구매를 결정하는 요소는 심리 자극과 만족지수 충족, 즉 마케팅의 힘임을 명심해야 한다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장