[망하지 않는 법]종업원이 신나야 매출도 붕붕 뜬다

“정말 어떻게 살아야 할지 막막하기만 합니다.”

사무실 근처 단골식당 주인이 답답한 마음에 꺼낸 말이다. 최근 자영업자들의 상황을 잘 보여주는 이 표현은 단지 그에게만 해당되는 얘기는 아닐 것이다.

자영업자들에게 고통스러운 것은 불황이 언제쯤 끝날지 예측하기가 힘들다는 점이다. 그렇다면 지금 같은 시기에 매출액의 30%가량을 끌어올릴 수 있는 방법은 무엇일까.

정답은 종업원의 성과몰입(work engagement) 운영전략에 있다. 성과몰입이란 종업원들이 점포의 이익과 경영 합리화를 위해 자발적으로 행동하고 노력하는 것을 의미한다.

한 조사기관에 따르면 전 직원의 29%만이 점포 수익을 위해 최선의 노력을 다하고, 55%는 수동적으로 자신의 역할만을 수행한다고 한다. 사장으로선 분통이 터질 노릇이다.

자영업자들은 평균 2.5명의 종업원을 고용한다. 점주를 포함해 4.5명의 역할과 기능, 고객만족 극대화가 곧 매장 수익으로 직결된다. 어려운 경기 여건에서 운영시간을 늘리거나 판매 단가를 올리는 것은 현실적으로 선택하기 힘든 방법이다.

결국 주어진 환경에서 고객의 재방문율을 높이고 단골손님을 많이 확보하는 것이 최상의 마케팅이다. 이를 위해 종업원들에게 동기 부여와 역할 분담 및 최선의 실천 환경을 만들어줘야 한다. 즉 성과몰입형 매장 운영이 필요하다.

즉석에서 만든 빵과 커피를 판매하는 BUN&FUN 전문점은 종업원들에게 판매 시 평균 객단가 이상의 매출 수익에 대해 인센티브를 주는 제도를 도입했다. 그 결과 적극적인 판매 권유와 친절한 제품 설명, 고객 회원제 활용 등을 통해 상당한 매출 증가와 더불어 단골손님도 더 많이 확보할 수 있었다.

종업원의 성과몰입이 매출에 미치는 영향을 나타내는 마케팅 용어가 ‘30일 효과’다. 이는 직접적 동기 부여와 노력을 통해 매출 변화가 현실로 나타나는 기간을 뜻한다. 그만큼 동기 부여와 실천력이 지금과 같은 위기를 극복하는 최고의 방법인 셈이다.

고객은 다양한 서비스를 원하며 서비스 실행의 주체는 사람이다. 위기일수록 가장 기본적인 원칙과 실천력을 바탕으로 효율적인 인력 운용이 필요하다는 사실을 깨달아야 할 때다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장