현대百, 잘못된 높임말 바로잡는다

"수선 맡긴 옷 나오셨네요", "고객님, 이 옷은 사이즈가 없으세요", "이번 신상품 디자인 너무 예쁘시죠?" 백화점에서 직원들로부터 한 번쯤 들어본 '틀린 어법'의 말들이다. 직원들이 고객을 친절하게 대해야 한다는 강박에 사로잡혀 사람이 아닌 상품에 존대를 하는 경우다.

현대백화점은 13~20일 사내 인터넷 설문을 통해 직원들이 사용하는 고객응대 용어 중 고객을 불쾌하게 하는 잘못된 사례를 점검했다. 매장환경과 상품, 서비스가 아무리 좋아도 말 한마디 같은 사소한 실수가 고객을 멀어지게 할 수 있음을 직원들에게 환기시키기 위한 것.

직원 350명을 대상으로 백화점 측이 던진 질문은 '고객 마음을 상하게 한 나의 말 한 마디는?' 이었다. 이에 대해 '과잉 친절에서 비롯된 잘못된 높임말'이라는 답이 가장 많았다. "이 스카프는 실크로 돼 있으세요", "고객님 가방이 참 럭셔리하시네요", "고객님, 이 상품은 현재 입고가 안 되세요", "녹화 기능도 있으세요" 등.

고객들은 이런 말에 대해 "물건이 나보다 중요하냐" "친절이 너무 과해도 문제다"라는 불만을 보였다고 백화점 측은 전했다. 직원들은 또 "고객님"이란 호칭 대신 "아버님", "어머님", "언니" 등의 호칭을 빈번히 사용하는 것으로 나타났다. 하지만 고객들은 이 호칭을 거북하게 느끼며 특히 '언니'란 말을 불편해했다.

"이거 신상이에요", "디자인이 죽이죠?", "일단 가격이 착하게 나왔으니까요", "고객님한테 딱이네요" 등 직원들이 유행어를 남발하는 것도 고객들의 불만을 샀다. 현대백화점은 앞으로 매일 아침 조회시간에 바른말 교육을 통해 잘못된 '백화점식 높임말'을 바로잡을 계획이다.

김선미기자 kimsunmi@donga.com