호주선 777… 인도선 211… 맞춤형 AS로 ‘마음잡기’

“LG 서비스센터에 제 상황을 설명했더니 서비스 직원이 ‘바로 내일 방문하겠다’고 약속했습니다. 그 직원은 정말 약속한 시간에 찾아와 능숙하게 고장 난 부품을 교체해 줬습니다. 전자레인지는 불과 몇 분 만에 새 제품처럼 작동했고 이 늙은이(75세)의 걱정을 없애주었습니다.”(래타인손·베트남)

“LG 휴대전화를 구입한 63세 고객입니다. 휴대전화에 저장된 사진을 컴퓨터에 내려받을 줄 몰라 LG 고객센터에 전화했습니다. 서비스 요원 2명이 번갈아가며 친절하고 상세하게 설명해줬습니다. 제가 얼마나 기쁘고 행복한지 귀사에 알려드리고 싶어 이 글을 씁니다.”(리애넌 리프먼·호주)

고객들의 이런 감사편지에서 볼 수 있듯이 LG전자가 아시아의 애프터서비스(AS) 시장에도 새바람을 불러일으키고 있다. LG전자 아시아지역본부장인 남영우 사장은 “일종의 추가 비용으로 여겨졌던 AS가 지금은 고객의 마음을 사로잡는 핵심 전략으로 자리 잡았다”고 말했다.

LG의 AS는 현지 고객의 상황과 기호를 반영한 ‘맞춤형 AS’란 특징이 있다. 맞벌이 부부가 많은 싱가포르에서는 월∼토요일 오후 9시까지 가정 방문을 하는 이른바 ‘나이트(Night) 서비스’가 제공된다. LG전자 호주법인에서 시행 중인 ‘777 오퍼레이션’ 서비스는 주(週) 7일, 오전 7시부터 오후 7시까지 고객센터를 운영한다. 소비자들이 주로 주말에 쇼핑을 많이 해 제품 관련 문의도 토, 일요일에 많이 발생하기 때문이다.

인도에서 시행 중인 ‘LG 211 서비스’는 고객이 서비스센터에 민원을 낸 뒤 ‘2시간 이내’에 서비스 요원이 전화를 걸어 방문 약속을 잡고, 통화한 지 ‘하루(1일)’ 이내, 그 약속시간 ‘1시간 내외’에 방문하는 것을 원칙으로 한다. 남 사장은 “인도 AS 시장에서는 통상 서비스센터의 고객 방문 약속이 잘 안 지켜져 고객이 많은 시간을 허비한다는 점에서 착안한 제도”라고 말했다.

싱가포르=부형권 기자 bookum90@donga.com