[망하지 않는법]제품 하나 진열할 때도 고객 감동을 생각하라

요즘 자영업자들 사이에서 ‘단골’이라는 단어는 사라진 지 오래다. 창업보다 점포를 유지하는 것이 더 힘들어지고 있다. 하지만 엄연히 ‘대박집’도 있다. 꾸준히 수익을 올리는 점포들은 끊임없는 점포 개발의 결과다.

우선 고객의 구매패턴을 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 매출현황을 계절별, 월별, 주간별, 시간대별로 나눠 제품별 매출을 분석하자. 제품이 많이 팔리는 시기에 맞춰 진열 방법이나 홍보물을 적극적으로 활용해 구매를 유도해야 한다. 예를 들어 제품 진열에도 고객의 구매욕을 자극하는 법칙이 있다. 고객은 수평 진열보다 수직 진열을 훨씬 편하게 느낀다. 그 대신 수평 진열은 비교가 가능하다는 장점이 있다. 신상품이나 판매가 부진한 상품은 잘 팔리는 상품과 함께 두는 샌드위치 진열을 활용해보자. 잘 팔리는 상품의 후광 효과를 누릴 수 있다. 이처럼 고객의 구매 심리를 읽어 매출로 연결하는 노하우가 있어야 한다.

고객감동은 대박집을 향한 영원한 숙제다. 고객은 제품의 품질과 기능을 가장 우선시하지만 제품 구입을 통해 얻는 가치도 중요하게 여긴다. 판매자는 고객에게 제품의 가치가 진실된 것임을 설득해야 한다. 화려한 미사여구보다 목소리 톤에서부터 진실된 마음을 실어보자. 고객에게 메시지를 전달할 때 가장 효과적인 목소리 톤은 파, 솔 정도의 음계다.

매장 운영에 불문율처럼 적용되는 수치들도 알아두자. 고객과 제품 매대 간 거리는 50cm가 이상적이다. 진열대 높이별로 매출 비중을 분석해보면 138∼151cm 높이에 놓인 제품들이 전체 매출의 21%를 차지한다. 한국 주부들의 평균 신장이 158cm임을 감안할 때 매대에서 50cm 떨어진 위치에 서 있는 주부가 15도 각도 위로 쳐다보는 곳이 최적의 진열공간이다.

결국 점포도 지역사회와 상생해야 한다. 고객과 함께 소외이웃이나 지역주민을 돕는 프로모션을 활성화하자. 점포주가 지역사회에 관심을 갖는 모습을 보이면 고객들도 점포주를 ‘이웃’으로 받아들이게 된다. 창업은 누구나 할 수 있다. 하지만 점포를 유지하려면 이처럼 대기업 못지않은 전략과 실천이 필요하다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장