[2009고객만족도 1위]국내 산업 만족도 3.1점 올라 63.9

사상 최고
서비스업, 조사시작 후 처음으로 60점 넘어
삼성 12개 부문 1위… 현대차 16년 연속 영예

‘올 한 해 고객들에게 가장 큰 만족을 준 산업분야와 기업은 어디일까? 또 그들의 상품경쟁력은 무엇이었을까?’

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 30일 국내 산업부문별 상품 서비스에 대한 고객 만족도를 조사한 ‘2009 한국고객만족도지수(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’를 발표했다. 전국의 성인 남녀 1만1804명을 대상으로 국내 103개 산업 분야 만족도를 조사한 결과, 올해 KCSI는 지난해보다 3.1점 상승한 63.9점으로 집계됐다. KMAC 측은 “이는 1992년 이 조사가 시작된 이후 가장 높은 점수”라며 “국산 상품에 대한 전반적인 고객 만족도가 그만큼 향상됐다는 의미”라고 평가했다.

○ 서비스 분야 상승 눈길

이번 조사는 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 총 4개 산업 분야에 속한 103개 개별 산업을 대상으로 했다. 이 중에서도 특히 서비스업(공공서비스 포함)의 점수는 전년보다 3.7점 상승한 62.1점으로 집계돼 조사 시작 이후 처음으로 60점을 넘어섰다.

분야별로 제조업 부문에서는 우유, 섬유유연제, TV 분야가 가장 높은 수준의 고객 만족도를 나타냈다. 서비스업 부문에서는 검색포털, 도시가스, 피자 전문점 등의 고객 만족도가 높았다. 주유소, 편의점, 대형마트의 점수도 전년 대비 크게 상승했다. 공공서비스 분야 10개 산업의 지수도 모두 큰 폭의 상승세를 보였는데 특히 우편, 전력, 지하철, 수도 서비스의 고객 만족도가 높았다. 교육과 치안행정 분야는 많이 개선되는 모습을 보였지만 다른 산업과 비교할 때 만족도 수준은 낮은 편이었다.

○ 삼성, SK, 금호, LG계열 강세

기업별로는 삼성, SK, 금호아시아나, LG 등 대기업 계열사들이 고객만족경영을 주도하고 있는 것으로 나타났다. 삼성 계열사들은 전자, 금융, 의류, 레저, 병원 분야의 총 12개 상품군에서 만족도 1위를 휩쓸어 다른 기업들을 압도했다. 특히 삼성전자는 가정용 복합기, 노트북PC, 데스크톱PC, 휴대전화, TV 등 5개 상품군에서 최고의 고객 만족도를 보였다. SK 계열사와 금호아시아나 계열사들도 각각 5개(이동통신, 국제전화, 오픈마켓, 주유소, 도시가스 등), 4개(항공, 타이어, 고속버스, 택배 등) 분야에서 고객만족도 1위에 오르는 성과를 거뒀다. LG그룹도 백색가전(에어컨, 세탁기, 냉장고 등)과 생활용품산업(치약 등)에서 강세를 보였다. 현대기아자동차그룹은 일반 승용차와 레저용차량(RV) 부문에서, 롯데그룹은 영화관, GS그룹은 편의점 분야에서 두각을 나타냈다.

15개 상품 분야에서는 새로운 기업이 1위에 올랐다. 하이트맥주(맥주), 미스터피자(피자전문점), 교원구몬(학습지), 시몬스침대(침대), 현대하이카다이렉트(온라인자동차보험), 홈플러스(대형마트), 하이원리조트(스키장), 대한통운(택배) 등이 주인공이다.

한편 올해까지 10회 이상 해당 부문 1위를 지킨 기업은 총 21개로, 이 가운데 현대자동차는 일반 승용차 부문에서 1994년 이래 16년 연속 1위에 오르는 기염을 토했다.

임우선 기자 imsun@donga.com

■ 어떻게 조사했나
1만1804명 면접
103개 산업부문 평가

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 1992년 한국 산업의 특수성을 고려한 고객만족 지표로 고객만족도지수(KCSI)를 개발해 매년 조사결과를 발표하고 있다. KCSI는 국내에서 가장 오래된 고객만족 지수로 조사 대상 산업의 생산액 합계가 국내총생산(GDP)의 75%를 차지할 만큼 대표적인 고객만족 조사로 꼽힌다. GDP가 경제성장의 양적 성장을 평가하는 경제 지표인 것과 달리 KCSI는 한국 산업의 질적 성장을 평가하고 각 산업의 기업경쟁력을 확보하려는 취지에서 만들어졌다.

KCSI는 처음 조사를 시작한 1992년 12개 산업 부문에서 올해 103개 산업 부문으로 평가 산업 부문과 대상 기업이 크게 늘었다. 응답자들에게 이들 산업에 대한 전반적인 만족도와 기업 제품에 대한 평가를 구해 40%를 반영한다. 또 산업별 특성에 따른 요소별 만족도는 40%, 재구입 의향률은 20% 비중으로 각각 반영해 종합 점수를 산출한다.

올해 조사는 4월 2일부터 8월 21일까지 서울 경기 등 수도권과 6개 광역시에 거주하는 성인 남녀 1만1804명을 대상으로 진행됐다. 모든 조사는 면접자가 조사 대상자의 가정을 직접 방문해 일대일 면접 형태로 이뤄졌다.

임우선 기자 imsun@donga.com

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