삼성서울병원-SK텔레콤-에버랜드 10년 연속 1위

한국표준협회 선정

신한銀-삼성화재-교보문고 8년 연속 1위
롯데홈쇼핑-대한항공-CGV 첫 정상 차지

한국표준협회의 ‘2009년 한국 서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 삼성서울병원, SK텔레콤, 삼성에버랜드가 10년 연속으로 해당 업종의 최우수 기업으로 뽑혔다. 삼성서울병원(위)은 종합병원 분야는 물론 전체 기업 중에서도 10년 연속으로 가장 높은 점수를 받았다. SK텔레콤(가운데)과 삼성에버랜드도 각각 고객의 체험을 세분화하고 고객 감동경영을 체질화하는 노력으로 이동통신과 테마파크 분야에서 1위를 지켰다. 사진 제공 각 회사

삼성서울병원과 SK텔레콤, 삼성에버랜드가 10년 연속으로 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 좋은 기업으로 선정됐다. 한국표준협회는 ‘2009년 한국 서비스품질지수(KS-SQI)’를 조사해 18일 발표했다. 서비스품질지수 우수 기업에 대한 시상식은 19일 서울 강남구 삼성동 코엑스인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

서비스 산업 64개 업종과 공공행정 분야 7개 등 71개 부문, 323개 기업 및 기관의 서비스를 대상으로 한 이번 조사에서 한국 기업의 서비스품질지수는 100점 만점에 평균 69.6점으로 지난해보다 약 0.1점 상승했다. 2000년 시행된 첫 조사 결과와 비교하면 9년 동안 14.8점이 올라갔다. 한국표준협회는 “고품질 서비스를 제공하기 위해 서비스 기업들이 끊임없이 노력해 온 결과”라고 설명했다.

삼성서울병원이 85.8점으로 종합병원 분야는 물론 전체 기업에서 가장 높은 점수를 받아 올해 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 선정됐다. 삼성서울병원은 2000년 이 조사가 시작된 이후 10년째 단 한 번도 1위 자리를 내놓지 않고 있다. SK텔레콤과 삼성에버랜드도 각각 이동통신과 테마파크 부문 1위를 10년째 고수했다.

신한은행(은행), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등은 8년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 삼성전자 서비스는 컴퓨터 애프터서비스와 가전제품 애프터서비스 부문에서 8년 연속 1위, 휴대전화 애프터서비스 부문에서 6년 연속 1위에 올랐다. 삼성전자 서비스는 모두 3개 부문에서 1위로 선정됐다.

삼성생명(생명보험), 금호렌터카(렌터카)도 해당 업종에서 7년 연속 1위를 차지했다. 기아자동차(자동차 애프터서비스)는 6년 연속 1위에, 금호고속(고속버스)은 5년 연속, KT(초고속인터넷)와 한양사이버대(사이버대)는 해당 부문 4년 연속 1위 자리를 지켰다.

지난해 해당 업종의 공동 1위였던 홈플러스(대형할인점)와 SK주유소(주유소)는 경쟁사를 따돌리고 단독 1위에 올랐다. 롯데홈쇼핑(TV홈쇼핑), 신한카드(신용카드), SK텔링크(국제전화), 대한항공(항공사), CGV(영화관) 등이 새롭게 업종별 1위로 선정됐다.

공공 행정서비스 부문에서는 울산시(광역시), 경남도(지방자치단체), 광주지방경찰청(광역 경찰행정), 경기지방경찰청(기초 경찰행정) 등이 각 부문에서 1위 행정기관으로 꼽혔다.

산업별로는 숙박 및 음식 서비스, 운수 서비스, 보건, 건설 서비스, 애프터서비스 산업 등의 서비스 지수가 상대적으로 높게 평가됐고, 통신 서비스, 교육 서비스, 오락 및 문화 서비스 등이 낮게 평가됐다. 지난해와 비교하면 보건, 건설 서비스, 숙박 및 음식 서비스, 공공행정 서비스 등의 상승폭이 두드러졌다. 반면 오락 및 문화 서비스, 통신 서비스 등의 지수는 하락했다.

올해 조사 결과의 특징은 2000년 조사를 시작한 이후 어느 때보다 1위 자리에 변동이 많았다는 것. 일반서비스 업종의 경우 총 64개 업종 가운데 24개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 지난해에 이어 올해도 1위 자리를 지킨 기업은 40개 기업에 불과했다.

한국표준협회 관계자는 “기업들 간에 서비스 품질 향상을 위한 노력이 치열해진 결과”라며 “앞으로도 서비스 기업의 1위 경쟁은 계속 이어질 것”이라고 말했다.

주성원 기자 swon@donga.com■ 어떻게 선정했나71개부문 323개 기업-기관 대상… 고객 8만명 면접

한국 서비스품질지수(KS-QSI)는 기업과 기관의 서비스에 대한 고객 만족도를 보여주는 지수로, 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 2000년 공동으로 개발했다. 국내 기업의 제품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 조사한다. 올해 조사는 서비스산업 64개 업종과 공공행정 분야 7개 등 71개 부문 총 323개 기업 또는 기관을 대상으로 했다. 전문조사기관인 포커스리서치와 엠브레인에서 5월부터 8월까지 3개월 동안 조사했다. 전국적으로 8만3200명을 대상으로 개별 면접과 인터넷 패널 조사를 진행했다.

조사 대상 기업은 해당 업종 내에서 매출액과 시장점유율, 사회적 인지도 등을 고려해 선정한다. 이들의 시장점유율은 대부분 해당 업종의 절반을 웃돈다. 평가 항목은 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 부문이다. 본원적 서비스는 고객이 해당 회사를 이용해서 얻고자 하는 기본적인 서비스를 뜻한다. 부가서비스는 동종업계의 다른 회사보다 만족도를 더 느끼게 하는 부가적인 요인을 평가하는 항목이다. 올해 조사에서는 인터넷TV(IPTV), 스키장, 가정용 보일러 애프터서비스, 대형슈퍼마켓, 장기보험, 인터넷 커뮤니티 포털사이트, 온라인 학생교육, 대전 및 충남지역 시군구의 행정서비스 품질 평가 등이 새로 포함됐다.
주성원 기자 swon@donga.com