2009 고객만족경영대상 부문별 수상 기업

■ 고객참여 요금조정제도 호평

한국지역난방공사는 요금 시뮬레이터 및 고객 문자메시지(SMS) 서비스 시스템 구축, 고객 참여 요금 조정제도 도입 등의 활동으로 ‘고객만족경영대상 명예의 전당’에 헌액됐다. 지난해부터 서비스 아이덴티티를 ‘에코 서비스’로 정하고, 찾아가는 에코 서비스 등의 활동을 펼치고 있다.

■ ‘눈높이 러닝센터’ 서비스 혁신

‘눈높이 교육’으로 널리 알려진 대교는 지난해부터 ‘눈높이 러닝센터’를 통해 서비스 혁신에 도전하고 있다. 눈높이 러닝센터는 가정교사가 고객을 방문하는 종전 형태의 서비스뿐 아니라 고객이 자신이 원하는 시간에 러닝센터를 방문할 수 있도록 해 고객의 선택권을 확장한 서비스 모델이다.

■ 美 ‘파닉스’과정 국내 처음 도입

1980년 문을 연 윤선생영어교실은 2001년 이후 올해까지 10년 연속 영어교육 전문 브랜드 1위를 차지하면서 최고의 영어전문기업으로 성장했다. 국내 처음으로 미국 초등학교 정규과정인 ‘파닉스’를 도입했고, 1997년 초등학교 영어교과서 개발, 2001년 중고교 영어교과서 개발에 나서는 등 공공 영어교육에도 기여하고 있다.

■ ‘고객 목소리’ 상품에 적극 반영

신용카드업계 최초로 실회원 수 1400만 명을 달성한 신한카드는 서비스 내실을 기하기 위해 ‘소프트 경쟁력’ 강화에 역량을 집중하고 있다. 고객의 목소리를 경영자원으로 활용하기 위해 지난해 새로 도입한 ‘고객패널제도’를 통해 ‘하이포인트카드 나노’와 같은 인기 상품을 개발하기도 했다.

■ 고객 패널로 위촉 개선안 마련

삼성화재는 2005년 보험업계 최초로 ‘고객패널제도’를 도입해 운영하고 있다. 회사 패널로 위촉된 고객이 서비스 체험과 지인 인터뷰 등을 통해 회사의 개선 방안을 마련하는 제도다. 삼성화재에는 고객들이 자유롭게 서비스 경험을 나누는 ‘올라이프 루카스’라는 온라인 커뮤니티도 있다.

■ 고객만족 ‘해피콜’ 제도 운영

GS리테일은 GS25, GS수퍼, GS마트, GS백화점, 미스터 도넛, GS왓슨 등 국내의 대표적 유통 브랜드를 성공적으로 육성하며 이번 평가에서 2년 연속 수상에 성공했다. GS리테일은 최고경영자(CEO) 직속 CS조직을 만들고 부사장급의 CS 책임임원을 두는 등 적극적인 고객만족 전략을 추진하고 있다. 이를 통해 고객 불만을 해소하는 ‘해피콜’ 등을 만들었다.

■ ‘Hi-day’ 운영 직원 기살리기

현대해상은 고객으로부터 칭찬을 받은 직원에게 최고경영자(CEO)와 임원진이 직접 격려의 글을 보내 직원 사기를 진작하고 있다. 임원과 과장급 이하 직원이 함께 공연관람을 하고 간단히 회식을 하는 ‘하이데이(Hi-day)’를 운영하는 등 직원 동기 부여를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.

■ 고객불만 처리 프로세스 표준화

삼성카드는 신용카드업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만자율관리 프로그램(CCMS)을 도입해 고객 불만 처리 프로세스를 표준화했다. 올해 초에는 금융감독원이 선정한 소비자보호 우수 금융회사(OCPP)로 뽑히기도 했다. 전화, 인터넷뿐 아니라 문자메시지 상담까지 가능한 모바일 상담센터도 큰 호응을 얻고 있다.

■ 금리 1%P 내려 부담 덜어줘

중소기업은행의 기업 지원 정책은 위기에서 더 빛났다. 올해 4월 글로벌 금융위기가 지속되는 상황에서도 거래 기업의 금리를 1%포인트씩 인하해 기업 부담을 크게 덜어줬다. 기업은행은 사회공헌활동 금액을 2007년 137억 원에서 2008년 139억 원으로 늘리면서 따뜻한 사회 만들기에 앞장섰다.

■ 고객 맞춤서비스 3대 전략 눈길

메리츠화재는 ‘완전개발, 완전판매, 완전준비’의 고객만족 추진전략을 세웠다. 고객의 필요에 맞춘 상품과 서비스를 개발하고, 판매할 때는 고객에게 충분한 설명을 해준다는 뜻이다. 판매 이후에도 고객이 편리하고 신속한 서비스를 받을 수 있도록 지속적인 고객만족 활동을 추구한다.