한국능률협회컨설팅 ‘고객 추천지수’ 1위 기업

삼성전자 7개부문 1위 ‘최다관왕’
현대차-국민銀-KT 등 3년연속 1위 올라
우유-섬유유연제-맥주順 높은 점수 받아

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 13일 고객들이 다른 사람에게 특정 기업의 제품이나 서비스를 추천하는 정도를 나타낸 ‘고객이 가장 추천하는 기업지수(KNPS·Korean Net Promoter Score)’를 산출해 산업별 1위 기업을 발표했다.

올해는 제조업 54개, 서비스업 36개 등 모두 90개 산업 부문에서 1위 기업을 선정했다. 이 가운데 대표적인 기업 10개를 따로 소개한다.

KNPS는 특정 제품이나 서비스를 적극적으로 추천한 고객(충성고객)의 비율에서 보통 이하로 추천한 고객의 비율을 빼는 방식으로 계산한다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 13일 업종별로 ‘고객이 가장 추천하는 기업’ 1위 기업을 발표했다. 상단 왼쪽부터 시계방향으로 자동차보험 부문 1위인 현대해상, 은행 부문 1위인 국민은행, 백화점 업계 최초 고객만족팀 운영 부문 1위인 현대백화점, 종합병원 부문 1위인 삼성서울병원. 사진 제공 각 기업

이번 조사에서 삼성전자는 냉장고, 노트북컴퓨터, 데스크톱, 세탁기, 이동전화 단말기, MP3플레이어, TV산업 등 7개 부문에서 1위에 올랐다. 현대자동차는 일반승용차와 RV승용차 부문에서 3년 연속 1위를 차지했으며, 시몬스 침대는 침대산업 부문에서 2년 연속 1위를 지켰다.

소비재 제조업에서는 대상이 고추장 부문 3년 연속 1위 기업에 올랐고, 샘표식품은 간장 부문 1위 기업으로 선정됐다. 서울우유는 우유산업에서 2년 연속 1위, 제일모직은 남성 정장 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.

일반서비스 부문에서는 KB국민은행, KT, SKT, 삼성생명, 삼성서울병원 등이 3년 연속 KNPS 1위 기업에 올랐고, 현대백화점은 2년 연속 1위를 지켰다. 경쟁이 치열했던 자동차보험 부문에서는 현대해상이 1위로 선정됐다.

산업 부문별 집계에서는 우유(44점), 섬유유연제(43.7점), 맥주(42.1점), 커피(40.9점), 여성 내의(40.5점) 등 실생활과 관련이 깊은 소비재들이 높은 점수를 받았다. 전년 대비 지수 상승폭을 비교할 경우 캐주얼화(28.6점 상승)와 화장비누(25.4점 상승)의 개선이 돋보였다.

내구재 부문에서 가장 높은 KNPS를 얻은 분야는 TV산업으로 전년 대비 15.1점 오른 40.5점이었다. 이어 이동전화 단말기(36.1점), 냉장고(34.7점), 가정용 에어컨(32.2점), 디지털카메라(31점) 등의 순이었다.

서비스업 KNPS는 전반적으로 지난해보다 크게 상승한 가운데 검색포털 사이트가 작년보다 26.7점 오른 45.3점을 얻어 가장 높은 고객추천도를 나타냈다. 올해 처음 조사한 인터넷서점이 39.1점으로 그 뒤를 이었으며, 피자전문점(36.6점), 제과·제빵점(35.5점) 등도 35점 이상의 높은 KNPS를 획득했다. KMAC 관계자는 “고객추천지수는 매출액 증가와도 밀접한 관련이 있어 이 지수에 대한 기업 관계자들의 관심이 높아지고 있다”고 말했다.

임우선 기자 imsun@donga.com
[부문별 1위 기업]

‘지펠’ 온라인 마케팅 돋보여

▽삼성전자=냉장고 지펠로 가전 부문에서 고객 추천을 받은 삼성전자는 온라인 마케팅 활동이 돋보였다. 삼성전자는 지펠의 온라인 체험단 커뮤니티인 ‘지펠리어’를 운영해 제품 사용자의 생생한 사용기를 제공했다. 이를 통해 고객이 제품 정보와 활용도를 공유할 수 있도록 했고, 삼성전자도 고객 의견에 발 빠르고 구체적인 피드백을 할 수 있었다.
현장경영-투명경영 실천

▽현대자동차=현대자동차는 2000년 신뢰경영과 현장경영, 투명경영을 경영 방침으로 정하고 이를 토대로 경영전략을 세우고 있다. 신뢰경영을 위해 현대차는 2003년부터 지속 가능성 보고서를 발간해 각종 정보를 공개하고 있다. 현대차는 또 생산단계에서 발견된 문제를 신속하게 해결하는 현장경영과 자체 윤리헌장을 통한 투명경영을 실천하고 있다.
고객 목소리 제품개발 반영

▽시몬스침대=한국인의 수면 습관에 맞는 침대를 만들기 위한 끊임없는 연구개발(R&D)이 시몬스침대의 경쟁력이다. 시몬스침대는 “고객이 원하는 최고의 제품을 합리적인 가격으로 제공한다”는 기본에 충실한 경영 목표를 세웠다. 이를 달성하기 위해 판매 현장에서 듣는 고객의 목소리를 적극적으로 제품 개발에 반영하고 있다.
소비자 불만 예방-대응 철저

▽삼성생명=삼성생명의 경영은 “고객으로부터 사랑받지 못하는 기업, 존경받지 못하는 기업은 영속할 수 없다”는 이수창 사장의 경영 철학을 기본으로 한다. 삼성생명은 본사 근무자가 고객의 소리를 직접 듣는 ‘고객의 소리 현장체험 프로그램’과 고객의 불만 예방과 대응을 위한 ‘소비자 불만 자율관리 프로그램’ 등을 통해 고객 만족도를 높여가고 있다.
맞춤형 자산관리 대중화

▽삼성증권=전통적인 중개 수수료 위주의 영업에서 탈피해 증권업계에서 가장 먼저 자산관리형 영업을 도입했다. 삼성증권은 CMA 및 관련 파생상품, 적립식펀드, 슈퍼스텝다운 ELS, 채권중도환매서비스 등 다양한 상품을 선보이며 자산관리 시장을 주도하고 있다. 최근에는 ‘POP’ 서비스를 통해 고액자산가의 전유물로만 여겨온 맞춤형 자산관리를 대중화했다.
소비자보호 우수회사 선정

▽삼성카드=신용카드 업체로는 처음으로 공정거래위원회의 소비자 불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입했다. 이를 통해 고객 불만의 발생 원인을 근본적으로 해결하는 개선 활동에 주력했다. 무결점을 목표로 회사의 모든 제도와 프로세스를 고객의 시각에서 개선해 금융감독원이 선정하는 소비자보호 우수 금융회사(OCPP)로 선정되기도 했다.
보험설계사 전문성 강화

▽현대해상=고객 만족은 보험상품 판매 시 신뢰를 얻는 데서 시작된다는 경영진의 확고한 의지에 따라 보험설계사의 전문성 및 고객 서비스를 강화하고 모든 신규 계약에 대한 완전판매 여부를 점검하고 있다. 직원들이 직접 현장 서비스를 체험해 개선점을 찾고 고객의 불만을 24시간 내에 해소하도록 시스템을 개선하는 활동으로 높은 평가를 받았다.
해피콜 등 사후관리 만전

▽KT=매년 매출액의 20% 이상을 시설 투자에 쓰고 있다. 차세대 기술인 가정 내 광가입자망(FTTH)을 가장 먼저 보급해 서비스의 질을 높였다. 고객의 개인정보 보호를 위해 자료유출 차단 시스템 운영도 철저히 하고 있다. 서비스 이용을 단순화해 고객의 편의성을 높이고, 서비스 경험 고객에게는 해피콜 전화를 거는 등 사후 관리가 철저하다.
고객경험관리 도입 추진

▽SK텔레콤=고객경험관리(CEM)를 전사적으로 도입해 추진하고 있다. 고객이 서비스를 접하는 주요 시간, 장소, 상황에서 어떤 경험을 하고 어떤 기대수준을 갖는지를 파악한 뒤 29개의 경험 경로와 117개의 경험 요소를 도출했다. 이를 통해 작은 일부터 개선 과제를 만들어 실천하고 있다. 영상고객센터와 임대 서비스 확대 등은 이런 노력의 성과다.
업계 최초 고객만족팀 운영

▽금호고속=충남 논산 육군훈련소에 입대하는 장병을 위한 입영버스, 주말부부를 위한 월요 새벽 출근버스 등 차별화된 고객만족 서비스를 제공하고 있다. 또 고객 불편에 대한 상시 모니터링 체제, 제기된 불만에 대해 24시간 이내 회신 등의 제도도 운영한다. 업계 최초로 고객만족팀을 운영했고, 영업 실적보다 고객만족팀 활동 실적을 더 중시한다.
■ 어떻게 선정했나

수도권-6개 광역시 1만1789명 직접 방문조사

한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘고객이 가장 추천하는 기업지수(KNPS)’ 조사가 올해로 3회째를 맞았다. KNPS는 한 기업의 제품이나 서비스를 경험한 고객이 다른 사람에게 해당 제품 및 서비스를 추천할 의향이 얼마나 있는지를 지수화한 것으로 고객의 ‘입소문 마케팅’ 파워를 알 수 있는 지표다.

올해 KNPS는 소비재 제조업 31개, 내구재 제조업 23개, 서비스업 36개 등 총 90개 산업군을 조사 대상으로 했다. 조사 대상은 서울을 포함한 수도권 및 전국 6개 광역시에 거주하는 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1789명으로 올해 4∼8월 조사원이 각 가정을 직접 방문해 일대일 면접을 보는 방식으로 진행됐다. 추천 정도는 1∼7로 ‘1∼4’는 비추천, ‘6∼7’은 적극 추천을 의미한다. KNPS는 ‘적극 추천’ 응답 비율과 ‘비추천’ 응답 비율의 차이를 계산해 산출했다.

올해 KNPS는 전체적으로 지난해보다 14.1점 상승한 가운데 서비스업의 상승폭(14.6점)이 제조업의 상승폭(13.3점)보다 약간 높았다. KMAC 측은 “KNPS는 고객의 성향과 추천 정도를 파악해 실제 이들의 구매 가능성을 직접적으로 가늠해볼 수 있는 성향 조사”라고 설명했다.

임우선 기자 imsun@donga.com