신세계백화점 스마일 마케팅 도입

무뚝뚝한 직원 인사 불이익
생글생글 직원엔 칭찬카드

신세계백화점이 올해 고객 서비스 품질을 높이기 위해 ‘스마일 신세계’를 내걸고 웃지 않는 직원에게는 인사고과에 불이익을 주기로 했다.

신세계는 “진정한 고객 서비스의 출발은 딱딱하고 무표정한 인사가 아니라 밝은 웃음이라는 인식에서 이같이 결정했다”며 “다양한 미소의 방법을 직원들에게 알려주는 ‘스마일 아카데미’를 다음 달부터 시작한다”고 20일 밝혔다.

스마일 아카데미는 미소를 이용한 커뮤니케이션과 웃음 전문가 과정 등 12개 강좌로 진행되며, 신세계백화점 전 직원과 협력회사 사원 2만3000여 명을 대상으로 한다. 일부 사원에겐 한국웃음센터의 ‘웃음치료사’와 ‘펀(fun) 리더십’ 자격증을 따게 해 각 점포의 스마일 전도사로 활동하게 할 예정이다.

김기학 신세계 고객서비스팀장은 “그동안 고객 불만 중에 웃지 않는 매장 직원에 대한 불만이 가장 많았다”며 “임원들이 매일 매장을 돌며 직원들의 웃음을 점검하는 ‘스마일 회진’ 제도를 실시해 멋지게 미소 짓는 직원에게는 칭찬카드를 발급해 시상하고, 잘 웃지 않는 직원에겐 인사고과에 불이익을 줄 것”이라고 말했다.

신세계는 또 매일 오후 4시를 ‘친절의 시간’으로 정해 이 시간에 매장 직원들이 음악에 맞춰 고객에게 웃으며 인사하도록 했다. 올해 5월과 10월에는 점포별로 잘 웃는 사원을 뽑아 친절한 미소를 겨루는 ‘신세계 스마일 올림픽’을 실시해 스마일 우수 사원을 시상할 계획이다.

김선미 기자 kimsunmi@donga.com