스마트폰보다 더 복잡한 스마트폰 AS

회사원 김모 씨(46)는 최근 LG텔레콤의 '오즈옴니아' 스마트폰을 샀다. 마이크로소프트(MS)의 윈도모바일 운영체제(OS)를 사용해 삼성전자가 만든 제품이다. 어디서나 인터넷을 쓸 수 있고 위성위치확인시스템(GPS)과 게임 등 다양한 기능이 있다고 해 기대가 컸다.

그런데 곧 문제가 생겼다. 응용프로그램(애플리케이션) 설치가 아예 안 되는 것이다. 최근 스마트폰은 '앱스토어'라는 모바일 프로그램 판매사이트에서 프로그램을 내려받아 설치한다. 애플의 아이폰 앱스토어가 대표적이다. 오즈옴니아도 MS의 '윈도 마켓플레이스'라는 앱스토어를 쓸 수 있다고 들었지만 아무 것도 실행되지 않았다.

김 씨는 LG텔레콤 대리점을 찾았다. 대리점 직원은 "스마트폰은 종류가 워낙 많아 통신사 직원들도 잘 모른다"며 "제조사인 삼성전자에 문의하라"고 답했다. 곧이어 삼성전자 '애니콜 고객센터'도 찾아갔지만 삼성전자 직원은 "윈도 마켓플레이스는 MS가 서비스하니 MS에 직접 물어봐야 한다"고 말했다.

한국MS는 직접 방문할 수 있는 고객센터가 없다. 전화를 걸어도 컴퓨터용 윈도 OS 안내는 있어도 스마트폰 OS 안내는 없었다. 김 씨는 결국 한국MS 홈페이지에 질문을 남겼다. 한국MS에선 "담당부서 확인을 거쳐야 해 시간이 걸리니 기다려 달라"는 답이 돌아왔다. 김 씨는 "스마트폰을 샀는데 프로그램을 설치할 수 없다니 이건 '속 빈 강정' 아니냐"며 불만을 터뜨렸다.

문제는 MS가 한국에서 윈도 마켓플레이스 서비스를 1월부터 중단했기 때문에 벌어졌다. 윈도 마켓플레이스의 인기 프로그램 가운데 상당수가 게임인데 한국에선 게임을 팔기 전 게임물등급위원회의 심의를 받아야 한다. 한국MS 백수하 홍보담당 이사는 "최근 법률문제가 예상돼 사전심의를 받도록 작업을 하느라 서비스를 일시 중단했다"며 "6월 이전에 서비스를 재개할 것"이라고 해명했다.

하지만 대부분의 사용자는 이런 설명을 듣지 못했다. MS의 서비스 중단으로 국내 윈도모바일 스마트폰 사용자 50만 명이 불편을 겪게 됐다. 특히 LG텔레콤은 SK텔레콤이나 KT와 달리 자체 앱스토어조차 없다. 이 때문에 김 씨를 포함한 1만5000여명의 LG텔레콤 가입자들은 6월까지 아무런 프로그램을 받을 수 없게 될 것으로 보인다.

국내 스마트폰 사용자는 최근 100만 명을 넘어섰다. 하지만 통신사와 제조업체, 소프트웨어 업체 사이에서 애프터서비스(AS) 책임 떠넘기기가 생기며 소비자 불만도 늘고 있다. 통신사는 자신들이 개발하지 않은 복잡한 스마트폰을 잘 이해하지 못하고, 제조업체는 직접 OS를 만들지 않기 때문에 소프트웨어에 관심이 없다. MS와 구글 등 스마트폰 OS를 만드는 회사들은 모두 미국 업체라 한국 내에서 고객 대응이 늦게 마련이다. 스마트폰 사용자들이 복잡한 스마트폰 사용법보다 더 복잡한 AS에 스트레스를 받는 이유다.

김상훈 기자 sanhkim@donga.com