“할리데이비슨 주차장 고객공감 경영 결정체”

‘와이어드’ 저자 데브 펫나이크

자동차는 들어갈 수 없는 주차장이 있다. 미국 위스콘신 주에 있는 할리데이비슨 본사 주차장에는 ‘케이지(cage) 주차금지, 오토바이만 주차 가능’이란 팻말이 붙어 있다. 케이지는 오토바이를 타는 사람들이 자동차를 부르는 은어.

경영서 ‘와이어드’의 저자로 ‘서울디지털포럼 2010’ 강연을 위해 방한한 데브 펫나이크 씨(사진)는 13일 동아일보와의 인터뷰에서 “할리데이비슨은 고객인 오토바이족 은어를 사용하고 오토바이 주차장을 운영한다”며 “그것이 바로 고객과의 공감”이라고 강조했다.

컨설팅회사 ‘점프어소시에이트’를 운영하며 나이키, 제너럴일렉트릭(GE) 등 글로벌 기업을 컨설팅했던 그는 ‘공감’을 기업의 성장과 쇠퇴를 결정하는 핵심요소라고 역설했다.

그는 “기업경영에서 가장 중요한 것은 기업과 고객 간 벽을 허무는 것”이라며 “현대자동차가 미국에서 최근 2년간 급성장한 것도 고객의 마음을 읽었기 때문”이라고 설명했다. 경기침체로 차량 구입을 망설이던 미국인들에게 차를 산 뒤 1년 안에 직장을 잃으면 차를 되사주겠다는 약속으로 마음을 움직였다는 것.

펫나이크 씨는 “고객과의 공감을 가로막는 요소는 역설적으로 기업의 성공”이라며 “기업들은 빌딩 밖으로 나가라”고 강조했다. 항공사 임원은 이코노미석을 경험하고 생활용품업체 직원들은 직접 접시를 닦아봐야 한다는 것이다.

박승헌 기자 hparks@donga.com