[Global Leader]“고객님, 무엇이 불편하십니까? 최대한 개선하겠습니다”

상품운반… 특색 갖춘 쉼터운영… ‘세심한 서비스’ 눈길

롯데백화점의 식품 매장을 찾은 고객이라면 쉽게 ‘노란 모자’를 쓴 직원들을 발견할 수 있다. 전국 25개 전 점에서 점당 최소 2명부터 최대 8명까지 근무하고 있는 이 직원들은 서비스 신청을 한 고객의 주차장 또는 버스 등 대중교통까지 상품을 실어주는 일을 하고 있다. 고객의 불편을 최소화하기 위해 이 백화점이 도입한 ‘옐로우 캡 서비스’다. 2004년 ‘레드 캡 서비스’로 시작한 이 서비스는 최근 ‘옐로우 캡’으로 이름을 바꿨다. 세심함이 돋보이는 서비스라는 평가를 받고 있다.

○ 세심한 배려로 최상의 서비스

이런 세심한 배려는 백화점 곳곳에서 찾아볼 수 있다. 롯데백화점은 모든 점포에 유아휴게실 또는 아동휴게실을 운영하고 있다. 점포별로 특색을 갖춘 쉼터도 있다. 스타시티점은 스포츠 마니아를 위한 ‘스포츠라운지’와 젊은 고객을 겨냥한 ‘영라운지’ ‘스킨케어룸’ 등을 운영하고 있으며, 본점에는 젊은 여성 고객을 위한 ‘프린세스라운지’를 갖췄다.

주차장 서비스도 차별화 노력이 돋보인다. 본점에서는 박스 형태의 정산소를 없애고 정차 시간을 최대한 줄일 수 있도록 도우미가 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공한다. 주말에는 대기 고객을 대상으로 무료 음료 서비스, 차량 내 쓰레기 수거 서비스 등을 제공하고 있다.

본관 11층의 ‘교환, 환불 전용 데스크’도 고객 만족을 위한 노력의 하나다. 고객이 브랜드 매장을 일일이 찾아다녀야 하는 불편함 없이 한 자리에서 모든 것을 해결할 수 있도록 했다.

○ 외국인, VIP 대상 서비스도

롯데백화점은 백화점을 방문하는 외국인들을 위해 매장 직원 가운데 외국어 회화에 능통한 직원들을 선발해 통역, 쇼핑정보, 세금환급 및 매장 안내 역할을 맡기는 ‘플로어 가이드(Floor Guide) 제도’를 운영하고 있다.

우수고객(VIP)을 대상으로 하는 서비스도 다양하다. 전용주차장과 주차 대행 서비스 등은 물론이고 우수 고객으로 선정된 뒤 처음 방문하는 고객에게는 축하카드와 선물을 증정한다.

에비뉴엘 2층에 있는 ‘에비뉴엘 라운지’는 한국, 중국, 프랑스, 미국의 앤티크, 클래식한 스타일의 가구를 비치해 거실 또는 도서관 같은 느낌을 준다. 이곳에는 루이뷔통, 샤넬, 반클리프&아펠 등 명품 브랜드들과 VIP 고객이 기증한 서적 1000여 권이 비치돼 있어 북클럽 커뮤니티 등의 이벤트에도 사용된다. 또 취미와 관심사가 비슷한 20명 내외의 고객을 대상으로 소규모 클래스를 구성해 요리, 요가, 인테리어, 오페라, 와인 등 생활 문화 관련 강좌도 진행하고 있다.

주성원 기자 swon@donga.com
모든 임직원, 고객의 소리 듣기로 하루 시작… 최상의 쇼핑환경 위해 ‘구슬땀’

신세계백화점의 경영은 ‘고객 중심’ 철학에서 출발한다. 이 백화점이 운영하고 있는 ‘고객의 소리’와 ‘약속관리 시스템’ 등에는 고객과의 신뢰를 중요시하고, 고객을 만족시키기 위한 경영 방침과 노력이 담겨있다.

신세계의 모든 임직원은 매일 아침 사내 온라인망을 통해 올라온 고객의 소리를 듣는 것으로 하루 일과를 시작한다. 신세계 직원들은 평소에도 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불만과 의견을 받아들여 이를 빠르게 개선하기 위해 노력하고 있다.

○ 고객 만족의 출발, ‘스마일 신세계’

신세계는 고객 중심 경영을 더욱 적극적으로 실천하기 위해 올해 고객전략본부를 신설하고 ‘스마일 신세계’ 프로그램을 도입했다. 스마일 신세계는 딱딱하고 무표정한 인사가 아니라 밝은 미소의 인사를 고객에게 전달하기 위해 마련된 ‘서비스 강화 프로그램’이다. 진정한 고객 서비스의 출발은 웃음 띤 인사로부터 시작하자는 의미다. 신세계 전 임직원은 이와 관련된 교육을 이수해야 한다.

신세계는 세련되고 세심한 서비스 실천을 위한 다양한 혁신 활동을 지속적으로 전개해 나가고 있다. 이 가운데 2008년 2월 백화점 업계 최초로 도입한 ‘신세계 회진 시스템’은 병원 의료진의 순회 진료제도에서 착안한 현장 지원 프로그램으로 고객 서비스의 장애 요인을 미리 제거한다는 취지로 도입했다. 순회 점검을 통해 고객에게 최상의 쇼핑 환경을 제공한다는 것이 이 프로그램의 핵심이다.

○ 끊임없는 서비스 교육

신세계는 또 지난해 5월부터 ‘서비스 인증제’를 운영하고 있다. 현장에서의 서비스 경쟁력을 높이고 경영의 핵심 가치인 ‘기본에 충실한 서비스’ 문화를 체질화하기 위해 도입한 교육 프로그램이다. 백화점에 근무하는 모든 사원이 거쳐야 할 필수 교육 과정으로 글로벌 기준에 맞게 구성돼 있다.

이 외에도 신세계 백화점은 고객 접점 일선에 있는 임직원을 대상으로 한 유통 전문 연수원과 서비스 아카데미 등을 통해 ‘365일 상시 서비스 교육’ 체계를 구축하고 있다.

‘월드클래스 프리미엄’ 백화점을 지향하고 있는 신세계는 고품격의 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 컨시어지 서비스를 시행하고 있다. 컨시어지 서비스는 쇼핑 전반에 있어 다양한 경험과 지식을 가진 전문 인력이 고객의 필요에 따라 제공하는 일대일 맞춤형 서비스다. 쇼핑 및 선물 상담, 브랜드 전문가와의 쇼핑 예약, 쇼핑 중 불편사항 해결, 외국인 및 장애인 고객 응대 등이 컨시어지 서비스를 통해 제공된다.

주성원 기자 swon@donga.com
신제품 개발부터 기존제품 개선까지… 소비자의견 적극 반영

LG생활건강의 고객만족 경영은 소비자들의 의견을 신상품 개발 및 기존 제품의 평가와 개선에 적극적으로 반영하는 ‘프로슈머 마케팅’에 초점이 맞춰져 있다. 화장품과 생활용품을 주로 취급하는 특성상 소비자 모니터링을 통한 제품 개발은 고객 만족 경영의 핵심적인 요소다.

LG생활건강의 ‘화장품 소비자 모니터제’는 제품 개발 단계부터 고객만족을 구현하려는 대표적인 사례다. 20, 30, 40대 여성을 연령대별로 선발해 신제품에 대해 평가를 공유하고 장점과 개선 방향을 논의한다. 이들 고객 모니터요원들에 대한 지원도 아끼지 않고 있다.

고객 모니터단에 매월 화장품 세트를 지급하고 회의가 있는 날에는 교통비와 식비 등 활동비까지 제공한다.

고객 참여는 제품 개발 과정에만 그치지 않는다. LG생활건강은 최근 ‘이자녹스 화이트 심포니 앰플에센스’를 개발하면서 초기 개발 단계부터 고객들을 참여시켜 용기의 모양 등을 고객이 직접 결정하게 했다. 제품 출시 이후에는 현장 체험단이 인터넷 블로그, 커뮤니티에 사용 소감과 개선점 등을 자유롭게 올리게 해 제품에 대한 피드백도 청취하고 제품을 잠재 고객에게 알리는 입소문 효과까지 봤다.

고객도 인식하지 못하는 니즈를 먼저 발굴해 고객 만족을 이끌어 낸 사례도 적지 않다. LG생활건강의 한방브랜드 ‘후’는 국악 대중화 지원사업을 벌여오고 있다. 지난 2년간 전통악기 ‘해금’의 대중화를 위해 서울국악관현악단과 결연을 맺고, 해금 연주자와 해금 장인 등에게 다양한 지원을 해 왔다. 국립국악원의 국악콘서트 ‘다담(茶談)’에는 자사의 ‘후’ 고객을 초청해 평소 쉽게 접하기 힘든 전통음악 체험의 경험도 제공했다.

‘숨’ 브랜드와 ‘오휘’ 브랜드가 매월 진행하는 ‘샘플데이’에는 고객과 가까워지려는 LG생활건강의 의지가 담겨 있다. 백화점 매장을 찾는 고객들에게 제품 구매여부와 상관없이 견본 화장품을 나눠주는 행사로 고객들의 제품 체험 기회를 확대했다는 호평을 받고 있다. 숨 브랜드는 매주 수요일 백화점 매장에서 ‘시크릿 프로그래밍 에센스’를, 오휘 브랜드는 매월 5, 15, 25일 등에 ‘오휘 하이드라 2종’ 견본 화장품을 나눠주고 있다.

LG생활건강 관계자는 “제품의 개발이나 홍보에만 국한되지 않고 소비자의 일상 속에서 더 가까운 기업이 되기 위해 고객 만족을 최우선으로 두고 차별화된 가치를 창출해 내는 데 기업의 역량을 집중시키고 있다”고 말했다.

우정렬 기자 passion@donga.com