[Global Leader]“고객, 고객, 고객!… 오로지 고객만족-봉사만을 생각하라”

원스톱 민원해결… 고객 가정방문 업무처리…
2010년을 ‘고객만족 붐업’의 해로∼

대한생명, “고객의 삶을 사랑하자”

대한생명은 고객의 삶을 진심으로 사랑하며 미래의 꿈을 함께 이뤄나가자는 의미의 ‘Love your life, Love your dream’이라는 브랜드 슬로건과 함께 고객만족 경영을 실천해오고 있다.

2007년 업계 최초로 고객이 서비스를 요청할 경우 대한생명의 직원이나 설계사(FP)가 직장 또는 가정을 방문하여 업무를 처리해주는 ‘찾아가는 명품서비스’를 실시하여 25만 명 이상의 고객이 이용하는 성과를 거뒀다. 또 2008년부터는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기’를 통해 대한생명의 CS(고객만족) 컨설턴트가 고객 업체를 방문하여 무상으로 고객만족 교육 및 선진 고객서비스 기법을 제공하고 있다. 2010년 5월 기준 관공서, 병원, 각종 기업체 등 140개 이상의 고객 업체에서 1만2000명이 ‘우리들의 행복한 일터’ 교육을 통해 전문 CS 기법을 배웠다.

대한생명은 2009년 NCSI(국가고객만족지수) 평가에서 단독 2위를 획득하고, 2010년 6월 한국표준협회에서 실시한 한국서비스대상에서 종합대상을 수상한 것이 이 같은 노력의 결과라고 평가한다.

그에 따라 올해는 더욱 박차를 가하고 있다. 2010년을 ‘CS(고객만족) Boom-Up의 해’로 정하고 고객의 편의성을 극대화할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 고객서비스 정책을 수립·전개하고 있다. 7월에는 전사적으로 ‘FUN & FUN 이벤트’를 펼친다. 전 임직원이 부서별로 CS동아리를 조직하여 활동을 펼치고 CS 우수사례를 공유할 예정이다. CS 활동사진 콘테스트, CS송 콘테스트 등의 이벤트를 통해 전 임직원이 즐기면서 CS 마인드를 익히도록 하는 것.

고객이 제기하는 민원이나 불만 사항을 신속히 처리한 뒤 그 결과를 통보해 주는 원스톱 민원처리 시스템 ‘소리샘’도 오픈했다. 고객들은 앞으로 전화나 인터넷 홈페이지, 담당 FP를 통해 민원과 불만 사항을 ‘소리샘’에 접수시키면 처리 결과를 알 수 있게 됐다.

한편 대한생명은 그룹 내 금융사간의 금융시너지 향상을 위해서도 노력하고 있다. 대한생명, 한화증권, 한화손해보험, 한화투자신탁운용, 한화기술금융의 한화금융네트워크 서비스를 고객이 편리하게 누릴 수 있도록 2007년 2월 새로운 금융 서비스 공간인 한화금융프라자를 출범시켰다. 한화금융프라자를 방문하는 고객은 대한생명과 한화손해보험이 제공하는 보험·융자·보상 업무를 한곳에서 볼 수 있으며, 한화증권이 제공하는 예탁·계좌 개설 업무도 처리할 수 있다.

장윤정 기자 yunjung@donga.com
50년 간 쌓은 노하우 아낌없이 드려요
고객사와 다함께 윈윈∼ ‘다윈 서비

교보생명이 50년간 금융회사로서 축적한 고객 서비스 노하우는 다른 기업의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 대표적인 사례가 ‘다윈(DA-Win) 서비스’이다. 2005년 처음 시작된 이 서비스는 관공서, 기업체, 병원, 학교 등에 고객만족 교육을 무료로 지원한다.

이 서비스는 교보생명이 금융업계 최초로 고객만족 경영대상을 5년 연속 수상하면서 축적된 노하우를 고객사와 나누고자 하는 취지로 시작됐다. ‘다윈’이라는 명칭은 ‘다 함께 윈윈(win-win)하자’는 의미를 담고 있다.

전화를 친절하게 받는 방법, 불만고객에게 응대하는 방법 등 ‘족집게 과외’를 해주는 것이다. 지루하고 따분한 이론 중심 교육이 아니다. 이들은 직접 현장에서 접한 사례를 중심으로 고객사 서비스의 문제점을 지적해준다.

이 서비스를 위해 ‘CS 컨설턴트’라고 불리는 전담강사를 7명에서 24명으로 늘렸다. 이들은 전국 어느 곳이든 서비스를 요청하는 기업을 찾아가 컨설팅과 맞춤형 교육을 무료로 제공한다. 사실 이 회사는 일반 기업일 뿐 전문 교육기관은 아니다. 그럼에도 전문 인력을 둘 정도로 고객만족 서비스에 애정을 쏟고 있다.

교보생명의 무료 친절교육 서비스를 제공받은 기업과 단체는 6000여 개에 이른다. 인원으로 따지면 40여만 명이다.

공식적으로 업무협약을 체결해 지속적으로 서비스를 받는 곳도 있다. 국민연금공단, 국세청, 한국전기안전공사 등 약 30곳이다. 특히 경찰청은 2007년 이래 3년 연속 협약을 맺어 고객만족 교육에 대한 강한 열의를 보이고 있다.

중소기업들에도 인기가 높은 편이라고 교보생명 측은 설명했다. 중소기업들은 대부분 직원들이 고객 관리 교육의 필요성을 절감하지만 비용 부담 때문에 주저했기 때문이다.

교보생명에 교육 요청이 끊이지 않자 이 업무를 담당하는 전담 부서 ‘다윈 서비스 센터’가 생겨났을 정도다. 다윈 서비스를 위한 전용 홈페이지(www.kyobodawin.co.kr)를 열어 서비스 신청도 적극적으로 받고 있다. 여기에서는 서비스 운영 현황, 신청 방법 등을 상세하게 알아볼 수 있다.

교보생명 관계자는 “고객을 이롭게 해야 회사도 이로워질 수 있다(自利利他)는 고객만족 경영철학을 실천하기 위한 일환”이라며 “눈앞의 이익보다는 고객사의 성공을 통해 윈윈하는 것이 목표”라고 설명했다.

조은아 기자 achim@donga.com
재무 컨설팅… 고객만족 서비스 무료교육…
‘글로벌 수준’ 고객섬김 아이디어 속출

삼성생명, “글로벌 도약 위해서는 ‘고객 섬김’이 기본”

삼성생명은 글로벌 일류기업 도약을 위해 ‘고객 섬김 경영’을 기본으로 삼고 있다. 1980년대 일찍이 계약자의 문의나 건의 등에 신속하게 응대할 수 있도록 ‘민원상담실’을 설치한 이래 청약철회 제도 등을 신설해 왔다. 1994년에는 고객권익 보호제도인 ‘보험품질보증제도’를 업계 최초로 도입하기도 했다.

2006년부터는 최고경영자(CEO)를 포함한 모든 임직원이 매일 아침 업무를 시작하기 전에 고객에게 감사의 편지를 한 통씩 쓰는 ‘자필DM(Direct Mail·우편을 통한 선전기법) 캠페인’을 벌이고 있다. 고객에게 감사의 마음을 전하고, 업무를 시작하기 전에 고객을 생각하는 시간을 갖도록 하자는 취지다. 2006년 처음으로 시행되기 시작해 2006년 76만 건, 2007년 26만 건이 작성되는 등 성공적으로 진행되고 있다. 시행 초기에는 ‘편지 한 통이 무슨 의미가 있을까?’라는 우려도 있었지만 지금은 ‘삼성생명의 고객섬김=자필DM’일 정도가 됐다는 긍정적 평가를 받고 있다.

위드 파트너(With-Partner) 서비스도 빼놓을 수 없는 부분이다. 이 서비스는 사회봉사단체나 공공기관 등을 대상으로 CS(고객만족)교육을 무상 지원하는, 한마디로 고객서비스 무료 교육 프로그램이다. 전문 CS 강사가 대화 및 전화 예절, 미소·표정, 고객응대 등 다양한 고객서비스 활동을 강의하는데 2008년 총 376개 업체를 대상으로 무료 교육을 진행했으며 현제 ‘아름다운가게’, ‘해양경찰청’ 등 외부단체와 서비스 협약을 체결하여 운영하고 있다.

종합적인 금융컨설팅을 제공한다는 목표로 설립된 삼성생명 FP센터도 삼성생명이 자랑하는 ‘고객 친화적 서비스’다. 고객별로 보험뿐 아니라 종합적인 재무 상황을 고려해 재무 목표를 진단하고 투자, 세금, 은퇴, 상속증여에 관한 대안을 장기적인 관점에서 제공하고 있다. 영업보다는 컨설팅에 중점을 둔 서비스란 강점 때문인지 6년여간 약 1만2200명의 고객이 FP센터를 통해 재무 설계를 받았다. 현재는 서울 강남을 비롯해 강북, 수원, 울산, 부산, 대구, 대전, 광주 8개 지역에 위치해 있다.

고객을 위한 위기관리시스템(BCP)도 구축했다. 재해가 발생한 경우라도 반드시 조기 재개되어야 할 핵심적인 대(對)고객업무를 선정한 후 백업시스템, 대체사업장, 비상인력체계 등을 구성한 것. 이렇게 최악의 상황을 예측하고 준비하려는 노력을 통해 2008년 3월 국내 금융기관 최초로 영국표준협회 국제인증을 취득했다.

장윤정 기자 yunjung@donga.com