[Global Leader]고객의 소리=기업의 양분 “고객과 소통하니 기업이 자라요”

택배… 렌털… PC클리닉… 우리동네 사랑방 ‘쿡쇼home’ 누리세요

“오늘 갑자기 프린트할 일이 생겨서 집 앞에 있는 ‘쿡쇼home’을 방문했어요. 핸드폰 매장이라 조금 망설였는데 단순한 매장이 아니었어요. 서류를 출력하거나, 팩스 보낼 때 이용하는 것은 물론 우산도 빌려주고…. 지나가다 한번 들러보시는 것도 좋을 것 같습니다.”

KT가 운영하는 매장인 ‘쿡쇼home’을 방문한 한 누리꾼의 글이다. 이제 이동통신사 매장에서 단순히 휴대전화 판매와 가입 업무만 한다는 생각은 버려야 한다. ‘쿡쇼home’은 고객들의 불편한 점을 해결하고 고객과 소통하기 위해 만든 매장으로 고객이 언제든지 찾아와서 통신상품 컨설팅을 받을 수 있고 택배, 렌털 등 각종 편의 서비스도 제공한다. 2009년 9월부터 운영을 시작한 ‘쿡쇼home’은 현재 전국에 164곳이 있다. 이 중 택배는 132곳, 렌탈은 20곳, PC클리닉 서비스는 9곳에서 이용할 수 있다.

정보가 돈이다. 통신서비스에 대한 정보를 알면 통신요금을 줄일 수 있기 때문에 요금 설계를 위해 쿡쇼home 매장을 찾는 고객이 점차 늘어나고 있다고 KT 측은 설명했다. 예를 들면 1일 KT가 내놓은 가구단위 통합 요금제 ‘olleh 퉁’은 휴대전화 ‘쇼퉁’과 유선상품 ‘쿡퉁’ 을 결합한 서비스로 3인 가족이 인터넷, 유선전화, TV, 휴대전화를 모두 포함해서 10만 원만 내면 가계 유무선통신비를 해결할 수 있다. 가족 간 통화 무제한 무료 등 추가 혜택도 있다.

‘쿡쇼home’ 매장은 무선랜(Wi-Fi)이 설치돼 있어 누구나 인터넷을 무료로 이용하실 수 있으며 급한 팩스도 보낼 수 있고 프린트도 가능하다. 특히 PC클리닉은 생활편익 서비스 중에서 고객들이 가장 선호하는 서비스. 고객들이 직접 하기 어려운 컴퓨터 뒤 배선 정리, 먼지 청소 등을 해주고 필요하면 컴퓨터 사용법도 알려주기 때문에 40대 이상 주부와 연세가 많으신 노인들도 호응도가 높다. 게다가 비오는 날에는 우산은 물론 유모차, 유아용 카시트 등 렌털 서비스를 해준다. 여기에 택배 서비스까지 다양한 생활편의 서비스를 제공하고 있다.

쿡쇼home을 운영하는 경기 남부 시흥지사 장곡점의 권오현 점장은 “처음 혼자서 매장을 운영해야 한다고 생각하자 부담감이 컸는데 이제 동네 주민들과 친해져서 컴퓨터도 점검해드리고 통신 요금 절약 방법도 알려드리면서 즐겁게 일하고 있다. 앞으로도 우리 동네 사랑방처럼 고객님들이 편안하게 찾을 수 있는 쉼터이자 ‘토털라이프케어’ 서비스를 받을 수 있는 공간으로 자리잡길 바란다”라고 말했다.

김선우 기자 sublime@donga.com
T-COPQ… VOC… 고객만족 경영으로 ‘혁신’ 일으킨다

LS산전은 제품과 서비스로 고객에게 가치를 제공하는 수준을 넘어 고객의 혁신을 이끌어내는 ‘혁신을 넘어선 혁신가들’을 기업가치의 핵심으로 삼고 있다.

이를 실행하기 위한 다양한 고객만족 경영 활동 중 ‘T-COPQ(Cost of Poor Quality)’와 ‘VOC(Voice of Customer)’가 눈에 띈다. ‘T-COPQ’는 기업 전반에 걸쳐 불필요한 요소를 제거하는 활동으로 ‘COPQ’는 처음부터 제대로 하면 들지 않을 일체의 비용을 일컫는다. △처음부터 불량품을 만들지 않기 위한 예방비용 △혹시라도 불량품이 고객에게 전달되지 않도록 검수하고 평가하는 평가비용 △불량품이 고객에게 전달되어 처리되는 실패비용 △기회손실 비용으로 구성돼 있다.

‘VOC’는 고객의 의견을 적극 수렴하고 회사 경영에 활용하기 위한 시스템. 전화, 웹, e메일, 시장조사, 영업, 서비스, 고객교육, 전시회와 세미나 등 다양한 채널을 통해 고객으로부터 청취, 수집한 것을 분석, 공유해 비즈니스 프로세스나 제품 등을 개선하는 작업이다.

LS산전은 협력회사와의 상생경영 활동도 적극 펼치고 있다. △협력회사의 기업 체질 개선을 위한 경영혁신활동 △공동연구를 통한 핵심기술 역량 확보 △원가부담 완화를 통한 원가경쟁력 확보 △장기적 지원활동을 통한 파트너십 확보 등이 그것이다. 이는 협력사가 성장하는 것이 곧 LS산전의 경쟁력이며 고객 만족으로 이어진다는 판단에 따른 것이다.

LS산전 관계자는 “특약점과 대리점에 사업 활성화 차원에서 경영 노하우를 지도하는 ACE(Activity Challenge Excellent) 활동을 통해 협력회사의 어려움을 최대한 해소하고자 노력하고 있다”고 말했다.

올해는 특히 지난해 협력회사들과 체결한 상생협력 계획을 구체화하는 데 주력하고 있다.

△우수 협력회사를 선정해, 3억 원 규모의 직접 대출금을 지원하는 ‘직접지원’ △금융기관과 연계해 상생협력 펀드를 조성하고 협력회사 대출을 지원하는 ‘혼합지원’ △네트워크론을 도입해 협력회사 생산자금 대출을 지원하는 ‘간접지원’ 등의 금융지원을 추진하고 있다.

기술개발 지원 부문에서는 지난해 공동 개발을 통해 18건, 22억3000만 원의 실적을 거뒀다. 올해는 모두 22건, 24억 원 규모의 공동 개발 프로젝트를 추진할 계획이다. 이 밖에도 협력업체가 중소기업협력재단이 주관하는 경영자문지원 프로그램을 신청하면 비용의 70%를 지원한다.

김선우 기자 sublime@donga.com
고객에게 받은 스포츠사랑, 장애인-저소득층 전달

스포츠토토는 고객들로부터 받은 사랑을 되돌려준다는 취지로 유소년 체육 진흥과 장애인 및 소외계층 지원을 위해 노력하고 있다. 특히 지난달에는 유소년 스포츠 선수들을 후원하기 위해 ‘건강한 대한민국 만들기’ 행복 나눔 캠페인을 벌여 기부금을 모금하기도 했다.



○ 어린이 스포츠 활동 후원

유소년 스포츠선수 후원 프로젝트인 ‘희망의 나비 사업’을 지원하기 위해 마련된 이번 캠페인에서 스포츠토토 측은 캠페인을 시작한 지 20여 일 만에 목표 금액 1000만 원을 모아 ‘토토 팬’의 스포츠 사랑을 확인했다. 희망의 나비 사업은 스포츠 분야에 뛰어난 재능이 있지만 어려운 환경 때문에 지원이 필요한 유소년 선수를 대상으로 하는 지원 프로그램으로 스포츠토토가 어린이재단과 함께 벌이고 있다.

이 프로그램을 통해 올해 스포츠토토는 레슬링, 축구, 테니스, 육상, 농구, 유도 등 각 종목의 재능 있는 6명의 꿈나무를 후원하고 있다. 5월 열린 전달식에서 스포츠토토는 모두 5000만 원의 후원금을 전달했다. 이현진 스포츠토토 사회공헌팀장은 “스포츠 꿈나무들이 자신의 재능을 마음껏 펼칠 수 있기를 기대한다”며 “뛰어난 재능을 가졌지만 어려운 환경 탓에 그 꿈을 접을 위기에 빠져 있는 아이들에게 꿈과 희망을 전달하는 계기가 되길 바란다”고 말했다. 스포츠토토는 또 비만 아동을 위한 건강 캠프인 ‘토토 키즈런 스쿨’을 매년 운영한다.

○ 장애인과 저소득층 지원도

지난해 모두 5000여만 원의 공사비를 들여 대한사회복지회 암사재활원에 조성한 ‘토토놀이터’도 스포츠토토가 후원했다. 이 공간에서 몸이 불편한 장애 아동들도 마음껏 뛰어 놀 수 있게 됐다.

스포츠토토는 중증장애인 생활편의 증진을 위한 종합지원 서비스인 ‘토스(TOSS·Total Supporting Service·중증장애인 종합지원 서비스)’를 통해 1급 중증 장애인들에게 맞춤식 보조기기를 지원 또는 수리해주고 있다. 주거환경 개선으로 장애인의 삶의 질 향상에도 기여하고 있다는 것이 스포츠토토의 설명이다.

스포츠토토 임직원으로 구성된 ‘스포츠토토 사회봉사단’은 매월 다니엘학교 지적발달장애 아동들과 함께 하는 스포츠 활동과 영아원 베이비마사지 등 다양한 봉사활동을 벌이고 있다. 지난해 11월에는 박대호 대표이사 등이 참석한 가운데 ‘토토산타와 따뜻한 겨울나기’라는 저소득층 지역 가정 연탄배달 봉사활동을 펼쳤다.

주성원 기자 swon@donga.com