[Global Leader]고객의 입맛 맞춰 ‘영양 가득 맛 최고’ 국민 식품으로 일어선다

‘안좋은 성분 빼고, 영양소는 더하고’ 건강과자로 우뚝

오리온은 2008년 주력 브랜드인 ‘닥터유’를 출시해 ‘웰빙 과자’의 대표 주자로 나설 수 있었다. 현재까지 닥터유는 총 1000억 원의 매출을 기록한 히트 상품이다. 업계에선 닥터유가 프리미엄 과자 시장의 장수 브랜드로 우뚝 섰다는 평가를 내놓고 있다.

몸에 좋은 과자를 만들겠다는 ‘닥터유 프로젝트’를 위해 오리온은 1년간 서울대 가정의학과 유태우 박사 연구팀과 공동으로 연구를 진행했다. 닥터유 프로젝트는 이미 2001년부터 웰빙 과자를 만들기 위해 착수했던 ‘트랜스지방 저감화 프로젝트’ ‘포화지방 저감화 프로젝트’에 이은 것으로 몸에 안 좋은 성분은 빼고 부족한 영양소를 더하는 ‘영양 설계’에 초점을 맞췄다. 과자는 몸에 좋지 않다는 기존의 편견을 넘어서려고 한 것.

예컨대 합성착색료와 보존료, 식품첨가물은 아예 빼고 나트륨과 단순당, 포화지방, 트랜스지방, 콜레스테롤 등은 양을 줄였다. 또 한국인의 생애주기에 맞춘 필수 영양소를 첨가했다. 닥터유는 출시 2주년을 맞아 지난 4월 패키지 디자인과 제품명을 바꾸고 새롭게 변신을 시도했다. 이를 통해 과자로 영양을 설계한다는 브랜드 콘셉트를 더욱 강조할 계획이다.

이에 따라 새로 선보이는 제품은 ‘달지 않은 통밀케익’ ‘가벼워지는 99바’ ‘활력충전 에너지바’ ‘과일담은 뷰티밸런스바’ ‘튀기지 않은 오곡라이스칩’ ‘튀기지 않은 새우라이스칩’ ‘식이섬유 새싹크래커’ ‘머리가 좋아하는 임실치즈쿠키’ ‘비타민을 좋아하는 해남 단호박쿠키’ ‘뼈가 좋아하는 남해통멸치크래커’ 등으로 한글화했다.

전체적으로 아이보리색 계열에서 벗어나 파스텔톤으로 패키지 디자인을 바꾼 것도 눈에 띈다. 닥터유의 어린이 타깃 제품에는 어린이들이 좋아하는 동물 그림을 넣었으며, 바 제품은 20대 여성들에게 어필할 수 있도록 세련미를 강조했다.

또 소비자에게 친숙하게 다가간다는 느낌을 주기 위해 한 장의 연애편지를 연상시키는 레터를 제품 안에 넣었다. 이를 통해 닥터유의 영양설계 콘셉트를 소비자들이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

오리온은 앞으로 닥터유 제품군을 어린이에서 노년층까지 확대해 전 국민이 즐길 수 있는 ‘국민 건강과자’로 만들 계획이다. 오리온 관계자는 “이번에 새로 선보인 닥터유는 균형 잡힌 영양과 더불어 맛에도 신경을 쓴 영양설계의 결정판”이라고 강조했다.

김상운 기자 sukim@donga.com
연매출 1조원 돌파… ‘고객 만족 경영’ 자리매김

남양유업은 지난해 처음으로 연매출 1조 원을 돌파했다. 식품업계에서의 매출 1조 원은 ‘꿈의 매출’이라 불릴 정도로 어려운 일. 이 같은 성공의 배경에는 고객이 원하는 것을 빨리 파악해 제품에 반영한다는 ‘고객만족 경영’이 자리하고 있다.

남양유업은 빠르게 변하는 고객의 기호를 꾸준히 분석해 앞으로 전개될 트렌드를 예측하는 제품을 선보여 시장을 선점하는 전략을 실천하고 있다. 남양유업의 ‘대박 상품’이 모두 이런 전략 아래 탄생한 것. 웰빙 바람이 불기 시작한 2005년에 0(제로)칼로리를 콘셉트로 한 웰빙 차 음료 ‘몸이 가벼워지는 시간 17차’ 를 내놓음으로써 국내에는 없던 혼합차시장을 새로 열어 한해 1000억 원의 매출을 올렸다. 또 지난해에는 ‘무(無)색소 치즈’라는 고정관념을 깬 제품을 내세워 2008년보다 2배가 넘는 매출을 올리기도 했다.

지난해 하반기에는 국내 최초로 색소, 향료, 안정제, 설탕을 모두 뺀 제품인 플레인 타입의 순수 무첨가 요거트 ‘떠먹는 불가리스’를 선보여 여성 고객들을 사로잡았다. 최근에는 주스 시장에 진출하면서 산소를 차단하는 기술을 개발해 제품의 신선도를 높이는 차별화 전략으로 주스 시장의 새로운 패러다임을 만들고 있다.

남양유업이 얼마 전 선보인 ‘떠먹는 불가리스 베이비’는 남양유업의 고객만족 경영이 때로는 기업의 단기간 이익보다 앞선다는 것을 명확히 보여준 사례다. 사실 이 제품은 소비자 층이 영유아로 지나치게 한정돼 있어 큰 매출을 기대하기 어려웠다. 아기 전용 제품인 만큼 영양 설계부터 유기농 원유 수급에까지 어려움도 많고 개발비도 일반 발효유 보다 더 많이 든 것. 하지만 남양유업은 이 제품을 내 놨다. “소비자가 필요로 하는 제품” 이라는 것이 그 이유. 아기를 키우는 엄마들의 83% 이상이 떠먹는 요거트를 이유식으로 활용하며 아기 전용 요거트의 출시를 바라고 있다는 자체 설문조사 결과가 있었던 것이다.

남양유업은 제품 개발 이외에도 유통 및 소비자 불만관리에서도 철저한 모습을 보여주고 있다. 2007년에는 업계최초로 소비자불만자율관리프로그램(CCMS) 인증을 획득하며 업계에 소비자 불만 관리의 모범을 보이기도 했다. 또 소비자 불만이 발생할 경우 24시간 안에 소비자 불만 처리 전담 교육을 받은 전문 요원을 파견해 신속히 소비자 불만을 접수하고 소비자 분쟁해결기준에 근거해 문제를 해결토록 하고 있다. 남양유업은 이 시스템을 유지하기 위해 소비자 불만 처리 담당 매니저로 하여금 연 24회가 넘는 사내 교육을 이수토록 하는 등 강도 높은 교육도 병행하고 있다.

김기용 기자 kky@donga.com
‘소중한 의견 통해 제품개발’ 고객가치경영 실천

한국야쿠르트는 ‘함께하는 활력사회’라는 기업이념을 바탕으로 고객중심의 경영을 실천해 오고 있다. ‘고객 가치의 극대화가 기업 가치 극대화의 근본’이라는 신념 아래 다양한 활동을 펼쳐 오고 있는 것. 특히 지난해에 이어 올해도 경영목표를 ‘고객가치 경영추구’로 정하고 고객만족 경영에 힘쓰고 있다.

우선 한국야쿠르트는 고객들의 의견을 청취하기 위해 다양한 리서치 활동을 벌이는 것은 물론 주부모니터요원을 선발하고 공장 견학 프로그램을 다양화 하는 등의 노력을 펼치고 있다. 이 같은 고객참여 마케팅은 고객의 의견을 존중하는 동시에 고객 중심의 제품을 개발할 수 있다는 장점이 있다.

한국야쿠르트는 또 소비자불만자율관리프로그램(CCMS)을 도입해 고객 위주의 경영패러다임을 구축해 가고 있다. CCMS는 정부나 소비자 단체 등 제3자의 관여 없이 기업이 소비자 불만을 자율적으로 관리하기 위한 내부 기준과 절차를 갖추는 프로그램이다.

지난해 9월에는 식품업계 최대 규모로 고객센터를 만들기도 했다. 고객센터는 기존의 고객만족팀과는 별도로 16명의 인원을 새로 전담배치 했다. 과거 고객만족팀이 소비자 불만에 대해 대응하는 수준에 그쳤다면 이제는 한국야쿠르트 제품에 대한 고객의 욕구를 찾아내는 역할까지도 담당하고 있다. 발굴된 고객의 니즈(needs)는 신제품 개발, 이벤트 진행, 고객 혜택 서비스 개발 등 다양한 형태로 가공된다. 이와 더불어 회사 홈페이지도 새로 단장해 고객 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 고객별로 마이페이지(My Page)를 구축해 구매한 매출 실적과 연계된 각종 정보조회와 다양한 고객서비스 신청이 가능하다.

고객의 만족을 높이기 위한 노력들은 우수한 제품 개발로도 이어졌다. 한국야쿠르트의 대표상품으로 자리 잡은 위 건강발효유 ‘윌’은 식품업계에서는 최고의 ‘대박 상품’이다. 발효유는 장에 좋다는 상식을 뒤집은 이 제품은 한국야쿠르트의 기술력이 집약된 결정체이다. 지난해 선보인 ‘헛개나무 프로젝트 쿠퍼스’는 효능이 뛰어나 고객에게 꾸준한 사랑을 받고 있다. 4월에는 천연원료 비타민 ‘브이푸드(V-food)’를 선보이며 고객들의 새로운 욕구를 충족시키고 있다.

한국야쿠르트는 이 같은 우수한 제품들을 ‘야쿠르트 아줌마’라는 독특한 유통 조직을 통해 공급하고 있다. 아줌마들은 매일매일 고객과의 만남을 통해 고객의 애로사항, 불만, 요구 등을 직접 청취할 수 있다. 이를 바탕으로 제품개발, 마케팅 등을 계획하고 수정하면서 고객만족을 극대화 해 고객가치경영을 실천하고 있는 것이다.

김기용 기자 kky@donga.com