[A+리포트]신한카드 3년째 1위 비결은

비슷한 카드는 버려라
전략상품 잇달아 히트
20대1 경쟁서 챔프로

최근 국내 카드업계는 ‘용호상박의 전쟁터’를 방불케 한다. 20여 개의 카드회사가 시장점유율을 높이기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 대규모 마케팅 공세, 새로운 할인 혜택 등이 쏟아져 나오면서 카드업계의 기존 구도가 재편되고 있다. 여기에 금융지주회사들이 은행의 카드사업 분사를 검토하고 산업은행, 우정사업본부 등 국책 금융회사들도 카드시장에 진출하려는 움직임을 보이고 있다.

이렇듯 한치 앞을 내다볼 수 없는 각축장 속에서도 신한카드는 줄곧 업계 1위 자리를 지키고 있다. 2002년 창립한 신한카드는 2007년 LG카드를 인수하면서 통합 신한카드로 새롭게 출범했다. 당시 카드업계 1위였던 LG카드와 성공적으로 합병하면서 신한카드는 국내 최대 규모의 카드사로 발돋움할 수 있었다. 그 후 시장점유율, 회원 수 등에서 국내 카드업계 기록을 잇달아 갈아 치우면서 신한금융지주의 캐시카우(현금창출원)로 자리매김했다. 신한카드는 현재 회원이 1470만 명에 이르며 시장 점유율은 25%로 부동의 선두를 달리고 있다.
시장을 이끄는 창의적인 금융상품 개발은 신한카드의 입지를 굳게 만드는 데 빼놓을 수 없는 공신이다. 신한카드에는 잘 알려진 히트 상품이 많다. ‘레이디카드’ ‘S-모어’ ‘신한 하이포인트 나노’ 등 그 종류나 특색도 각양각색. 이들 카드의 공통점은 바로 ‘국내 최초’란 수식어를 붙일 수 있다는 점이다. 신한카드는 발상을 전환한 새로운 금융상품을 개발해 시장을 빠르게 선점했다. 이후 다른 카드사에서 비슷한 상품을 쏟아내는 패턴이 반복됐다.

1999년 출시돼 2년여 만에 업계 최초로 500만 회원을 돌파한 ‘신한 레이디카드’는 현재까지 250만 명이 가입하고 있는 장수 상품. 국내 최초로 여성전용카드를 표방해 큰 인기를 누렸으며 지금까지도 대표적인 여성 마케팅의 성공 사례로 꼽힌다.

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‘레이디카드’ ‘S-모어’등 줄줄이 성공

포인트를 특화한 상품 ‘S-모어’ 역시 포인트 재테크를 표방하며 카드포인트의 패러다임을 변화시킨 것으로 평가받는다. 카드로 쌓은 포인트에 최고 연 4%의 이자를 받을 수 있으며 이를 포인트 전용 통장에 적립한 뒤 다른 계좌로 이체하거나 현금으로 인출할 수 있도록 했기 때문이다.

국내 카드업계에 DIY(Do It Yourself·손수 만들기) 바람을 불러일으킨 ‘나노카드’ 역시 고객이 가맹점 중 필요한 곳을 직접 선택할 수 있도록 신한카드에서 처음으로 고안해 낸 상품이다. 김기익 상품R&D센터 부부장은 “카드사의 핵심이자 1차 자산은 고객이기 때문에 고객의 수요를 읽는 것에서 앞서가는 상품 개발이 시작된다”며 “업계의 선도기업으로서 축적해놓은 방대한 고객 데이터베이스(DB)와 이를 분석하고 운용하는 기술 등이 타 업체와의 격차를 벌려 가는 신한카드만의 노하우”라고 말했다.

LG카드 합병으로 시너지 열매 맺어

신한카드 내부에서는 이런 참신한 상품이 나올 수 있었던 배경으로 고객만족도를 최우선으로 하는 고객만족(CS) 전략을 꼽는다. 업계 경쟁이 날로 치열해지면서 차별화된 CS는 업계를 선도하는 기업으로 자리매김하기 위한 필수 요소가 됐다. 신한카드는 2008년부터 고객패널제도를 만들고 50명의 고객에게 서비스 품질평가와 개선방안, 신상품 및 서비스 개발 아이디어 등을 자문하고 있다. 실제로 ‘S-모어’ ‘나노카드’ 등 업계에 새바람을 불러일으켰던 히트상품의 아이디어는 이런 과정을 통해 얻었다.

고객 최우선의 기치는 사내문화 곳곳에서도 엿보인다. 올 초부터 신한카드 사옥 임원 회의실에는 최고경영자(CEO) 자리 옆에 빈 고정석이 생겼다. 다른 임원이 절대 앉을 수 없는 이 좌석은 일명 ‘고객의 의자’로 불린다. 고객을 평생 임원이라고 생각하겠다는 각오가 담겨 있는 것이다. 신한카드 임직원들이 사내 전산망을 통해 올리는 전자결재 서류에도 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다.

▼“최종 결재는 고객이…” 소비자 최우선 경영 돋보여▼

소근 브랜드전략 본부장은 “선도 기업은 시장을 먼저 읽어야 하는데, 만약 눈이 열리지 않고 귀가 닫혀 있다면 고객들이 아무리 요구해도 반영할 수 없다”며 “고객을 최우선으로 바라보자는 것이 신한카드의 핵심적 경영 이념”이라고 말했다.

신한카드 뒤에 든든히 버티고 있는 신한금융그룹과의 시너지 효과도 무시할 수 없다. 그룹의 지원을 바탕으로 자산건전성을 확보할 수 있는 데다 금융 계열사의 전국적인 유통채널을 활용해 우량 고객도 유치할 수 있다.

김익상 하이투자증권 연구원은 “신한카드는 신한은행이라는 튼튼한 은행을 계열사로 둔 금융그룹 내에 있기 때문에 재무구조가 튼튼하다”며 “자기자본비율이 업계 최고 수준인 24%로 다른 카드사의 롤 모델이 되고 있다”고 말했다.

전업 카드사지만 신한은행과 함께 금융그룹의 우산 속에 있다 보니 은행계 카드사의 강점을 자연스럽게 갖게 된다는 점도 신한카드의 경쟁력이다. 황석규 교보증권 연구원은 “신한카드는 자금조달 측면에서 유리한 은행계 카드사의 장점과 전업 카드사 특유의 신속한 의사결정 및 다양한 마케팅을 펼칠 수 있는 장점을 모두 갖고 있다”고 말했다.

LG카드와의 성공적 합병도 신한카드의 도약에 큰 역할을 했다. 신한카드는 합병 후 LG가 갖고 있던 시장점유율을 지켜내는 데 성공했고 점차 이를 확대해 가고 있다. 규모 차가 컸던 두 회사 노조 사이의 갈등이나 서로 다른 전산시스템 통합에 따른 부작용 없이 무난히 통합을 이뤄내면서 브랜드 가치를 높인 점도 긍정적으로 평가받는다.

박선희 기자 teller@donga.com

정임수 기자 imsoo@donga.com