[경제 카페] 소셜미디어 마케팅은 ‘양날의 칼’

최근 기업들 간에는 ‘소셜미디어 마케팅’ 경쟁이 치열합니다. 소셜미디어 마케팅은 페이스북 트위터 등 소셜미디어가 급성장하면서 이를 통합 마케팅 기법으로 활용하는 것을 뜻하는 신조어입니다.

신세계백화점은 지난달 30일 공식 트위터를 점별로 정식 오픈한 뒤 12일 만에 팔로어가 2만 명을 돌파했습니다. ▶본보 7월 27일자 B4면 참조 신세계百 8개점포 ‘트위터 경영’ 도입

현재 트위터를 공식적으로 운영하고 있는 국내 기업은 160여 곳입니다. 이 중 KT(@ollehkt)가 개설 1년 만에 팔로어가 3만5000명 수준으로 최다 팔로어를 기록하고 있습니다. 신세계는 총 8개의 계정을 열었기 때문에 직접 비교는 어렵지만 팔로어가 하루 평균 1600명꼴로 늘어나니 상당한 인기를 끌고 있는 셈입니다.

신세계는 점포별로 트위터 전담관리자를 두고 ‘모든 문의는 1시간 이내에 답변한다’는 원칙을 세웠습니다. 시간이 길어지는 질문은 사전에 양해를 구하고 추후 답변을 해주기도 합니다.

하지만 단지 고객 민원이나 기업 홍보 차원에서만 접근해서는 일반 누리꾼의 호응을 얻는 데 한계가 있습니다. ‘트위터의 힘’은 재미있고 유익한 정보, 창의성, 빠른 전파 속도 등에서 찾을 수 있습니다. 신세계의 경우도 기존 전단이나 광고에서 다루기 힘들던 해외 쇼핑뉴스나 최신 패션 트렌드, 경영학계 석학의 명언 등 유익한 메시지를 전달하려 노력하는 모습이 보입니다.

이미 파워 트위터로 자리잡은 정용진 부회장 트위터(@yjchung68)와의 시너지 효과도 한몫을 단단히 하고 있습니다. 팔로어가 4만5000명에 이르는 정 부회장은 최근 트위터상의 자기소개란을 신세계 공식 트위터 주소로 바꾸었습니다. 자신의 트위터로 고객 민원이 오면 공개 답변으로 담당 업장 주소를 소개하고, 트위트 메시지를 전달해주며 자신의 팔로어를 회사 공식 트위터로 연결해 주고 있습니다.

마침 롯데백화점도 12일 공식 트위터 계정(@LOTTEstory)을 연다고 밝히고 소셜미디어 마케팅 전장에 뛰어들었습니다.

이처럼 기업들의 소셜미디어 마케팅 경쟁이 불붙고 있지만 순진하게 접근해서는 오히려 위험하다는 경고도 있습니다. LG경제연구원 손민선 책임연구원은 “소셜미디어 마케팅은 양날의 칼”이라며 “좋은 것이 빠르게 확산될 수 있지만 나쁜 소문도 순식간에 확대 재생산된다”고 지적합니다. 기업들이 진정성 없이 단지 홍보를 위해 소셜미디어에서 실재를 과대포장할 경우 군중은 오히려 부정적인 댓글을 달아 빠르게 전파하는 경우가 많습니다. 소셜미디어 마케팅에서도 ‘진실하고 성실한 대화’가 핵심인 이유입니다.
정재윤 산업부 기자 jaeyuna@donga.com