[2010한국서비스품질 최우수 기업]삼성서울병원-SK텔레콤-에버랜드 11년 연속 1위

■ 한국표준협회 선정

한국표준협회는 19일 업종별 서비스 품질 지수 조사 결과를 발표했다. 자동차보험 부문에서는 삼성화재(위)가 1위를 차지했고 장기보험 부문은 동부화재(가운데)가 1위에 올랐다. SK텔레콤(아래)은 이동통신 서비스 부문 1위 기업으로 선정됐다. 사진 제공 각 기업

인터컨티넨탈호텔이 올해 서비스 품질이 가장 높은 기업으로 선정됐다. 또 삼성서울병원과 SK텔레콤, 에버랜드는 11년 연속 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 좋은 기업으로 선정됐다.

한국표준협회는 19일 75개 기업 또는 기관의 서비스 품질을 조사한 ‘2010 서비스품질지수(KS-SQI)’ 결과를 발표했다. KS-SQI 인증 수여식은 20일 서울 강남구 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

○ 서비스 수준은 횡보…경쟁은 치열

표준협회는 서비스 산업 64개 업종, 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문, 총 287개 기업이나 기관에 대해 해당 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사를 진행했다. 조사 결과 올해 서비스 기업의 품질지수는 평균 68.9점(100점 만점)으로 지난해보다 약 0.8점 하락했다. 표준협회는 “처음 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 10년간 14.1점 상승한 것으로 기업의 서비스 품질 수준이 크게 향상됐음을 알 수 있다”고 설명했다.

그러나 2006년까지 지속적인 상승 추세를 보이던 KS-SQI는 2007년 이후 소폭의 등락을 거듭하고 있다. 한국 서비스 산업의 품질 수준이 2007년 이후 답보상태를 보이고 있는 셈이다. 표준협회는 “서비스 기업들의 지속적인 서비스 품질 향상 노력에도 미국발 금융위기로 시작된 경기불황의 여파에 고객들의 소비심리는 위축된 반면 기대치는 높아진 결과”라고 분석했다.

서비스 품질 수준은 횡보였지만 기업 간 서비스 경쟁은 더 치열해졌다. 23개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 표준협회는 “기업들 사이의 서비스 품질 향상을 위한 노력이 치열해진 결과로 향후 이들의 1위 다툼은 더욱 가속화될 것으로 보인다”고 밝혔다.

○ 인터컨티넨탈호텔 83.2점 ‘최고’

전체 조사대상 기업 중 인터컨티넨탈호텔이 83.2점으로 최고점을 받았다. 전체 평균보다 14점가량 높아 올해 KS-SQI 전체 최우수 기업으로 평가됐다.

부문별로는 삼성서울병원(종합병원)과 함께 SK텔레콤(이동통신), 에버랜드(테마파크)가 해당 부문에서 11년 연속 1위 기업으로 평가받았다. 신한은행(은행), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등은 9년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 애프터서비스와 가전제품 애프터서비스 부문에서 각각 9년 연속 1위, 휴대전화 애프터서비스 부문에서는 7년 연속 1위를 차지해 모두 3개 부문에서 1위로 선정됐다.

또 삼성생명(생명보험), KT금호렌터카(렌터카)는 해당 업종에서 8년 연속 1위에 올랐다. 기아자동차(자동차 애프터서비스)는 7년 연속 1위에 선정됐다. 금호고속(고속버스)은 6년 연속, KT(초고속인터넷)와 한양사이버대(사이버대)는 5년 연속 1위 자리를 지켰다.

2008년에는 1위였으나 지난해 해당 업종에서 1위 자리를 놓쳤던 Hmall(인터넷쇼핑몰)과 재능교육(학습지), 울산시설관리공단(시설관리) 등은 올해 다시 해당 업종 1위를 탈환했다. 올해 새로 업종별 1위에 오른 기업은 KFC(패스트푸드), 교원웰스(정수기 애프터서비스), 경동나비엔(가정용보일러 애프터서비스), 모두투어(여행사), 하이원리조트(스키장) 등이었다. 공공 행정서비스 부문에서는 전남도(도청)와 대전시(광역시청)가 1위 행정기관으로 선정됐다.

주성원 기자 swon@donga.com