[리딩기업]한국야쿠르트, ‘야쿠르트 아줌마’와 최고기업으로…

국가고객만족도 13년 연속 1위 영광

유산균 발효유 업계 1위인 한국야쿠르트는 ‘함께하는 활력사회’라는 기업이념을 바탕으로 고객중심 경영을 실천하고 있다. 1969년 설립된 한국야쿠르트는 유산균을 연구개발해 발효유를 생산 판매하는 발효유 전문 업체로 시작했다. 초기 조그만 ‘야쿠르트’로 출발해 메치니코프, 윌, 쿠퍼스 등 발효유 시장의 기능성 제품 시대를 열기도 했다. 1983년에 라면사업, 1995년에 음료시장에 진출해 현재 종합식품기업으로 성장했다. 2008년에는 처음으로 매출 1조 원을 돌파했으며, 2010년 ‘국가고객만족도(NCSI) 13년 연속 1위’라는 영예를 안았다.

이런 결과는 한국야쿠르트가 단일 품목에 대한 집중적인 연구개발을 통해 경쟁력 있는 고품질 제품을 개발함으로써 장기간 고객에게 신뢰를 얻었을 뿐 아니라 고객감동의 실현을 경영 가치로 내걸고 전사적으로 고객사랑 실천운동을 적극 전개했기 때문이다.

한국야쿠르트 성공의 주역은 전국 각지에서 활동하는 ‘야쿠르트 아줌마’들이다. 올해 탄생 40주년을 맞은 이들은 강력한 판매망이다. 1971년 47명으로 시작해 현재 전국적으로 1만3000명의 거대한 판매조직으로 성장했다. 이들은 한 사람이 일정 지역을 평균 10년에서 길게는 30년 이상 담당하면서 평생고객을 만든다. 야쿠르트가 유산균 발효유 시장 점유율 43%대를 유지할 수 있는 핵심도 야쿠르트 아줌마 조직으로 운영되는 ‘면 대 면(Face-To-Face) 마케팅’에 있다.

세계 최고 수준을 자랑하는 한국야쿠르트 R&BD부문(옛 중앙연구소)의 연구개발력도 한국야쿠르트가 발효유 시장의 선두를 지키는 비결이다. R&BD부문은 1976년 업계 최초 기업부설연구소로 설립돼 35년간 유산균 연구에 매진해오고 있다. 특허균주 24개를 비롯해 자체개발 유산균 10종 202개와 세계적으로 제품에 사용되는 유산균 20종 81개 등 총 65종 2000여 개 이상의 유산균을 보유한 ‘유산균 박물관’이다. 1995년 한국인 유아의 장에서 분리한 한국형 비피더스 유산균 HY8001을 개발해 제품에 적용했다. 이는 국내 최초 발효유 종균 생산의 첫 장을 열게 한 일이다. 1996년에는 업계 최초로 국가공인시험검사기관으로 지정됐다.

R&BD부문은 기능성 발효유를 선도적으로 개발하고 있다. 2000년에 개발한 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’은 기능성 발효유의 신기원으로 기록되는 제품이다. 헬리코박터 파일로리 억제 항체계란 기술이 국내외 특허를 획득했고, 위암을 억제하는 생약추출물 또한 특허 기술을 인정받았다. 3월에는 기능성을 높이고 지방과 칼로리를 낮춰 업그레이드했다. ‘윌’은 현재 일평균 60만 개가 팔리며 연매출액 2500억 원을 올리고 있다.

지난해 내놓은 ‘헛개나무 프로젝트 쿠퍼스’는 발효유 제품으로는 처음으로 식품의약품안전청으로부터 건강기능식품 인증을 받았다. 이 제품에는 간에 좋은 헛개나무 열매에서 채취한 추출분말이 2460mg이 들어 있어 알코올성 간 손상 개선에 효과가 있다.

조이영 기자 lycho@donga.com