[CAR]“고장 난 차 갖고가 수리해 갖다 드려요”

언제 어디서든··· 車서비스의 진화

《자동차는 수천만 원을 호가하는 제품이기 때문에 선뜻 구입을 결정하기 어렵다. 큰 결심을 하고 구입했더라도 관리에 신경이 쓰이는 것은 당연한 일. 이에 따라 각 자동차회사는 고객이 구입 이후에도 자동차를 마음 놓고 탈 수 있도록 다양한 서비스를 제공한다. 여기에 업체 간 경쟁이 심화되면서 서비스도 나날이 진화하고 있다.》
○‘찾아가는 서비스’ 확산

“대체 이걸 어떻게 정비소까지 끌고 가지.”

자동차가 고장 나면 가장 먼저 드는 걱정이다. 수리비와 수리 기간도 걱정이지만 당장 필요한 것은 정비소에 맡기는 일이다. 그러나 최근에는 아예 고객이 있는 곳으로 찾아가 정비해 주는 서비스가 속속 선을 보이고 있다.

현대자동차는 최근 현대차멤버십 프로그램인 ‘블루멤버스’ 회원을 대상으로 ‘Home to Home’ 서비스를 시작했다. 원하는 시간과 장소만 알려 주면 담당 직원이 찾아가 차량을 인수하고 수리를 끝낸 뒤 다시 고객이 원하는 장소에서 차량을 인도해주는 서비스다.

한국GM 역시 정비 전문가들이 직접 고객을 찾아가는 ‘홈 케어 서비스’와 ‘플라잉 닥터 서비스’를 실시하고 있다. 이와 함께 ‘고객의 소리 전문 상담팀’을 출범해 고객의 문의에 신속하게 대응하고 있다. 한국GM은 “전문 상담팀은 파워트레인, 영업, 마케팅, A/S 등 회사 내 각 분야의 전문가 14명으로 구성되어 있다”며 “고객의 요구를 분야별 전문가와 관련팀이 동시에 참여해 신속하게 해결하고 있다”고 설명했다.

푸조도 전화 한 통으로 차량 긴급 수리 서비스를 제공하는 ‘푸조 어시스턴스(Assistance)’ 프로그램을 운영 중이다. 24시간 긴급 출동 서비스는 기본이며 차량 견인, 배터리 충전 등의 서비스도 제공된다. 재미있는 점은 푸조 어시스턴스 신청 전화번호. 수신자 부담 번호인 080에 이어 407과 1007을 누르면 된다. 407과 1007은 푸조의 대표적인 모델명이다.

메르세데스-벤츠 공식 딜러인 더클래스 효성도 ‘스타 모바일 서비스’를 선보였다. 수입차 정비 경력 10년 이상의 전문가들로 구성된 ‘스타모바일팀’이 고객이 있는 곳을 찾아가 점검을 해주고 고객이 자동차 정비와 관련해 평소 궁금했던 점을 답변해주는 서비스다. 더클래스 효성 관계자는 “차량 구매 고객들이 차량에 대한 정보를 충분히 숙지하지 못하는 경우가 있어 전문가들이 직접 찾아가 차량을 점검해준다”며 “이와 함께 바쁜 고객들을 위해 서비스센터 오픈 시간도 오전 8시로 앞당겼다”고 설명했다.

○무상교환 확대, 평생 서비스도

각 사의 ‘서비스 전쟁’이 심화되면서 소모성 부품을 무상교환해 주는 기간도 늘어나고 있다. 포드코리아는 링컨 차량에만 적용되던 무상교환 서비스를 포드코리아 전 차량으로 확대했다. 회사 측은 “차량 구입후 3년 혹은 6만 km 도달 전의 차량에 대해 소모성 부품을 무상으로 교환해 주고 있다”고 설명했다. BMW코리아 역시 보증 기간과 별도로 5년 혹은 10만 km 이내의 차량에 대해서는 엔진오일, 브레이크 패드 등 소모품을 무상으로 교환해 주고 정기적인 점검 서비스도 제공하고 있다.

혼다코리아는 LLC(Long Life Care·생애 고객 관리) 프로그램을 운영 중이다. 고객이 혼다코리아의 차량을 구입하게 되면 구입 당시 담당했던 영업팀 사원과 서비스팀 사원이 한 팀이 되어 차를 바꿀 때 까지 1대1로 관리해 준다. 혼다코리아는 “기존의 자동차 회사에서는 결코 경험할 수 없었던 혼다만의 독특한 고객관리 프로그램”이라며 “구입 이후에도 꾸준히 고객의 편의를 돕는 평생 관리 개념의 프로그램”이라고 설명했다.

한국토요타자동차는 판매(Sales), 서비스(Service), 부품(Spare)의 ‘3S’ 콘셉트를 바탕으로 판매부터 수리, 부품 교환까지 한 곳에서 가능한 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 한국토요타자동차 관계자는 “고객의 불편을 최소화하기 위해 정기점검 시간을 1시간 이내로 줄인 ‘익스프레스 메인터넌스 서비스’도 도입하는 등 고객만족도 향상에 더욱 많은 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

올해 수입차 판매가 사상 처음으로 10만 대를 넘어설 것으로 보이면서 수입차 브랜드들의 서비스 강화 움직임도 본격화되고 있다. 폭스바겐코리아는 광주, 대전, 경남 창원 등에 서비스 네트워크를 확장하는 한편 고객이 서비스센터를 방문하면 터치스크린을 통해 차량의 정보 및 수리 현황을 파악할 수 있는 시스템을 구축하고 있다. 폭스바겐코리아 관계자는 “국내 판매가 폭발적으로 증가하면서 서비스의 양적, 질적 향상을 위한 각 수입차 업체의 노력도 심화되고 있다”고 말했다.

한상준 기자 alwaysj@donga.com