[2011 KCSI 1위 기업]삼성전자 9개·KT 5개 부문 TOP… 현대자동차 18년 연속 선두질주

KCSI 시행 20년, 고객 행복 위한 혁신노력에 고객만족도 5년연속 상승
KMAC(한국능률협회컨설팅) 350여개 기업 조사 KCSI 발표

《고객감동 경영은 이제 대세다. 상품을 만들어 팔기만 하면 된다거나, 이윤만 많이 나면 최고라는 생각은 설 자리를 잃은 지 오래. 고객을 가족과 같이 생각하고, 함께 가야 할 동반자로 인식해 고객만족, 고객감동의 경영을 하는 것이 지속가능 경영의 한 축으로 인식되고 있는 것이다.
한국 산업의 고객만족도가 5년 연속 상승세를 유지하며, 조사가 시작된 이후 최장 기간 연속 상승 추이를 보인 것으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 28일 102개 산업 350여 개 기업을 대상으로 조사한 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도)를 발표했다. 국내 ‘고객만족도’ 조사 가운데 가장 오랜 역사를 지니며, 올해로 20년째를 맞은 KCSI는 국내 산업계에서 산업의 질적 성장 정도 평가는 물론이고 각 기업에서 미래 성장을 위한 선행 지표 자료로 꾸준히 활용되고 있다.

올해는 4월 18일부터 8월 12일까지 전국 성인 남녀 1만679명을 대상으로 제조업 48개 등 총 102개 산업에 걸쳐 면접원의 가구 방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 매년 전반적 만족도(40%), 요소 종합 만족도(40%), 재거래의향률(20%) 등으로 항목을 나눠 조사하고 있다.》
○TV, 여성내의, 대형서점, 우편서비스 고객만족도 높아

분야별로 살펴보면 제조업 부문은 지난해 만족도를 유지한 가운데 전기밥솥(79.7점) 산업이 지난해에 비해 7.6점 상승해 가장 큰 폭으로 점수가 높아졌으며, 노트북PC 산업은 7.4점 상승해 73.0점을, 세탁기산업이 6.6점 올라 75.5점을 기록했다. 한편 내구재 제조업 부문에서는 TV(82.3점)산업이 5.3점 상승하며 가장 높은 만족도를 나타냈고, 소비재 제조업 중에서는 여성내의(81.3점)산업이 가장 높은 만족도를 보였다.

서비스업 부문은 최근 5년간 지속적인 만족도 상승세를 보이고 있는 가운데 대형서점, 인터넷서점(이상 76.5점), 영화관(76.4점) 등이 만족도 상위 산업으로 나타났으며, 백화점, 대형마트 등이 뒤를 이었다. 공공서비스 분야는 지난해에 이어 우편(77.2점)산업의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 치안행정의 만족도는 12.7점 상승해 가장 크게 만족도가 상승한 것으로 기록됐다.

○11개 기업 2개 이상 산업에서 1위

이번 조사에서 2개 산업 이상 복수로 1위에 오른 기업은 11개로 조사됐다.

삼성전자는 지난해 1위를 기록했던 7개 산업 (가정용복합기, 냉장고, 노트북PC, 데스크톱PC, 세탁기, 이동전화단말기, TV)외에 김치냉장고와 올해 신규로 조사대상에 포함된 전자제품전문점 등 2개 산업에서 1위를 추가하며 총 9개 산업에서 1위 자리에 올랐다. KT는 지난해 1위를 차지했던 4개 산업(국제전화, 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷) 외에 올해 신규로 포함된 인터넷TV(IPTV)에서 1위를 추가해 총 5개 산업에서 1위를 기록했다.

이 밖에 현대자동차(일반승용차, RV승용차), SK텔레콤(오픈마켓, 이동전화), GS리테일(대형슈퍼마켓, 편의점), 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 대상(간장, 고추장), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), CJ라이온(세탁세제, 주방세제), 유한킴벌리(생리대, 화장지), LG생활건강(여성용기초화장품, 치약) 등이 각각 2개 산업에서 1위에 랭크됐다.

○순위 변동 총 12개 산업

1위가 바뀐 산업도 있다. 비스킷(롯데제과), 식용유(CJ제일제당 백설표), 남성내의(쌍방울), 섬유유연제(옥시 레킷벤키저), 여성용기초화장품(LG생활건강), 김치냉장고(삼성전자), 신용카드(삼성카드, 신한카드 공동 1위), 장기보험(삼성화재), 대형마트(이마트), 제과/제빵점(파리바게뜨), 주유소(SK주유소), 지하철(광주도시철도공사)등 총 12개 산업에서 새로운 기업들이 1위에 올랐다.

또한 20년이라는 오랜기간 KCSI가 진행돼 오면서, 9개 기업이 15회 이상 1위를 기록한 점도 눈에 띈다. 먼저 일반승용차 산업의 현대자동차가 18회 동안 1위에 올라 최다 1위 기업에 올랐고, 삼성에버랜드는 17회 연속 1위를, 세탁세제의 CJ라이온, 대형서점의 교보문고, 이동전화단말기의 삼성전자, 자동차보험의 삼성화재, 항공서비스의 아시아나항공, 종합병원의 삼성서울병원, 정장구두의 금강제화 등이 총 15회 1위를 기록했다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “지난 20년 동안 KCSI를 조사하고 발표하면서 국내 기업들의 고객만족경영 수준이 향상된 만큼 한국산업의 글로벌 경쟁력과 국민의 삶의 질도 동시에 크게 향상되었을 것”이라고 말했다.

○20주년 기념식 시행

한편 11월 8일에는 KCSI 시행 20년을 축하하기 위한 기념식이 그랜드힐튼호텔에서 열릴 예정이다. 이 자리에서는 한국산업의 고객만족 수준 향상 및 소비자 권익 보호에 기여해 온 KCSI의 의의, 역할, 가치 등에 대해 돌아보게 되며, 기념패 제막, 축하 공연, 우수 기업 공헌상 수여 등이 진행될 예정이다.

박중현 기자 sanjuck@donga.com

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