[2011한국서비스품질 최우수 기업]SK텔레콤-삼성서울병원-에버랜드 12년연속 1위

■ 한국표준협회 선정… 오늘 시상식

한국표준협회는 16일 서비스업종과 행정서비스 등 70개 부문의 서비스품질 조사 결과를 발표했다. 이동통신 부문에서는 SK텔레콤(왼쪽), 은행 부문에서는 신한은행이 1위에 올랐다. 삼성화재는 자동차보험과 장기보험 등 2개 부문에서 1위를 차지했다. 한국표준협회 제공

SK텔레콤과 삼성서울병원, 에버랜드가 12년 연속 해당업종에서 서비스 품질이 가장 뛰어난 기업으로 선정됐다. 또 인터컨티넨탈호텔은 서비스기업·기관을 통틀어 서비스 품질이 가장 높은 기업으로 뽑혔다.

한국표준협회는 16일 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문 총 291개 기업·기관의 품질을 조사한 ‘2011 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 결과를 발표했다. KS-SQI 인증수여식은 17일 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

○ 치열해지는 서비스 품질 경쟁…27개 업종 1위 바뀌어

표준협회가 각 업종의 서비스 또는 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사를 벌인 결과 올해의 KS-SQI 평균은 70.5점으로 지난해보다 1.7점 상승했다. 2000년 첫 조사 때의 54.8점에 비해서는 15.7점 오른 수치다. 그동안 KS-SQI 평균은 2006년 70.8점으로 처음 70점대에 진입한 이후 소폭의 등락을 거듭하며 60점대 후반에 머물다 5년 만인 올해 다시 70점대로 올라섰다. 표준협회는 “미국발 금융위기 이후 고객의 소비심리 위축 등 악조건을 딛고 서비스기업들이 지속적인 서비스품질 향상 노력을 기울인 결과”라고 분석했다.

올해는 특히 63개 일반서비스 업종 중 27개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 이는 지난 12년간의 조사결과를 통틀어 가장 많은 숫자다. 서비스업종의 경쟁이 치열해지면서 기업들이 특화된 서비스, 소비자 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과로 앞으로도 각 업종 내 1위를 차지하려는 다툼은 한층 치열해질 것으로 전망된다.

7개 행정서비스 부문에 대한 조사결과도 지난해에 비해 전반적으로 평균 점수가 높아졌다. 특히 세무행정과 도청(道廳) 부문은 올해 78.6점과 76.9점으로, 지난해보다 각각 9.2점, 8.7점의 큰 폭 상승을 기록했다. 광역시청도 74.6점으로 지난해의 70.7점에 비해 3.9점 올랐다.

○ 10년 연속 1위 기업 6곳

전체 조사대상 기업·기관 중 인터컨티넨탈호텔은 84.6점으로 지난해에 이어 다시 전체 1위를 차지했다. 호텔 업종에서도 4년 연속 1위를 지켰다.

SK텔레콤(이동통신), 삼성서울병원(종합병원), 에버랜드(테마파크)는 12년 연속, 삼성전자서비스(컴퓨터 애프터서비스), 신한은행(은행), 삼성화재(자동차보험)는 10년 연속 각각 해당 업종에서 1위를 차지했다. 삼성전자서비스는 휴대전화 애프터서비스 부문에서도 8년 연속 1위를 지키며 2관왕을 차지했다. 금호고속(고속버스), KT(초고속인터넷)도 각각 7년과 6년 연속 1위를 차지했다.

경쟁이 치열한 업종을 중심으로 2개 기업이 공동 1위를 차지한 부문도 많았다. 홈플러스와 이마트가 대형할인점, SK 와이번스와 LG 트윈스가 프로야구 구단, 신한카드와 국민카드가 신용카드, SK텔링크와 KT가 국제전화, TGIF와 아웃백이 패밀리레스토랑, 신한은행과 우리은행이 은행 부문에서 각각 공동 1위에 올랐다. 반면 아시아나항공(항공사), SK주유소(주유소), 삼성화재(장기보험), 모두투어(여행사), 성균관대(종합대), CGV(영화관)는 지난해 공동 1위에서 올해는 단독 1위로 올라섰다. 교육서비스 부문에서는 충북대(지방 국립대), 경희사이버대(사이버대), 인덕대학(서울 지역 전문대), 대림대학(경기·인천 지역 전문대)이 1위에 올랐다.

전성철 기자 dawn@donga.com

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