[2011 한국서비스품질 최우수 기업]청각장애인에 채팅상담… ‘고객중심경영실’ 사장직속 운영

■ 최우수기업의 ‘고객만족’아이디어

한국표준협회가 발표한 2011 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각 부문 최우수 기업으로 선발된 회사들은 서비스 품질을 높이기 위해 꾸준히 노력한 끝에 영예를 안았다.

신한은행은 2011년 KS-SQI 시상식에서 은행부문 서비스품질 10년 연속 1위에 선정됐다. 창립 이래 ‘고객만족 경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 매진한 결과다. 신한은행은 전문 상담능력, 펀드 수익률 등 자산관리 역량에 대한 고객들의 눈높이가 높아지자 올해부터 SCALE(Service Capability Level)이라는 새로운 제도를 도입해 직원, 영업점, 은행 전체 등 단위별로 서비스 역량 수준을 관리하는 차별화된 서비스 품질관리 시스템을 운영하고 있다.

삼성화재는 KS-SQI에서 자동차보험 10년 연속 1위, 장기보험 2년 연속 1위에 선정됐다. 올해 2월에는 장기간 거래한 ‘특별한 고객’을 임원이 직접 방문해 감사인사를 전하고 고객의 의견을 듣는 ‘고객방문 캠페인’을 한 데 이어 3월부터는 ‘반갑습니다’, ‘부실민원 제로화’ 등 ‘고객 1st’ 캠페인과 모든 임직원을 대상으로 ‘CS의식 혁신 특별교육’을 하고 있다.

신한카드는 한국표준협회가 진행한 KS-SQI 조사 결과 3년 연속 신용카드 부문 1위에 선정됐다. 신한카드 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이 회사는 카드업계 최초로 청각장애인을 위한 ‘채팅상담 서비스’를 운영하고 있으며, 65세 이상 고객을 위한 전담 상담그룹인 ‘Gold Care’를 운영해 고령 고객에게 도움을 주고 있다.

SK텔링크의 SK국제전화 00700도 3년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 00700은 이번 조사에서 △본원적 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 등 대부분의 평가항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 이 회사는 정기적인 통화품질 테스트를 통한 통화품질 개선과 ‘수퍼세이브 요금제’, ‘지정국가요금제’ 등 차별화된 요금제를 도입해 고객들의 서비스 선택 폭을 넓혀주고 있다.

SK텔레콤은 이동통신분야 12년 연속 1위 기업에 선정됐다. SK텔레콤은 고객 중심 경영을 하기 위해 사장 직속 조직으로 고객중심경영실을 둬 전 사업 분야에 대해 고객의 눈으로 관리감독을 하고 있다. 매달 한 차례 CEO 이하 전 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이뤄가는 ‘고객중심 경영회의체’도 운영하고 있다.

현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 2개 부문 동반 1위를 수상했다. 고객 만족 극대화를 위해 2008년 12월 공정거래위원회로부터 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 획득했고, 지난해 10월에는 재인증을 받아 소비자 불만 해결 전문가를 육성하고 고객 불만 사항을 전사적으로 공유하는 등 고객 불만 관리시스템을 체계적으로 강화하고 있다.

장선희 기자 sun10@donga.com