[2011한국서비스품질 최우수 기업]70개 부문 291개 기업-기관 대상… 고객 8만여명 면접-패널조사

■ 어떻게 선정했나

올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사는 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문, 총 291개 기업과 기관을 대상으로 했다. 전문조사기관인 포커스컴퍼니와 엠브레인이 5∼8월 전국 8만3800명을 대상으로 개별 면접과 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 국내 서비스 기업을 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 조사하는 종합지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았으며 한국 서비스산업의 경쟁력과 고객 삶의 질을 높여 국민의 행복을 추구한다는 것이 궁극적인 목표다.

객관적이고 장기적인 개념인 서비스 품질을 측정하기 위해 KS-SQI의 평가항목은 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 부문으로 구성됐다.

장선희 기자 sun10@donga.com