[국민사랑 고객감동브랜드대상]고객이 최고의 가치…한국기업의 미래를 만든다

서비스 마케팅학회·동아일보 주최 ‘2011국민사랑 고객감동브랜드대상’

고객 감동. 이는 이제 단순한 구호가 아니라 제품의 운명을 좌우하고 나아가 기업의 성공과 실패를 가름하는 잣대가 되어가고 있다. 소비자의 기대수준은 높아가고 이에 따라 단순히 제품의 질과 가격만으로 소비자를 행복하게 하거나 감동시키기는 어려워졌다. 쌍방향의 소통이 화두로 떠오른 지 이미 오래, 국민이 직접 참여하여 감동을 만들어가는 기업이 속속 등장하고 있다. 이런 노력을 하는 기업을 발굴해 시상하고, 더 많은 기업이 고객 감동의 행렬에 동참하게 만듦으로써 국민들이 더욱 행복하게 소비하고 삶의 질을 향상시킬 수 있도록 하기 위해 ‘2011 국민사랑 고객감동브랜드대상’이 마련되었다.

서비스마케팅학회와 동아일보가 공동 주최하는 ‘국민사랑 고객감동브랜드대상’은 고객이 인식하지 못했던 욕구를 찾아 제품과 서비스를 제공하여 고객을 감동시키고, 합리적 구매를 통해 고객에게 유용한 가치를 제공해 고객 가치 향상에 기여한 고객감동브랜드를 발굴하기 위해 제정되었다.

‘국민사랑 고객감동브랜드대상’은 국민을 대상으로 ‘브랜드 가치 향상 아이디어 공모전’을, 기업과 기관을 대상으로 ‘국민사랑 고객감동브랜드대상’을 진행하고 있다.

국민사랑 고객감동브랜드대상의 일환으로 진행된 ‘브랜드 가치 향상 아이디어 공모전’은 일반 소비자들이 응모한 작품을 심사위원들의 심사를 거쳐 최우수상, 우수상, 장려상 등 총 5작품을 뽑았다. 소비자 스스로 고객의 가치를 높이고 고객에게 감동을 줄 수 있는 새로운 브랜드 아이디어의 기획이나 기존 브랜드의 가치를 혁신할 수 있는 아이디어의 제안을 통해 국민감동 기업의 저변을 확대하고자 했다.

제조, 금융, 유통, 서비스, 공공행정서비스 부문으로 나눠 진행된 ‘국민사랑 고객행복브랜드대상’에는 메리츠화재, NS홈쇼핑, 경기도 등 19개 기업 및 기관이 뽑혔다. 이 기업 및 기관은 대외기관의 평가를 통해 고객으로부터 고객감동경영을 모범적으로 하는 기업들로 평가받았다. 이번 수상을 통해 기업 및 기관의 신뢰도와 이미지가 향상될 것이며, 자체 고객감동 경영에 대한 점검 및 정비의 계기가 될 것이다. 또한 국내 선진 우수 기업의 사례를 통해 다른 기업들도 고객감동 경영의 개선 기회를 갖게 됨으로써 한 발짝 더 고객에게 다가갈 수 있게 될 것으로 기대된다.

최윤호 기자 uknow@donga.com　　

▼국민사랑 고객감동브랜드대상 심사위원장 심사평▼

고객감동의 경영에 박수를…

한상린 한양대 교수

기업이 제공하는 진정한 고객가치란 고객이 인식하지 못했던 욕구를 찾아 제품과 서비스를 제공하여 고객을 감동시키는 것이라고 생각합니다. 합리적인 구매를 통해 고객에게 유용한 가치를 제공하여 고객가치 향상에 기여한 고객감동브랜드를 발굴하여 포상하고 이를 널리 알리고자 2011년 올해부터 시작된 동아일보의 고객감동브랜드대상에는 첫 회임에도 불구하고 많은 기업이 응모하여 고객감동에 대한 기업들의 뜨거운 관심을 보여 주었습니다.

고객감동 경영에 대한 소비자들의 신뢰도를 향상시키고 기업들의 고객감동 경영 체계에 대한 진단과 질적 향상을 도모하고자 2011 국민사랑 고객감동브랜드대상을 선정하기 위한 과정은 크게 두 단계로 진행되었습니다.

첫 번째 단계로, 응모한 기업들에 대해서 마케팅 및 조사 전문가들이 모여 고객감동브랜드 경영에 대한 계량적 평가 지수를 만들었고 설문조사결과를 바탕으로 한 고객감동브랜드지수를 측정하였습니다. 고객감동브랜드경영에 대한 심사기준은 크게 경영전략과 CS, 고객만족시스템, 고객감동관리, 그리고 경영성과 등 네 가지 요소로 이루어졌습니다. 두 번째 단계는 종합평가 단계로 4명의 전문가로 구성된 심사위원들이 모여 응모 브랜드에 대한 최종 수상 브랜드로서의 적합성을 논의하였습니다. 종합심사에서는 심사위원들이 수상 후보 기업들에 대해 브랜드별 의견을 제시하였고 모든 심사위원의 합의에 의해 최종 수상 여부가 결정되었습니다. 이와 같은 부문별 엄격한 심사 과정을 통하여 올해는 모두 20개의 브랜드가 국민사랑 고객감동브랜드로 최종 선정되었습니다.

수상 기업들을 부문별로 살펴보면 먼저 제조 부문에서 르노삼성자동차를 비롯한 9개 기업이 수상하였고 금융 부문에서 KB국민카드를 비롯한 4개 기업, 유통 부문에서는 NS홈쇼핑과 오케이아웃도어닷컴 그리고 서비스 부문에서는 CJ푸드빌을 비롯한 3개 기업이 수상하였습니다. 마지막으로 공공행정서비스 부문에서는 국민체육진흥공단과 지방자치단체가 나아가야 할 모범적인 공공서비스 모습을 보여준 경기도가 수상의 영광을 안았습니다.

그동안 국내 기업과 공공기관들은 선진경영을 통해 국가경제의 활성화에 많은 노력을 기울여 왔고, 그 이면에는 고객들에게 감동을 주는 훌륭한 기업들이 있었다고 할 수 있습니다. 올해 수상자로 선정된 기업들은 고객감동브랜드대상 수상에 만족하지 않고 고객들에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 활동을 전개함으로써 많은 소비자에게 즐거움과 새로운 희망을 지속적으로 전해줄 것으로 믿습니다. 또 수상기업들은 다른 기업 활동의 모범이 되어 국내의 많은 기업들에 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 되기를 바라며 더 나아가 향후 고객지향적 경영활동을 선도하는 기업이 되기를 기대합니다. 다시 한번 2011 국민사랑 고객감동브랜드대상을 수상한 영광의 기업들에 축하와 격려의 박수를 보냅니다.