[단독]현대백화점, 지역 밀착 ‘디테일 서비스’로 고객 감동

점포마다 고객서비스 전담 부서 신설 ‘실험’

현대백화점 일산 킨텍스점이 젊은 부부가 많은 지역 상권 특성에 맞춰 올 초부터 도입한 ‘유모차 경호 서비스’. 서비스 담당 직원이 유모차를 끌고 온 고객이 먼저 엘리베이터를 탈 수 있게 안내하고 있다. 현대백화점 제공

현대백화점이 각 점포 단위로 고객서비스를 기획하는 전담 부서를 신설하고 지역 특성을 반영한 맞춤서비스를 강화하고 있다.

현대백화점은 차장급 1명, 대리급 1명, 고객서비스(CS) 매니저 3명 등 5명씩으로 점포별 서비스기획 전담팀을 구성해 지난해 말 전국 12개 점포에 각각 배치했다고 17일 밝혔다. 현대백화점 관계자는 “본격적인 가동은 올해 초 시작했으며 역할을 점차 확대하고 있다”고 말했다.

총 60명으로 구성된 이 조직을 운영하는 데 인건비만 연간 25억 원이 든다. 경기 침체로 일부 백화점이 올해 들어 고객서비스 관련 인력을 줄인 것과 반대로 관련 조직을 신설한 것은 이례적인 일이다. 지금까지 백화점의 서비스 기획은 본사의 고객서비스팀이 담당해 왔다. 이들이 전국 점포에 적용할 서비스를 기획하고, 각 점포에 속한 서비스 담당은 이를 잘 실행하는 정도의 역할을 했다. 현대백화점이 점포별 서비스기획 전담 팀을 따로 구성한 것은 백화점업계에서는 처음 있는 ‘실험’이다.

현대백화점은 지난해 8월부터 무역센터점과 목동점에서 점포별 서비스 조직을 시험운영해 왔고 성과가 좋아 전 점포로 확대했다고 밝혔다.

지역별 특성과 디테일한 서비스를 강화하기 위해 중동점과 일산 킨텍스점에서는 최근 주말에 유모차 경호 서비스를 도입했다. 어린 자녀와 함께 오는 가족 단위 고객이 많은데 주말에는 유모차 전용 엘리베이터가 붐벼 이용이 불편하다는 고객의 소리를 반영한 것이다. 압구정 본점에서는 백화점 직원들이 무전기를 바지 뒷주머니에 넣고 다니는 것이 무례하게 보일 수 있다는 지적에 따라 귀에 꽂는 블루투스형 무전기로 모두 교체했다. 리뉴얼 공사 중인 무역센터점에서는 나선형 진입로가 어지럼증을 유발한다는 고객들의 불만에 따라 지난해 말 진입로 벽면을 분홍색에서 녹색으로 새로 칠했다.

한편 롯데백화점도 올해 4월경 인사 시기에 맞춰 점포별 서비스팀을 신설한다고 밝혔다. 롯데백화점 관계자는 “담당자만 있었던 점포별 서비스 인력을 팀 단위로 확대하는 것”이라며 “관리 수준의 기존 역할뿐 아니라 점포별 특성에 맞춘 서비스 연구 기능을 추가하게 된다”고 설명했다.

김현진 기자 bright@donga.com