[창간 92주년/다시 뛰는 금융리더]한마음 조직, 고객 마음속으로

서진원 신한은행장(가운데)은 신한금융그룹이 추진하고 있는 ‘따뜻한 금융’ 사업을 앞장서 실천하고 있다. 서 행장이 지난해 한가위를 맞아 소외계층에게 전달할 선물을 챙기는 모습. 신한은행 제공

서진원 신한은행장의 좌우명은 ‘마음을 얻는 리더가 진정한 리더’이다. 서 행장이 본점 구내식당에서 직원들에게 직접 배식하고 간식거리를 사 들고 일선 지점을 깜짝 방문하는 이유는 직원들의 마음을 사기 위해서다. 신한은행 부서장 배우자들을 초청한 행사에서는 참석자 1000여 명에게 일일이 장미꽃을 나눠주기도 했다.

그는 최고경영자가 직원들의 마음을 얻어야 고객 만족과 성과 창출이 가능하다고 생각한다. 이 같은 노력 때문에 ‘신한사태’로 어수선했던 조직은 예상보다 빨리 안정을 찾았고 신한은행은 지난해 은행권에서 최고 실적을 내는 성과를 거뒀다. 지난해 전년보다 27% 증가한 2조1184억 원의 당기순이익을 올려 신한은행 역사상 최고의 실적을 거뒀다.

서 행장은 분열된 조직을 추스르기 위해 신한 사태로 물러난 신상훈 전 신한금융지주 사장 측근들을 현업에 복귀시켰다. 올해 1월 인사 때 신 전 사장의 측근이었던 박중헌 전 신한뱅크저팬(SBJ) 부사장이 기관고객본부장으로, 이창구 전 중국법인장은 성수동 금융센터장으로 각각 발령을 받았다. 이들은 신 전 사장이 물러난 후 조기 귀국해 대기발령 상태로 지냈다. 라응찬 신한지주 전 회장의 측근들이 핵심 보직을 맡은 것과 비교되는 대목이었다.

서진원 은행장

스탠더드앤드푸어스(S&P)는 지난해 말 선진국 은행 신용등급이 줄줄이 하락하는 상황에서 신한은행 신용등급을 오히려 한 계단 상향 조정했다. 고객만족과 사회공헌, 브랜드, 일하기 좋은 기업, 스마트금융 등 다양한 분야에서 국내 최고 은행으로 선정됐다. ‘소비자보호 우수금융회사’로 선정되는 등 금융당국으로부터 금융소비자 권익보호 노력을 인정받기도 했다. 2010년 12월 이백순 전 행장의 잔여임기를 물려받아 신한은행장에 선임된 서 행장은 신한사태 수습과 경영 정상화라는 성과를 인정받아 지난달 연임에 성공해 2015년까지 신한은행을 이끌게 됐다.

서 행장은 올해 경영전략과 관련해 “올해는 유럽 재정위기 등 어려운 한 해가 될 것으로 보이는 만큼 공격적인 목표보다는 위험 관리와 적정 성장에 중점을 두겠다”고 밝혔다. 기업투자은행(CIB) 사업부문과 자산관리(WM) 부문에 도입된 매트릭스는 다양한 상품의 도입과 고객정보의 공유라는 측면에서 경쟁력 강화에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

향후 금융업계 변화 방향과 관련해서는 개인용컴퓨터(PC)와 스마트폰, 모바일기기 등으로 모든 금융 서비스가 가능해지는 비대면 채널의 시대가 오고 있다고 진단했다. 신한은행은 이에 대응해 최근 스마트 금융센터를 개설한 데 이어 2단계, 3단계의 혁신적인 방안을 마련해 나갈 예정이다.

황진영 기자 buddy@donga.com