[2012대한민국 대표브랜드 대상] 블루핸즈, 고객의 입장에서 제공하는 최고의 차량정비 서비스

국내 자동차 판매 점유율 1위의 현대자동차가 차량 정비 서비스 부문에서도 최고가 되기 위해 박차를 가하고 있다. ‘블루핸즈’는 전국 23개 직영 서비스센터와 1,400여 개 서비스 협력사로 이루어진 현대자동차의 프리미엄 서비스 네트워크를 의미한다. 이처럼 방대한 블루핸즈 네트워크를 중심으로 현대자동차는 작년부터 신개념 고객 서비스인 홈투홈 서비스를 시행 중이며, 올해는 특히 고객 만족도를 크게 향상시키기 위하여 고객 감동 2배 상승, 고객불만 제로화, 지속실천 12개월을 핵심으로 한 ‘We Are Ready 2012’ 캠페인을 진행 중이다.

블루핸즈가 추구하는 최상의 가치는 고객의 입장에서 최고의 서비스를 제공하는 것으로, 이를 위해 다양한 서비스 프로세스를 수립하여 블루핸즈를 방문한 현대자동차 고객들이 좀 더 쾌적한 서비스를 받을 수 있도록 끊임없이 노력하고 있다. 정비 시 고객의 자동차가 의도치 않게 오염되는 것을 방지하기 위해 항상 클린세트를 부착하여 서비스를 진행하고, 정비 전 과정을 기록으로 남겨 차량 정비에 익숙하지 못한 고객에게 정비 과정을 투명하게 설명해주고 있어 블루핸즈에서는 시중에서 흔히 일어나는 ‘묻지마 수리’를 찾아볼 수 없게 되었다. 또한 서비스 완료된 후 해피콜을 통해 고객이 느끼는 만족도를 조사하여 고객이 불편을 겪은 부분은 즉시 시정하고, 지속적인 서비스 개선을 추진 할 수 있는 중요한 정보의 원천으로 활용하고 있다.

블루핸즈는 현대자동차의 자동차 종합 멤버십 서비스인 블루멤버스의 중요한 서비스 채널 역할도 맡고 있다. 회원 가입에서 블루점검에 이르기까지 블루멤버스 회원들이 누릴 수 있는 많은 혜택들이 블루핸즈로부터 시작되며, 블루멤버스에 가입한 고객들이 가장 편한 시간, 가장 가까운 장소에서 현대자동차 오너로서의 혜택을 누릴 수 있도록 인터넷 및 전화예약을 통한 다양한 차량 케어 서비스를 제공하고 있다. 이는 비단 정비 품질뿐만 아니라 고객이 느끼는 서비스의 가치까지 신경을 쓰는 현대자동차의 세심한 배려를 엿볼 수 있는 부분이다.

단순한 보증수리나 차량 정비를 넘어, 현대자동차 고객들이 만족하며 누릴 수 있는 다양한 서비스를 제공하는 통합 서비스 채널이 바로 현대자동차 블루핸즈가 지향하는 목표이다.

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