[DBR/DBR新용어]현대 소비자는 ‘유저머’… 광고보다 ‘직접경험’ 중시

요즘 휴대전화를 사려는 소비자들은 판매사원의 설명을 구하기보다는 아이폰이나 갤럭시S를 달라고 먼저 말한다. 인터넷사이트나 블로그, 페이스북, 트위터 같은 소셜네트워크서비스(SNS)상에서 다른 사람들의 이용담을 충분히 접하고 무얼 살지 마음을 정한 다음에야 매장을 방문하는 것이다. 이렇게 생산자가 제공하는 제품 정보에만 의존하지 않고 직접 사용해본 경험과 타인의 의견을 구매의 기준으로 삼는 현대의 소비자를 ‘유저머(usumer)라 부른다. 사용자(user)와 소비자(consumer)를 결합해 만든 조어다.

원시시대의 인간은 자기가 사용할 물건을 직접 만드는 생산자 겸 소비자였다. 그러나 산업혁명 이후 대량생산이 일반화되면서 공장에서 쏟아져 나오는 수많은 제품에 대한 정보를 알기 어려워졌다. 따라서 생산자가 제공하는 제품 정보와 마케팅, 광고에 의존하고 기껏해야 가족이나 친구 등 주변 사람의 사용 경험을 공유하는 수준에 만족해야 했다. 하지만 현대의 유저머는 기업의 식상한 마케팅 문구보다는 자신과 다른 유저머의 직접 경험을 더 중시한다.

유저머를 사로잡으려면 무엇보다도 사람에 대한 이해와 통찰이 필요하다. 제품을 무슨 색으로 할지, 전화기 버튼을 어떻게 배치할지는 임원들의 큰 관심사가 아니지만 사용자에게는 매우 중요하다. 애플은 제품 생산과정의 대부분을 중국으로 아웃소싱하지만 디자인만은 최고경영자가 사소한 부분까지 직접 챙긴다. 한국의 몇몇 대기업도 몇 년 전부터 사용자 경험을 경영의 주요 화두로 삼고 있다. 그러나 대부분의 대기업 경영자는 고급 승용차를 타고 다니면서 밖을 잘 보지 않고 제한된 사람들만 만난다. 고객의 내면세계에 대한 이해가 부족할 수밖에 없다.

조광수 성균관대 인터랙션사이언스학과 WCU교수
정리=조진서 기자 cjs@donga.com　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 106호(2012년 6월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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‘레고성공’ 뒤엔 성인고객들이…

▼ MIT 슬론 매니지먼트 리뷰

레고는 수십 년 동안 어린이들이 좋아할 만한 알록달록한 플라스틱 블록을 개발했다. 하지만 성인 중에서도 레고를 좋아하는 사람이 많다는 것을 알게 된 이 회사 관리자들은 성인 고객층의 아이디어를 보다 효과적으로 수렴하기 위해 사용자 커뮤니티를 활성화했다. 레고를 좋아하는 성인 팬들은 레고가 10대와 성인을 목표로 하는 제품을 개발하도록 장려했다. 레고는 레고 스타워즈, 레고 마인드스톰 등 연령대가 좀 더 높은 사용자들이 좋아할 만한 제품을 연이어 출시했고 결국 큰 성과를 거뒀다. 고객과의 효과적인 상호작용을 위해 기업이 어떤 노력을 기울여야 할지 레고의 성공 사례를 통해 소개했다.



‘덕장 니미츠’ 강군육성 비결

▼ 전쟁과 경영

리더십의 대표적 두 형태로 카리스마형과 덕장형을 꼽을 수 있다. 제2차 세계대전 당시 동경 159도를 기준으로 동쪽 전선의 지휘권을 맡았던 니미츠 제독(사진)은 전형적인 덕장형 리더다. 그는 소위에게는 중위의 임무를, 중위에게는 대위의 임무를 맡기는 식으로 부하 장병들에게 자기 상관의 임무를 훈련시켰다. 상급자가 하급자를 교육해 그가 성장하면 상급자에게는 더 좋은 자리를 알선해주고 하급자는 승진을 시킴으로써 부하 장병들의 동기를 유발했다. 임용한 한국역사고전연구소장이 관용과 격려로 부하 직원들을 대해 탁월한 성과를 낸 니미츠 제독의 리더십을 흥미롭게 풀어냈다.