[전통시장 핫이슈]대형마트보다 세심한 주부평가단 도입 ‘불만제로 시장’으로

―고객만족 서비스

서울 통인시장은 수년 전부터 고객만족 전화를 설치하고 고객의 불만사항을 상인회 차원에서 접수해 처리해왔다. 처음에는 상인들의 반발이 심했지만 서비스가 개선되자 매출이 증대했고, 이제는 고객의 피드백을 당연한 일로 받아들이게 됐다. 현재 전국의 상당수 전통시장들은 홈페이지를 운영하며 고객들의 목소리에 귀 기울이고 있다.

앞으로는 현대적 유통업체가 아닌 전통시장에서도 주부들로 구성된 고객평가단을 볼 수 있을 것 같다.

중소기업청(청장 송종호)과 시장경영진흥원(원장 정석연)은 최근 특성화시장이 ‘고객중심형 시장’으로 발전할 수 있게끔 시장의 주 고객층인 주부와 여성 등으로 구성된 ‘특성화시장 고객평가단 제도’를 도입한다고 밝혔다.

고객평가단은 고객의 입장에서 월 2회 이상 시장을 방문하여 개선사항을 발굴하고 시장 홍보 및 특성화사업에 대한 평가 활동을 수행할 예정이다. 이제는 대형 유통업체에서 펼치는 고객만족 서비스와 비교해 크게 뒤질 것이 없다는 상당수 전통시장의 자부심에서 나온 또 하나의 혁신이다.

또한 특성화시장의 개별 사업 추진에 대한 모니터링도 실시할 계획이다. 이 같은 고객과의 커뮤니케이션 강화는 각 시장의 특성을 부각하는 데 큰 도움이 될 것으로 보인다.

이 밖에도 고객평가단은 특성화사업에 대한 고객 및 상인의 이해도, 시장의 변화 정도, 시장 매출 향상 기여도, 고객의 재방문 의향 등을 평가하여 특성화사업의 성과를 향상시킬 계획이다.

고객평가단의 구성은 전통시장 상인회를 통해 이루어지며 지자체의 협조를 받아 지역의 대표적인 여성단체 회원이나 시장 이용이 많은 젊은 고객 가운데 공모를 통해 5명 이내로 선정하게 된다.

시장경영진흥원 정석연 원장은 “고객평가단의 운영은 전통시장을 직접 이용하는 고객의 의견을 가감 없이 듣고 반영할 좋은 기회”라며 “평가단의 활동을 통해 특성화시장이 진정한 고객 지향 시장으로 거듭나는 계기가 되기를 바란다”고 말했다.

정호재 기자 demian@donga.com