[DBR/DBR 경영어록]“중요한 것은 규모가 아니라 내용이다”

―스즈키 오사무

모터사이클과 소형차를 주로 생산하는 일본 기업 스즈키모터는 세계 금융위기로 대형 자동차회사들이 휘청거리는 중에도 꿋꿋하게 자리를 지키며 ‘작지만 강한 기업’이라는 이미지를 굳혔다. 그 중심에는 평생 현역을 주장하며 리더십을 발휘한 스즈키 오사무 회장이 있다. 그와 관련된 일화들은 그가 얼마나 내실 있는 경영을 중시했는지 보여준다.

한번은 공장 감사 결과 불량률이 현격하게 낮아졌다는 보고가 올라왔다. 그런데 이 보고를 받은 스즈키 회장은 오히려 크게 화를 냈다. 1원짜리 부품 불량이 줄었는지, 10만 원짜리 부품 불량이 줄었는지 내용을 분명하게 구분하지 않고 단지 불량률 몇 % 감소라는 표현을 앞세워 현실을 호도하는 보고서를 제출했다는 이유에서였다.

백분율은 실체를 은폐하기 쉬운 도구다. 부진한 실적은 성장률로 포장하고 순익 감소는 매출 증가율을 내세워 시선을 분산시킬 수 있다. 스즈키 회장은 드러나는 규모나 단순한 수치 등락보다는 내용을 중요하게 여겼다. 현장 경영의 중요성을 강조한 것도 그런 이유에서다. 현장을 알아야만 내용을 제대로 파악할 수 있다고 봤기 때문이다.

조직의 상위 의사결정자는 보고 내용에서 사실과 관점을 구분해서 파악해야 한다. 부하직원은 보고할 때 성사시키고 싶은 안건에서는 부정적 측면을 생략하고, 포기하고 싶은 안건에서는 포기해야 할 이유만 잔뜩 늘어놓을 수 있다. 관점을 배제하고 사실을 얻기 위해서는 필연적으로 현장을 알아야 한다. 또한 규모나 외형이 아니라 실질적인 내용에 중심을 두고 의사결정을 해야 한다.

조선경 딜로이트컨설팅 리더십코칭센터장　　
정리=최한나 기자 han@donga.com　　

비즈니스 리더를 위한 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 115호(2012년 10월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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행복한 고객 한 명의 놀라운 힘

▼ MIT슬론매니지먼트리뷰

한 여성이 맥도널드에 트윗을 보냈다. “맥도널드, 울버린 장난감을 원하는 우리 아이가 리틀리스트 펫숍 애완동물 인형을 받고 얼마나 실망했는지 알아요?” 그 여성은 아들을 위해 해피밀 세트를 주문했지만 여아용 장난감을 선물로 받았던 것이다. 상황을 파악한 맥도널드는 남아용 장난감을 보내줬다. 알고 봤더니 그 여성은 매달 약 5만 명의 방문자가 찾는 블로그 운영자였다. 이후 그 여성은 맥도널드의 지지자로 거듭나 트위터에서 활발하게 활동하며 맥도널드를 옹호해줬다. 소셜네트워크서비스(SNS) 시대에 단 한 명의 고객을 행복하게 만들면 얼마나 놀라운 일이 생기는지를 보여주는 예다. 소셜 비즈니스 기법을 활용했을 때 발생하는 과제와 기회를 이해하기 위해 세계 각지에 있는 3500명가량의 기업 임원, 관리자, 애널리스트를 상대로 조사를 진행한 연구 결과를 소개한다.


드러낸 요구와 숨어 있는 욕구

▼ 전략적 커뮤니케이션

퇴근 후 녹초가 된 몸을 소파에 누이려는데 아내가 말을 건다. “여보, 요즘 애들이 너무 말을 안 들어. 그리고 갑자기 추워져서 그런지 요새 머리가 너무 아파.” ‘나도 힘들어 죽겠어’라는 말이 목구멍까지 차올랐지만 꾹 참고 “그래? 내일 병원에 가봐”라고 했다. ‘고마워’라는 말을 기대했지만 아내의 얼굴에서 고마움은 눈을 씻고 봐도 찾을 수가 없다. 그 대신 부인은 잔소리를 쏟아내기 시작한다. 뭐가 문제였을까. 아내에게 ‘머리가 아프다’는 건 하나의 ‘입장’일 뿐이었다. 진짜 원하는 것, 즉 아내의 ‘욕구’는 ‘하루 종일 아이들에게 시달리며 집안일 하느라 너무 힘들었다’는 것을 남편이 알아주길 바랐던 것이다. 협상을 할 때 겉으로 드러난 상대의 입장만 봐서는 안 된다. 숨어 있는 상대방의 욕구를 알면 협상에서 유리한 위치를 차지할 수 있다.