“물류허브 한국서 페덱스 최고의 서비스”

■ 채은미 페덱스코리아 지사장

페덱스코리아의 채은미 지사장은 한국이 꾸준히 성장하는 물류시장이라는 점을 감안해 고객서비스 개선을 위한 본사 차원의 투자가 늘어나고 있다고 강조했다. 신원건 기자 laputa@donga.com

한국은 한때 새로운 정보기술(IT) 서비스의 성공 여부를 가늠하는 ‘테스트 마켓’이었다. 이제 물류업계에서도 곧 “한국에서 통해야 세계에서도 통한다”는 얘기가 나올 것 같다. 세계 3대 항공운송 물류회사 중 하나인 페덱스의 최근 움직임을 보면 그렇다.

채은미 페덱스코리아 지사장은 21일 “페덱스는 최근 아시아에서 가장 주목할 만한 시장으로 한국을 꼽고 있다”며 “실제 한국은 중국과 함께 매출액 성장률이 가장 높은 곳 중 하나”라고 말했다. 이런 배경 때문에 페덱스 본사는 2년 전부터 기업 최고경영자(CEO)나 임원급을 타깃으로 집중적인 마케팅 전략을 펴는 ‘헤일로(halo) 마케팅 프로그램’을 적용하는 9개 나라에 한국을 포함시켰다. 페덱스가 서비스하고 있는 나라는 세계 220여 개국에 이른다. 시장 상황이 좋거나 향후 성장 가능성이 높은 곳에만 이 마케팅 전략을 도입하기로 했는데, 한국도 그런 평가를 받은 것이다. 이 밖에 페덱스는 고객 서비스 개선을 위한 새로운 비즈니스 전략 프로그램을 한국과 중국 동부지역에서 ‘파일럿’ 형태로 운영하고 있다.

페덱스코리아는 지난달 서울 마포구 합정동으로 사옥을 옮기고 3곳에 흩어져 있던 본사 직원 240여 명(배송직원까지 더하면 780여 명)을 한 곳으로 모으는 ‘통합’ 작업을 진행 중이다. 의사결정 시간을 대폭 줄여 물류회사의 핵심인 ‘속도 경쟁력’을 높이겠다는 것이다. 채 지사장은 “본사 차원의 서비스 개선 프로젝트도 한국에서 가장 큰 성공을 거두고 있다”며 “한국지사의 사옥 통합도 시장 경쟁력을 위한 투자라고 보면 된다”고 설명했다.

이 회사는 지난해 11월부터 발송 물품 접수시간을 오후 6시까지로 기존보다 1시간 늦췄다. 콜 센터에서 접수받는 시간이 늦어지면 당연히 인건비나 운송비가 늘어난다. 이는 성장하는 한국 시장에서 차별화된 서비스로 ‘기선 제압’에 나서겠다는 의지의 표현이다.

채 지사장은 ‘페덱스’라는 회사를 설명할 때 ‘사람’을 빼놓을 수 없다고 강조한다. 본사는 물론 한국지사에서도 지속적으로 사람에 투자해 왔기 때문에 이만한 성과를 거두고 있다는 것이다.

“페덱스의 경쟁력은 P·S·P로 설명됩니다. 회사가 사람(people), 즉 직원에게 투자해야 그 직원이 좋은 서비스(service)를 만듭니다. 좋은 서비스를 경험한 고객들이 그 회사의 서비스를 보다 선호할 테니 이윤(profit)이 늘어나는 것이죠.”

그는 1년 중 가장 중요한 두 가지 회사 행사로 ‘신입사원 오리엔테이션’과 ‘정년퇴임식’을 꼽았다. “영원히 페덱스 팬이 되겠다”는 한 사원의 퇴임사를 절대 잊을 수 없는 말로 소개했다.

김창덕 기자 drake007@donga.com