“정여사의 생트집땐 이렇게 대응하세요”

유통업계, 블랙컨슈머 예방책 마련

최근 ‘블랙 컨슈머(악성 소비자)’들이 기업에 피해를 끼치는 사례가 늘면서 고객과 대면 접촉이 많은 유통업계가 대응에 나섰다.

현대백화점은 고객이 결제를 마치면 상품 취급주의 정보를 담은 ‘상품안심카드’와 교환 기준을 명시한 ‘선물교환증’을 자동으로 출력해 제공하는 ‘원클릭 안심약속제’를 도입했다고 1일 밝혔다. 악성 민원을 상습적으로 제기하는 블랙 컨슈머 가운데 상당수가 상품 취급주의 정보를 제대로 전달받지 못했다고 주장하는 것을 미리 막기 위한 조치다.

신세계백화점은 ‘고객 컴플레인 대응 매뉴얼’을 만들어 시행 중이다. ‘자신의 부주의로 파손된 제품을 가지고 와 무작정 교환·환불을 요구하는 고객에게는 별도의 소비자 심의기관에 사안을 의뢰토록 하라’, ‘매장에서 폭력을 행사하거나 소란을 피우면 고객과 사원 보호를 위해 비상 연락 체제를 가동하고, 사진·동영상 등 대응을 위한 입증 자료를 확보하라’ 등의 수칙들이 상세히 기술돼 있다.

홈쇼핑업체인 GS샵은 ‘빈 박스만 왔다’는 식의 악의적인 트집 잡기로 반품, 취소 등을 반복해 업무 방해를 하는 소비자에 대해서는 내부 규율에 따라 거래 거절 등의 강수를 둘 수 있게 했다. 상담원에게 인신공격이나 음담패설 등을 할 때는 양해를 구하고 먼저 통화를 끊도록 교육하고 있다.

식품업계 가운데 대상은 고객만족지원팀에 17명의 인원을 배치하고 민원이 제기되는 순간 곧바로 현장을 방문해 대응한다. 대상 측은 “제조과정상 유입이 아니라 보관상 문제일 경우 일대일 교환이나 동일 가격 환불을 통해 해결하려고 노력하지만 지속적으로 협박해오면 법적으로 대응하도록 하고 있다”고 설명했다.

박선희·장관석 기자 teller@donga.com