자동차 브랜드별 충성고객 비율 “도요타가 왜?”

자신이 보유한 차량에 만족하고 타인에게 추천할 생각이 있으며 동일 브랜드의 차량을 재구입할 생각이 있는 고객들 이른바 ‘충성고객’이 수입차에 비해 국산차는 턱없이 부족한 것으로 조사됐다.

자동차전문 조사기관 마케팅인사이트는 신차를 구입한지 1년 이내인 고객들에게 추천 의향률, 재구입 의향률, 제조회사 만족률을 각각 10점 만점으로 평가하는 조사를 통해 충성고객들의 비율을 알아봤다.

새 차를 구입한 지 1년 이내인 소비자 중 충성고객의 비율은 수입차에서는 57%로 5명 중 3명꼴로 나타났다. 이는 38%로 나타난 국산차보다 크게 높은 수치다. 추천 의향률, 재구입 의향률, 제조회사 만족률 모두에서도 수입차가 국산차 대비 10%p 이상씩 높았다.(각각 18%p, 16%p, 14%p)

수입차의 국가별로 살펴보면 유럽차와 일본차는 서로 비슷한 수준인 반면 미국차는 눈에 띄게 떨어져 3개의 평가 모두와 충성고객 비율에서 수입차 전체보다 10%p 이상 낮았다.

브랜드 유형별로는 대중브랜드보다 고급브랜드, 가격대별로는 중저가차보다 5000만 원 이상의 고가차가 충성고객 비율과 추천, 재구입, 제조사 만족도 평가에서 모두 높았다.

50명 이상의 고객들이 응답한 브랜드만을 중심으로 수입차 브랜드별로 충성고객의 크기를 알아본 조사에서는 메르세데스벤츠와 도요타가 충성고객 비율이 가장 높았다. 각각 68%, 67%로 이들 브랜드의 고객 3명 중 2명 이상이 충성고객 이었다.

다음으로 BMW와 폴크스바겐은 각각 59%, 57%로 수입차 전체와 비슷한 수준이었으며 아우디는 50%로 가장 낮았다.

추천 의향률과 제조회사 만족률은 도요타자동차(각각 83%, 73%), 재구입 의향률은 메르세데스벤츠(82%)가 가장 높았다.

마케팅인사이트 이건효 상무는 “이번 조사를 통해 수입차 판매량 상위 5개 브랜드가 충성고객을 비롯해 추천, 재구입, 제조사 만족도가 높았다”며 “하지만 상위 5개 브랜드 중 가장 뒤쳐지는 도요타가 충성고객의 비율에서는 선두권에 있다는 점이 눈여겨 볼 부분으로 도요타는 사기 전보다 사고 나서 더 만족하게 되는 대표적인 경우라 할 수 있다”고 말했다.

그는 “도요타는 만족의 대상도 자동차보다는 제조회사에 대한 것이 더 크다는 특징이 있으며, 이는 판매 후 고객관리나 A/S에 강점이 있음을 짐작케 한다”고 말했다.

김훈기 동아닷컴 기자 hoon149@donga.com