[명사의 책]찰스 두히그 ‘습관의 힘’ (강주헌 역, 갤리온·2012년)

작은 습관이 기업 운명을 좌우한다

서진원 신한은행장

필자는 새벽에 일어나 한 시간가량 빠르게 걷거나 뛰는 것으로 하루를 시작한다. 젊은 시절부터 건강을 위해 계속해 온 습관인데, 지금은 해야 할 일들을 계획하고 경영 현안을 정리하는 데에도 큰 도움이 되고 있다. 우리가 매일 하는 행동 중 40%가 습관 때문이라고 한다. 이를 보면 개별 습관이 그 자체로는 큰 의미가 없어 보이지만 결국에는 개인의 성공과 행복을 좌우한다는 것을 알 수 있다. 습관이 운명을 결정짓는 것은 기업, 사회단체 등 집단적인 영역에서도 마찬가지이다.

책에는 안전 수칙을 습관화해 알루미늄 제조회사 알코아사를 위기에서 탈출시키고 비약적으로 성장시킨 폴 오닐 전 사장의 사례가 소개되어 있다. 필자가 일하는 은행 역시 습관의 힘을 활용해 성공한 경험이 있다.

창립 초기, 당시 금융권에는 개념조차 생소했던 ‘고객만족’을 실천하기 위한 방편으로 직원들에게 기립응대와 같은 새로운 습관을 익히게 했다. 일견 사소해 보일 수도 있는 노력이었지만, 이처럼 작은 습관의 변화가 고객을 대하는 직원들의 마음가짐을 바꾸었다. 그리고 그 결과 ‘고객중심’의 핵심가치가 은행의 새로운 기업문화로 자리 잡게 되었다.

필자는 지금도 우리 조직이 갖고 있는 습관이 무엇인지 항상 뒤돌아보려고 한다. 또한, 은행이 시대적 패러다임 변화에 선제적으로 부응해 지속성장해 갈 수 있도록 일상 업무에서부터 관행을 탈피하는 습관의 변화를 직원들에게 강조하고 있다.

저자는 나쁜 습관을 바꾸기 위한 방법에 대해서도 이야기하고 있다. 최신 뇌과학 연구에 따르면, 습관은 우리 뇌가 특정 신호를 보면 반복 행동을 해서 보상을 얻는 과정을 통해 형성된다고 한다. 그러므로 나쁜 습관을 바꾸기 위해서는 해당 습관을 유도하는 신호와 그 습관을 통해 얻는 보상이 무엇인지 파악하고 대안을 찾는 노력을 해야 한다는 것이다.

나쁜 습관을 바꾸는 일은 어렵다. 이 어려움을 극복하기 위해서는 우선, ‘현재의 습관은 과거 스스로 선택한 것’임을 깨닫고 나쁜 습관을 바꾸겠다는 결심을 하는 것이 필요하다. 그리고 강한 믿음과 의지를 갖고 개인 또는 조직에 변화의 연쇄 반응을 일으키는 핵심습관을 바꾸도록 노력해야 한다는 것이 저자의 주장이다. 이 주장에 대해서 다른 많은 분과 마찬가지로 필자 역시 깊이 공감한다.

습관은 물고기를 둘러싸고 있는 물과 같다. 우리를 항상 감싸고 있지만 무의식적으로 반복하기에 잘 보이지 않는다는 뜻이다. 습관의 힘을 일독한 뒤 눈을 크게 뜨고서 나 자신과 내가 속한 조직의 습관을 살펴보자. 그리고 작은 변화부터 꾸준히 실천해 가자. 꾸준히 실천한 좋은 습관은 개인의 행복과 조직의 비범한 성과로 이어지게 될 것이다.

서진원 신한은행장