삼성전자서비스 ‘수리비 상한제’… 신한카드 ‘고객의 의자’… SKB ‘찾아가는 서비스’

■ 고객만족 혁신사례

한국표준협회의 ‘2013 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 각 분야의 최우수 기업에 선정된 회사들은 서비스 품질을 높이기 위해 꾸준히 노력해 왔다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS와 휴대전화 AS, 가전제품 AS 등 세 분야에서 1위를 차지했다. 특히 컴퓨터 AS는 12년 연속, 휴대전화 AS는 10년 연속 1위를 수상했다.

이 회사는 토요일 운영시간을 평일처럼 오후 6시까지로 연장해 고객들에게 좋은 평가를 받았다. 또 ‘수리비 상한제도’를 도입해 수리비가 일정 금액을 넘으면 고객에게 청구하지 않고, 고객이 원하는 경우에는 재(再)제조 부품을 활용하는 방법으로 고객들의 수리비 부담을 낮추고 있다. 이와 함께 원격 서비스를 도입해 인터넷과 연결되는 컴퓨터나 프린터, 모니터 등에 대해서는 고객이 서비스센터를 방문하지 않고도 수리를 받을 수 있게 했다.

신용카드 분야에서 신한카드는 지난해 삼성카드에 1위를 내줬다가 올해 1위를 탈환했다. 이 회사의 임원 회의실 최고경영자(CEO)의 자리 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 기업의 의사 결정을 고객 관점에서 하기 위한 것. 또 신한카드는 모든 전자결재 양식에 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구를 넣어 항상 고객을 염두에 두고 있다. 또 신한카드는 2200만여 명의 회원을 보호하기 위해 소비자 보호 지표를 기존 31개에서 39개로 늘려 자체적으로 실시하는 서비스 평가를 엄격히 했다.

초고속인터넷 분야에서 SK브로드밴드는 지난해에 이어 올해 1위에 올랐다. 이 회사는 고객이 고장 신고를 하지 않아도 시스템의 장애 징후를 먼저 포착하고 고객을 방문해 시스템을 수리해주는 ‘찾아가는 서비스’를 실시하고 있다. 또 서비스 기사가 인터넷이나 전화를 설치하기 위해 고객을 방문했을 때 컴퓨터 점검과 인터넷 품질 측정도 함께 해주는 ‘B타민 서비스’도 실시해 고객들에게 좋은 평가를 받았다.

SK에너지는 주유소 분야에서 6년 연속 1위에 올랐다. 이 회사는 ‘SK주유소 고객만족(CS) 실천 요강’을 마련해 모든 주유소에서 표준화된 서비스를 제공하고 있다. CS 실천 요강에는 환영·환송 인사, 신속한 응대, 제휴 할인·적립카드 안내 등에 대한 서비스 지침을 담았다. 또 SK에너지는 주유소의 서비스 수준을 정기적으로 점검해 CS 점수가 낮은 주유소에는 전문 컨설팅 조직인 ‘CS 119팀’을 투입해 주유소 직원들을 대상으로 맞춤식 교육을 한다.

이동통신 분야에서 14년 연속 1위를 지킨 SK텔레콤은 고객 만족 경영을 위한 ‘고객중심경영실’을 사장 직속으로 설치했고, CEO를 비롯한 경영진이 매달 ‘고객 중심 경영회의체’를 열고 고객의 불만 사항 등을 논의한다. 특히 CEO는 정기적으로 고객센터를 방문해 고객 상담 전화를 청취하면서 고객 관점에서 서비스를 혁신할 수 있는 요소들을 발굴한다.

동부화재는 장기보험 부문에서 올해 새롭게 1위에 올랐다. ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 장기보험인 ‘프로미라이프’를 판매하는 동부화재는 사내 전산망에 ‘고객의 소리’를 처리하는 시스템을 운영하고 있다. 여기에 접수된 사항은 접수 이후 1시간 내에 처리하는 것을 원칙으로 삼는 등 고객들의 불만 사항을 빠르게 처리하고 있다.

SK텔링크는 국제전화 분야에서 5년 연속 1위를 차지했다. 이 회사는 국제전화 서비스인 ‘00700’의 통화 품질을 우수하게 유지하는 게 고객 만족의 기본이라는 판단에 따라 매달 200여 개국을 대상으로 통화 성공률과 통화 품질을 지속적으로 측정하면서 통화 품질을 관리하고 있다.

삼성화재는 자동차보험 부문에서 12년 연속 1위 자리를 지켰다. 이 회사는 소비자 보호를 강화하기 위해 올해 초 CEO 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO·Chief Customer Officer) 담당 임원을 임명하고 소비자 정책팀을 신설했다. 또 ‘고객중심경영 실무위원회’를 두고 전사적으로 고객 만족 서비스가 원활하게 이뤄지는지 점검하고, 고객과의 분쟁 조정 절차에는 교수와 변호사, 의사 등으로 이뤄진 ‘고객보호위원회’를 참여시켜 객관성과 투명성을 높이고 있다.

김유영 기자 abc@donga.com