[KCSI 1위 기업]고객만족을 위한 노력, 한국사회를 살찌웠다

올해 고객만족도 71.7점으로 상승
현대차 20년 연속 1위 차지
KMAC, 2013 KCSI 조사결과 발표

자세한 내용은 KMAC 홈페이지(kmac.co.kr)에서 확인할 수 있습니다.

스마트한 사회가 열리면서 고객의 즉각적인 반응과 그에 대한 기업의 대응이 상호작용하는 시대. 이제 고객의 만족은 제품의 생존에 즉각적인 영향을 미치는 요소가 되었다. 그런 만큼 한국 기업들은 꾸준히 고객의 니즈를 반영하기 위해 노력했고, 경기가 어려움에도 불구하고 한국산업고객만족도(KCSI)는 2012년에 비해 2.1점 높아진 71.7점으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 30일 111개 산업 350개 기업을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사결과를 발표했다.

올해는 4월 15일부터 8월 14일까지 국내 소비자 1만607명을 대상으로 제조업 52개(소비재 제조업 32개, 내구재 제조업 20개), 서비스업 59개(일반서비스업 49개, 공공서비스업 10개) 등 총 111개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 따른 일대일 면접으로 조사가 진행됐다.

기업의 부단한 노력, 7년째 만족도 상승

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올해 KCSI는 71.7점. 전년에 비해 2.1점 높아졌고 2006년 이후 7년 연속 상승세를 유지하고 있다. 산업별로는 제조업이 75.1점으로 대비 2.2점 상승했으며, 서비스업(공공서비스 포함)은 70.1점을 기록했다.

전체 111개 산업 중 86%에 달하는 96개 산업에서 지난해보다 KCSI 지수가 높아진 반면에 11개 산업은 만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개(신규 2개 제외) 산업 중 47개 산업에서, 서비스업은 57개(신규 2개 제외) 산업 중 49개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.

내구재 제조업의 전반적 상승세

분야별로는 제조업 중 삼성전자와 현대자동차가 주도하는 내구재 산업의 고객만족도 상승세가 큰 것으로 나타났다. TV(86.0), 냉장고(85.9), 에어컨(84.4), 승용차(83.4) 등의 만족도 점수가 가장 높았고 가정용보일러, 침대, 승용차타이어 산업도 많이 상승한 부문. 스마트폰을 중심으로 한 정보통신 산업에 대한 전세계적 관심 및 관련 기업의 노력으로 이동전화, 인터넷전화 등 통신 관련 산업이 큰 폭으로 상승했다. 또한 커피전문점, 제과·제빵점, 패스트푸드점 등 외식 관련 서비스업과 전자제품전문점, 백화점, 대형슈퍼마켓 등 도소매 유통업 만족도도 상승세를 보였다.

한편, 공공분야에서는 치안행정(△9.9점), 철도(△4.3점) 부문의 만족도가 상승 추세를 이끈 반면, 등기소(▽2.5점), 세무서(▽0.6점), 전력(▽0.5점) 분야는 전년 대비 하락하여 국민 체감 만족도를 높이기 위한 보다 강도 높은 혁신 활동이 요구된다.

삼성 17개 산업 1위, 롯데 선전도 눈길

국내 주요 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 분석한 결과 삼성이 총 20개 조사대상 산업 중 17개 산업에서 1위를 차지하며 타 그룹 대비 월등한 우위를 나타냈다. 삼성은 전자부문(8개), 금융부문(4개), 유통 및 기타 산업 부문(5개) 등 17개 산업을 석권해 외형적 성장과 더불어 질적인 측면에서도 우수한 성과를 나타냈다. 롯데는 작년 3개 산업에서 크게 증가한 6개 산업(과실주스, 대형마트, 백화점, 영화관, 패스트푸드점, 커피전문점)에서 1위를 차지하여 최근의 고객만족경영에 대한 노력이 결실로 나타남을 볼 수 있었다.

고객행복을 최우선의 가치로 추구하는 SK가 9개 대상산업 중 5개 산업(이동전화, 인터넷TV(IPTV), 오픈마켓, 주유소, 도시가스)에서 1위를 차지했다. 또한, KT는 전년에 이어 이동전화와 인터넷TV(IPTV)를 제외한 국제전화, 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를 차지하며 통신업계 강자로서의 위상을 증명했다.

총 17개 산업에서 KCSI 1위 기업변동

1위가 바뀐 산업도 있다. 총 17개 산업에서 1위 기업의 변동이 나타났다. 이는 최근 5년간 가장 큰 변동 폭으로 경기 침체에 따른 고객들의 큰 폭의 만족도 변화를 볼 수 있는 부분이다. 산업군별로 소비재에서 맥주(OB맥주), 식용유(사조해표), 섬유유연제(LG생활건강) 등 3개 산업, 내구재에서 가정용에어컨(삼성전자), 가정용정수기(청호나이스), 디지털카메라(소니코리아) 등 3개 산업, 서비스업에서 대형마트(롯데마트), 면세점(신라면세점), 백화점(롯데백화점), 소셜커머스(쿠팡), 영화관(롯데시네마), 인터넷쇼핑몰(인터파크), 패스트푸드점(롯데리아), 인터넷TV(IPTV)(SK브로드밴드), 종합병원(서울아산병원), 항공(대한항공) 등 10개 산업, 공공행정 서비스업에서 지하철(광주도시철도공사) 등 1개 산업에서 1위 기업이 변경된 것으로 나타났다.

김종운 KMAC CS경영본부장은 “이제 국내 기업들도 험난한 글로벌 경쟁 시장에서 적응하면서 품질 연구개발 마케팅 유통 AS 등 각 분야에서 세계적 수준에 도달하고 있고, 올해 고객만족도가 7년 연속 상승한 것은 경쟁 상황에서 생존하려는 다방면의 노력이 국내 소비자들에게 좋은 평가를 받은 것”이라며 “특히 최근과 같은 장기적 저성장에도 만족도가 상승한 것은 기업들의 노력이 인정받은 더욱 가치 있는 결과라 할 수 있다”고 말했다.

:: KCSI는? ::

KCSI는 KMAC가 1992년 한국산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이며, 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 반영한 점수다.

최윤호 기자 uknow@donga.com