[KCSI 1위 기업]안심하세요, 고객을 최고의 가치로 생각합니다

자동차보험·장기보험 부문

삼성화재는 ‘회사중심’이 아닌 ‘고객중심’의 시장전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 굳건히 하고 있다. 올해 초 소비자보호 환경변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 CCO(Chief Customer Officer 최고소비자보호책임자) 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자보호를 선제적으로 기획하여 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.

또한 ‘고객중심경영 실무위원회’를 두어 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있고, 교수 변호사 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁을 심의·조정하여 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다.

김창수 대표

고객중심 경영을 추구하는 삼성화재는 영업, 보상, 콜센터 등 전 접점에서 고객의 경험을 분석하고 이를 토대로 고객의 경험에 긍정적 개선을 위한 과제를 도출·실행함으로써 서비스를 차별화하고 개선하는 활동을 지속적으로 추진하고 있다.

이를 위해 고객서비스 헌장 및 접점의 고객서비스 실천 가이드를 정립하여 실천하고 있고, 고객경험관리 프로세스, 서비스 힐링 프로세스 구축 등 고객중심 조직문화를 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.

올해 역점을 두고 있는 부분은 모든 고객 서비스 접점에서 고객중심활동의 실행력을 제고하고 우수한 사례를 전파하여 고객만족의식을 강화하기 위한 시상제도를 확대 운영하고 있으며, 우수 직원 및 우수 부서 칭찬 등 베스트 프랙티스를 홍보함으로써 모든 접점 직원들이 자연스럽게 고객만족의식을 체득화하고 실천할 수 있도록 하고 있다.

고객불만 처리에 있어서 접수된 VOC는 1시간 내 고객에게 접수사실을 통보하고 진행과정을 안내해 고객의 추가불만을 최소화하고 있다. 2009년부터 VOC 처리기일 관리기준을 3일에서 24시간 내로 설정하고 고객불만을 빠른 시간 내에 해결해 가고 있다.

삼성화재는 고객중심경영 활동을 일회성 이벤트로 그치지 않고 지속 실시함으로써 업무의 중심에 항상 고객이 있음을 전 임직원들이 인식할 수 있도록 노력하고 있다.

안전성 또한 삼성화재가 고객만족을 위해 중요하게 생각하는 부분. 주요한 고객정보와 금융거래 정보들이 악용되는 것을 방지하기 위해 전자금융거래법에 따라 철저한 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영하고 고객정보 유출방지를 위한 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 글로벌 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.

이러한 고객중심경영의 실천 노력에 힘입어 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손보사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다.

고객만족도 평가에서는 KCSI 16년 연속 1위, KS-SQI 12년 연속 1위를 비롯해 NCSI 12년 연속 1위를 달성했고, 고객만족경영대상과 한국서비스대상에서 명예의 전당에 헌액 및 국가생산성대상에서 보험사 중 최초로 대통령 표창을 수상했다. 또한 금융감독원의 2012년 금융회사 민원발생평가 결과 손해보험사 중 유일하게 1등급을 획득했다.