[KCSI 1위 기업]업계최초 CLO제도 도입, 고객만족 한 단계 도약

생명보험 부문

삼성생명은 고객과의 쌍방향 소통을 원활히 하고 고객의 소리를 경영에 적극 반영하기 위해 2013년부터 최고경청책임자(CLO, Chief Listening Officer) 제도를 업계 최초로 도입하였다. CLO제도는 회사에 대한 고객의 다양한 목소리를 적극적으로 듣고, 이를 경영 활동에 반영하기 위해 운영되고 있다. 매월 CLO 회의를 통해 CEO를 포함한 최고 경영진이 고객의 소리를 경청하고, 이를 회사 경영 활동에 반영하고 있다.

삼성생명은 CLO 기능을 강화하기 위해 기존 오프라인을 통해서 운영되고 있던 고객패널을 온라인으로 확대하였으며, 홈페이지 고객소통방을 활성화하여 고객의 소리를 적극적으로 듣고 있다.

박근희 대표

보험업계의 보험금 지급 문화 개선에 앞장서기 위해, 지난해 7월 고객사랑지급서비스를 론칭한 바 있는 삼성생명은 이를 통해 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 제반 절차를 개편하여 고객으로부터 큰 호응을 얻었다.

보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의 1588-3114)를 개설하고 120명의 보험금 전용 상담원을 배치하여 접수단계의 편의성을 증가시켰고, 2012년 20% 수준이던 24시간내 보험금 지급률을 2013년 8월 기준 80.9%까지 높여 업계 최고 수준으로 지급 기간을 대폭 단축시켰다.

또한, 사망신고 등의 절차로 2, 3주의 기간이 소요되었던 사망보험금 지급과 관련하여 ‘사망보험금 긴급지원 서비스’를 통해서 고객의 편의를 높이고 있다.

또한, 삼성생명의 보험계약을 가지고 있는 고객들에게 고객사랑방문서비스를 통해 지속적인 혜택을 제공하고 있다. 이 서비스는 고객의 계약을 담당하는 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 정기적으로 방문하여, 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해 주고, 생활에 부족한 보장은 없는지를 꼼꼼히 분석해 주기 위해 운영되고 있다.

생명보험을 가입 이후 고객이 경험하는 보험계약 유지와 지급단계의 불편함을 해결하기 위해, 도입된 고객사랑지급서비스와 고객사랑방문서비스를 통해 생명보험업계의 전반적 서비스 수준 개선을 선도하고 있다.

삼성화재 CEO 박근희 부회장은 “고객이 없는 회사는 이 세상 어느 곳에도 존재할 수 없다”며 “고객이야말로 삼성생명의 근간이며, 가장 소중한 자산이며, 고객의 소리에 귀를 기울이고, 모든 업무 시스템과 자세를 고객 눈높이에 맞추기 위해 노력해야 한다”고 강조했다.