수입차 품질은 좋은데…엉터리 A/S 불만 급증

#폴크스바겐 티구안을 타는 김자원 씨(34·가명)는 올해 초 폴크스바겐코리아로부터 한 달(1월 10일~2월 10일)간 무상점검을 진행한다는 문자를 받았다. 하지만 김 씨는 서비스센터를 방문하고도 무상점검을 받지 못했다. 그는 “무상점검 마지막 날이 설 연휴 기간이라 부득이하게 날짜를 넘겨 서비스센터를 방문하게 됐는데, 서비스센터는 설 연휴에 정비를 하지 않았음에도 기간을 연장해주지 않았다”고 불만을 토로했다.

#통영에 거주하는 김현상 씨(45·가명)는 지난해 7월 구입한 BMW 320d에 녹이 발생해 1시간10분 거리의 대구서비스센터를 찾았다. 김 씨는 “서비스센터가 주변에 없어 대도시로 가야한다”며 “제작 결함으로 무상수리를 받는데도 많은 시간을 빼앗겨 불편하다”고 말했다. 그는 “지방 소비자들을 위한 서비스센터 확충이 절실하다”고 말했다.

이처럼 수입자동차의 사후처리 불만이 갈수록 증가하고 있는 것으로 나타났다. 반면 품질에 대한 불만은 점점 줄어들고 있다.

올해 상반기(1월~6월) 공정거래위원회 산하 소비자상담센터에 접수된 자동차 관련 신고를 보면 수입차는 총 1035건의 문제가 접수됐다. 이 가운데 품질불만이 650건(48.3%)으로 가장 많았고, 사후처리 관련 불만(241건·22.5%)이 뒤를 이었다. 영업(판매) 관련 불만도 12.0%(144건)나 됐다.

특히 이번 조사에서는 지난해 하반기와 비교해 품질불만이 감소한 반면 사후처리 불만은 크게 늘어 대조를 이뤘다. 지난해 하반기의 경우 품질불만이 53.3%, 사후처리 관련 불만 15.7%가 집계됐는데 올해는 각각 5% 감소, 6.5% 상승한 것.

사후처리에서는 무상수리 거부(85건·35.3%), 수리내용에 만족하지 못하거나 수리내역서 미 발급(84건·34.9%), 수리기간이 많이 걸리고 지연(42건·17.4%), 부품공급 지연(22건·9.1%) 등의 순으로 집계됐다.

제조사별로 보면 BMW와 폴크스바겐, 메르세데스벤츠는 무상 수리 관련 민원 비율이 수리불만, 수리지연 등보다 높았다. 아우디와 크라이슬러 및 포드는 수리불만, 수리지연, 무상 수리 순이었다. 이밖에 도요타·닛산·푸조·혼다·재규어·볼보 등은 수리에 대한 불만이 높았다.

품질 신고는 엔진소음·차체진동(115건·17.7%), 주행 중 시동 꺼짐(82건·12.6%), 차체 흠집이나 도장 불량(71건·10.9%), 변속불량 관련 불만(57건·8.8%) 등의 순으로 나타났다.

이 중 폴크스바겐은 차량의 흠집이나 도장불량 관련 불만이 가장 많았고 시동 꺼짐, 소음·진동, 변속불량 등도 지적 받았다. BMW는 시동 꺼짐, 소음·진동, 변속불량 등의 순으로 나타났으며 부식 및 차체 흠집관련 불만 비중도 높았다. 벤츠는 소음·진동, 내비게이션 ·카메라 관련과 경고등 점등 순이었다. 아우디는 변속충격이나 변속불량 등 변속기 관련 불만이 많았다.

영업 관련 불만을 분석해 보면 계약해지 거부나 지연(29.2%), 프로모션(27.1%), 재고차량·연식관련 분쟁(20.8%) 등의 문제가 부각됐다. 눈에 띄는 것은 프로모션 관련 불만으로 재고차량이나 연식을 제대로 설명하지 않는데서 오는 불만이 많았다.

수입차 사후 서비스에 대한 불만이 급증한 이유에 대해 한국자동차품질연합 김종훈 대표는 “국내 업체들의 융통성 있는 서비스에 익숙해진 소비자들로서는 수입업체들의 서비스에 대한 불만이 클 수밖에 없다”며 “또한 AS를 받는 차량이 증가함에도 불구하고 전문 기술력과 기술자의 부족으로 한계를 드러내고 있다”고 해석했다.

한편 올해 상반기 소비자상담센터 불만이 가장 많이 접수된 수입자동차는 BMW로 전체의 23.01%(194건)를 차지했고, 다음은 폴크스바겐(141건·16.73%), 벤츠(110건·13.05%), 아우디(82건·9.73%), 크라이슬러(70건·8.30%), 포드(57건·6.76%), 도요타(52건·6.17%) 순이었다. 그러나 불만 접수건수나 접수율에서 BMW(2012년 235건)·벤츠(118건)·아우디(100건)의 경우 지난해에 비해 감소한 것으로 조사됐다.

국내 시장 점유율(1월~9월)을 감안할 경우 폴크스바겐, 크라이슬러, 포드, 푸조, 랜드로버, 재규어가 시장 점유율에 비해 소비자 불만이 높았고, 반면 도요타는 점유율에 비해 소비자 불만이 낮았다.

정진수 동아닷컴 기자 brjeans@donga.com