[홈쇼핑 20년]꼼꼼한 품질검사로 반품 뚝↓‘신뢰=판매율’ 공식 인증

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NS홈쇼핑은 2001년 5월 ‘세계 최초의 식품 중심 홈쇼핑 회사’를 표방하며 문을 열었다. 이후 13년 동안 규모의 성장과 함께 품질 향상을 통해 고객 만족을 얻고자 노력해 왔다. 지금은 취급 품목 중 식품 비중이 60%, 공산품 비중이 40% 정도 된다.

개국 당시 농수산TV였던 채널명은 2003년 3월 농수산홈쇼핑으로, 2010년 7월 NS홈쇼핑으로 바뀌었다. 2009년에는 미국 시장에 진출했으며 2011년에는 중국 법인을 설립했다. 같은 해 7월에는 업계 최초로 우수 농산물 GAP(Good Agricultural Practices) 인증기관으로 지정됐다.

NS홈쇼핑은 뛰어난 품질관리 시스템을 통해 소비자의 신뢰를 높이고, 관련 노하우를 협력사들과 나눔으로써 ‘품질관리를 통한 상생’을 이뤄낸 모범사례로 꼽힌다.

철저한 품질관리 시스템 자랑

NS홈쇼핑은 협력사의 90% 이상이 중소기업인 것이 특징이다. 국내 중소기업에 유통 관련 노하우를 전수하고 동반성장을 위해 노력하는 것이 목표라는 설명이다.

중소기업과 협업하는 데 있어 NS홈쇼핑이 가장 중요하게 생각하는 것은 품질관리와 보증이다. NS홈쇼핑은 품질관리 노하우가 부족한 중소 협력회사들을 위해 품질관리 시스템을 만들어 지원하고 있다.

이런 노력은 NS홈쇼핑 본사의 품질관리 능력 향상이 중소협력사의 역량 상승으로 이어지는 선순환 구조를 만들어 준다.

NS홈쇼핑은 국내 최초로 품목별 안전전담조직을 가지고 있다. 신규 거래처는 물론이고 신상품을 내놓는 기존 거래처도 직접 방문해 제품의 안전기준 통과 여부를 철저히 검증하는 것이 그 역할이다. 이와 같은 불량 제로화 시스템은 11개의 검증단계를 거쳐 운영된다. NS홈쇼핑 관계자는 “고객에게 최고의 품질과 최고의 서비스를 제공하자는 기업의 핵심가치에 맞춰 부적합 상품이 유통될 가능성을 제거하고 있다”고 말했다.

특히 도상철 NS홈쇼핑 대표이사는 2003년 협력사 현장실사를 품질관리 시스템에 접목하자는 아이디어를 낸 사람이다. 그는 “당시 품질관리와 보증은 유통회사에서는 찾아보기 힘든, 제조회사 위주의 개념이었다”며 “NS홈쇼핑은 서류심사와 현장실사, 정기 및 비정기 현장점검을 수시로 진행하며 상품력을 강화해 왔다”고 말했다.

업계 유일의 식품안전연구소 보유

식품의 경우에는 공산품에 비해 품질관리가 더욱 까다롭다. “식품의 품질관리를 까다롭게 하다 보니 공산품 품질관리는 오히려 간단한 편”이란 말이 나올 정도다.

NS홈쇼핑이 업계에서 유일하게 보유 중인 식품안전연구소에는 하루 100개 이상의 박스가 배송된다.

업체에서 보낸 상품이 아닌, 연구소 직원이 TV홈쇼핑과 온라인몰, 카탈로그를 통해 직접 구입한 상품이 연구소 보관실을 꽉 채우는 경우도 드물지 않다.

이는 NS홈쇼핑이 다른 홈쇼핑들이 실시하는 신규 업체 현장점검 외에도 안전성 유지와 관리를 위한 ‘예방확인 실사’를 수시로 벌이기 때문이다. 예방확인 실사에는 연구소가 미스터리 쇼퍼처럼 소비자의 입장에서 상품을 사들여 검사하는 항목이 들어 있다.

한 업체 관계자는 “NS홈쇼핑은 한 달에 최소 두 번 이상 들러 점검을 한다”며 “이는 다른 홈쇼핑 업체의 2∼3배에 달하는 횟수”라고 말했다.

“예전에는 불편하게 느껴졌는데 요즘엔 NS홈쇼핑이 오히려 고맙더군요. 반품률을 낮추는 것은 곧 수익과 연결이 되거든요. 실제로 NS홈쇼핑과 거래를 하면서 반품률이 절반으로 줄었습니다. 그쪽하고만 거래를 하는 것도 아닌데 미안할 정도로 도움을 많이 받은 셈이지요.”

‘제품 안전의 날’에 이례적으로 상 받은 유통사

이런 노력은 여러 가지 인증과 수상 실적으로 이어지고 있다.

NS홈쇼핑은 2011년 농림축산식품부 산하 국립농산물품질관리원으로부터 GAP 인증기관으로 지정 받아 활동해 오고 있다. 산업통상자원부는 ‘2013 제품 안전의 날’에 제조회사 대표에게만 주어왔던 산업훈장을 이례적으로 유통사 대표인 도상철 NS홈쇼핑 대표에게 수여했다.

식품 품질관리의 까다로운 프로세스를 다양한 상품에 적용해 협력사(중소 제조사)의 상품력 강화로 연결한 공적을 인정했기 때문이다.

황성희 NS홈쇼핑 SCM본부장은 “협력사와 함께 제품의 안전성과 상품력을 강화하고자 노력해온 결과물이 NS홈쇼핑의 품질관리 시스템”이라며 “그 덕분에 NS홈쇼핑은 업계 최저치의 반품률을 자랑하는 신뢰기업으로 자리매김했다”고 밝혔다.

NS홈쇼핑의 전체 반품률은 2.38%이며 식품의 반품률은 0.35% 정도이다. 식품만 60% 이상 방송하는데 식품의 반품률이 전체 반품률의 7분의 1정도밖에 되지 않는 것이다.

NS홈쇼핑의 품질관리는 협력사와의 상생을 고려하는 것으로도 유명하다. 품질관리, 품질향상에 ‘상생 개념’을 도입했다는 얘기다.

도상철 대표는 “일반 제조회사는 품질관리 노하우를 통해 자기 회사의 성장만을 도모하지만, NS홈쇼핑은 1000여 개 중소 협력사의 상품력 강화와 고객 신뢰를 위해 품질관리 시스템과 노하우를 나누어 왔다”며 “NS홈쇼핑은 앞으로도 고객 신뢰를 높이고 협력사와의 나눔과 상생을 실천하는 도구로서 품질관리 시스템을 키워 나갈 예정”이라고 강조했다.

▼ 장애인 고용률 5.2%… 자발적 기부도 으뜸 ▼
사회공헌 활동

‘사랑의 공부방’ 봉사 활동

NS홈쇼핑 삼계탕 나눔 행사

추석맞이 송편 2500인분 빚기 행사

NS홈쇼핑은 사회공헌에도 큰 노력을 기울이고 있다.

우선 장애인 고용 확대에 힘써 지난해에는 장애인 의무 고용률(2.5%)보다 두 배 이상 높은 5.2%의 고용률을 기록했다.

이와 함께 장애인 직원들이 일반인과 다름없이 업무 성과를 올릴 수 있도록 재택근무 등을 지원 중이다.

NS홈쇼핑은 2001년 회사 창립 이후 매달 직원들의 자발적인 성금으로 지역 푸드뱅크에 지원금을 기부하는 것으로도 유명하다.

기본적인 기부활동 외에도 임직원 참여형 사회공헌활동으로 지역 노인복지관과 지역 공부방을 정기적으로 방문하는 자원봉사를 진행하고 있다. 또 임직원들이 직접 송편을 빚고, 삼계탕을 포장해 어려운 이웃에 전달하는 등 뜻깊은 행사를 통해 이웃 사랑을 실천하고 있다.

‘사랑의 공부방’ 프로그램은 지역의 어려운 공부방을 찾아 시설을 정비해주는 사회공헌 활동이다. 최근에는 시설 정비와 함께 NS홈쇼핑 임직원이 직접 선생님과 보조교사가 되어 미술과 음악, 자전거 타기, 스케이트 타기 등의 프로그램을 진행하는 재능기부형 자원봉사 활동도 진행하고 있다. 또 2013년부터는 매년 헌혈 시무식을 열고 있다.

문권모 기자 mikemoon@donga.com