[2014 대한민국 경영대상]내실경영으로 충성고객 확보… 온라인유통 새강자

고객가치경영대상/위메프

박은상 대표

소셜커머스 위메프(대표 박은상·www.wemakeprice.com)는 올해 초 ‘신경영’을 선포하며 본격적인 내실 다지기에 돌입했다.

이승기, 이서진을 앞세웠던 스타마케팅을 지양하는 대신, 병행수입 통관인증제 도입과 패션상품 무료 교환·반품을 통해 소비자의 관심을 사고 있다. 내실경영으로 충성고객을 잡아 온라인 유통 시장의 새로운 리더로 부상하겠다는 전략이 깔려있다.

위메프가 주력하고 있는 대표적인 서비스는 관세청이 해외에서 수입된 제품에 통관표지(QR코드)를 부착하는 병행수입 통관인증제다. 소비자가 QR코드를 통해 수입자, 품명, 상표명, 통관일자 등을 확인할 수 있다. 위메프는 패션·잡화, 스포츠·레저, 명품브랜드 등에 통관인증제 QR코드 부착을 의무화했다.

위메프는 지난달 30일부터 브랜드패션과 의류소호, 잡화 부문에 한해서 무료반품, 무료교환 서비스를 전격 도입하기도 했다.

2500∼5000원에 이르는 교환·반송비를 모든 회원에게 전액 무료로 지원해준다.

위메프는 이와 함께 고객이 직접 쇼핑 과정에 참여해 불편사항을 평가하는 ‘미스터리 쇼퍼’ 제도를 도입해 고객들의 호평을 받고 있다.

고객들을 선발해 5∼10만 포인트를 증정하고 직접 쇼핑의 과정에 참여하도록 해 구매부터 도착, 배송 지연 여부, 환불 및 교환 여부, 품질, 고객센터 응대 만족도 등을 종합적으로 평가받고 개선하는 제도다.

위메프는 이미 미스터리 쇼퍼 제도를 1, 2기에 거쳐 2번 시행한 바 있고 현재 3기를 진행 중이다. 위메프가 타 판매처보다 가격 면에서 싸다고 응답한 비율은 95%가 넘었으며, 상품이 정확히 있거나, 유사한 상품이 있다고 대답한 비율은 92%에 이르는 등 높은 점수를 받았다.

고객의 마음을 읽는 서비스는 여기서 그치지 않는다. 위메프는 지난해 4월 고객들의 의견 수렴 창구 역할을 하는 ‘제안게시판’을 개설했다. 고객이 사이트에 대한 의견을 제시하면, 회사는 이를 수렴하고 적극 개선하는 쌍방향 커뮤니케이션 공간이다.

위메프는 이처럼 차별화된 마케팅을 통해 가장 대중적인 소셜커머스로 입지를 다지고 있다.

온라인 트래픽 측정 기관인 닐슨코리안클릭이 최근 발표한 자료에 따르면 올 5월 소셜커머스 3사의 PC·모바일웹·모바일앱 3개 부문 전체 통합 방문자 수에서 위메프는 순방문자 1194만7695명으로 6개월 연속 1위를 차지했다.

김민식 기자 mskim@donga.com