[한국품질만족지수 1위 기업]강한 기업은 ‘진정한 품질’로 승부한다

한국표준협회, 2014 한국품질만족지수 1위 기업 선정
에이스침대, 신일산업, 홍성브레이크, 델코 등 9년 연속 1위

백수현 한국표준협회장

첨단기술의 시대, 좋은 제품이라면 이미 기술력이나 서비스에서 비슷한 수준을 이루고 있다. 그래서 소비자들이 직접 사용하고 체험하면서 공감하는 만족감을 가져다 주는 품질의 완성도를 이루는 것이 중요하다. 제품에 대한 광고를 넘어서 진정한 품질의 제품을 가진 기업이 강한 기업인 것이다.

한국표준협회(회장 백수현)는 서울 롯데호텔에서 ‘2014 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업’ 인증 수여식을 개최한다. 한국품질만족지수(KS-QEI·Quality Excellence Index)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 상품에 대한 고객의 만족도와 제품 특성을 반영하여 공동으로 개발한 품질 측정모델로 해당 기업의 상품을 사용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 제품 전문가를 대상으로 품질의 우수성 및 만족도를 조사하여 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합지표이다.

감성까지 만족하는 제품을 찾아라

한국표준협회에서 매년 발표하고 있는 KS-QEI는 고객이 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하게 되는 다양한 품질에 대한 요소들을 지수화한 것으로, 과거 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 고객만족과 감성, 그리고 고객가치를 창출하는 부문까지로 확대하여 조사하고 있다. 또한 고객이 신뢰할 수 있고 만족할 수 있는 최고의 품질과 서비스가 무엇인지를 알 수 있도록 함으로써 기업의 신제품 개발이나 서비스 개발에 대한 관심을 지속적으로 유지할 수 있도록 하고 있다.

KS-QEI는 제품과 서비스를 대상으로 하여 성능 신뢰성 내구성 사용성 안전성 접근성 등을 평가하는 사용품질과 이미지, 인지성, 신규성 등을 평가하는 감성품질을 함께 평가함으로써 제품·서비스의 기본 품질뿐만 아니라 고객들이 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정할 수 있는 지수모델이다.

올해로 10년째를 맞이하는 KS-QEI는 소비재 71개, 산업재 21개, 서비스 28개 조사부문, 총 120개 상품을 대상으로 450개 회사의 이용 경험이 있는 소비자 및 전문가 9만여 명을 대상으로 올해 5월부터 7월까지 3개월 동안 온·오프라인 설문조사가 진행되었다.

올해에는 선풍기의 신일산업, 침대의 에이스침대， 자동차용 배터리의 델코, 자동차용 브레이크라이닝 및 패드의 홍성브레이크, 구두의 금강제화 등이 연속 9년 연속 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.

경동나비엔 동아특수화학, 8년 연속 수상

또한 가정용 가스온수보일러의 경동나비엔, 엄지부동액의 동아특수화학이 8년 연속 선정되었으며, 드라이모르타르의 한일시멘트, 자동차용 타이어의 한국타이어, 아파트의 포스코건설, 스마트폰, PC의 삼성전자가 6년 연속, 바닥재의 KCC, 포틀랜드시멘트의 한일시멘트, 콘덴싱 가스온수보일러의 경동나비엔, 준중형승용차, 중형승용차 및 SUV의 현대자동차, TV, 세탁기 및 디지털카메라 부문의 삼성전자가 5년 연속, 레디믹스트 콘크리트의 삼표산업, 전동공구의 계양전기, 자동차 AS서비스의 현대자동차 등이 4년 연속 선정되어 각각의 산업군을 대표하는 최고 브랜드로 선정됐다.

이 밖에 냉장고, 에어컨 및 태블릿 부문의 삼성전자, 여행사의 노랑풍선, 가정용가구의 에몬스가구, 복합기의 신도리코, 실란트의 KCC, 발전설비정비서비스 부문의 한전KPS 등이 3년 연속 수상했으며 비데의 대림통상, PLC, 인버터부문의 LS산전, 도자기 홈세트의 한국도자기, 창(호)세트의 KCC, 레이저프린터, 김치냉장고의 삼성전자가 2년 연속 선정되었으며 올해 신규로 1위에 선정된 기업은 이동통신서비스, 초고속인터넷서비스의 KT, 타이어전문점의 한국타이어, 오픈마켓의 G마켓 등 총 120개 제품 및 서비스가 각각 품목별 1위를 차지했다.

전년보다 6.15점 상승, 제품만족도 높아진다

2014년도 분석 결과를 보면 전체 제품에 대한 KS-QEI 점수는 전년도 대비 6.15점이 상승한 701.4점을 기록하였다. 특히 소비재 제품들의 품질만족도는 2012년부터 지속적으로 상승하였고, 특히 산업재의 경우 2010년부터 꾸준히 상승하고 있어 국내 산업재 기업들의 품질에 대한 관심이 꾸준히 높아지고 있음을 알 수 있었다. 특히 전년부터 새롭게 측정을 시작한 서비스의 경우 전년 대비 9.42점이 증가한 688.0점을 기록하였다. 이는 서비스 기업에서도 품질에 대한 투자가 이루어지고 있음을 알 수 있다.

하지만 고객이 직접 이용하게 되는 소비재와 서비스의 경우 소비자에 의한 사용, 감성품질 평가점수가 전문가에 의한 점수보다 상대적으로 낮게 평가되어 개선 필요성이 있는 것으로 조사되었다.

KS-QEI는 제품·서비스에 대한 다양한 품질 요인들에 대해 소비자와 전문가의 의견을 종합하여 계산되기 때문에 기업에서는 단순히 종합 점수에 신경을 쓸 것이 아니라 소비자와 전문가의 점수가 어떤 항목에서 어떤 차이를 보였는지에 관심을 기울여야 하며 향후 신제품·서비스 개발에 활용한다면 더 나은 제품·서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

한국표준협회 백수현 회장은 “품질의 개념은 계속 진화하고 있으며 제품 중심의 품질에서 고객 중심의 품질로 나아가 고객의 오감을 만족시킬 수 있는 감성품질까지 빠르게 진화하고 있기 때문에 이러한 고객의 니즈를 철저히 반영한 기업들이 소비자들의 변함없는 신뢰와 사랑을 받고 지속적인 성장을 해 나갈 것이다”라고 강조했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com