[KCSI 우수 기업]고객이 행복한 기업이 미래 이끄는 기관차다

한국능률협회컨설팅, 2014 고객만족도 우수기업 발표
현대자동차 21년, 에버랜드 20년 연속 1위 달성

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기업의 존재 이유인 이윤 추구가 기업 중심의 생각만으로 달성될 수 없는 시대가 된 지는 한참되었다. 고객의 존경을 받는 기업이 되어야 하고, 제품 하나하나가 고객 만족으로 이어져야 지속적으로 이윤을 추구할 수 있는 성공적 기업이 될 수 있다. 그래서 사회적 책임의 실천과 국민 삶의 질 향상에 기여하는 노력들이 성장의 기본조건이 되어가고 있다.

올해로 23년째를 맞이한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 총 32개 기업(42개 산업)이 고객들로부터 꾸준한 사랑을 받으며 10회 이상 1위라는 우수한 성과를 거둔 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2014년 KCSI 조사 결과를 더해 KCSI 우수기업(10회 이상 1위 기업)을 발표하였다.

에버랜드 서비스업 최초 20회 1위 위업

현대자동차(일반승용차)가 21년 연속 1위를 달성하였다. 현대자동차는 KCSI 조사 대상 기업 중 최고인 21년 1위의 영예를 누리게 되었으며, 글로벌 주요 자동차 메이커로 발돋움하는 데 있어 고객 만족을 우선시했음을 알 수 있다.

종합레저시설의 에버랜드는 20년 연속 1위가 되어, KCSI 서비스업 최초의 20년 연속 1위를 달성하였다. 에버랜드는 고객만족경영대상 최초의 명예의 전당 헌액사로 우리나라 고객만족경영의 상징으로 여겨질 뿐 아니라, 외형적으로도 글로벌 수준을 유지하고 있다.

그 다음으로는 세탁세제의 CJ라이온이 19회 1위, 대형서점의 교보문고, 이동전화단말기의 삼성전자, 자동차보험의 삼성화재, 정장구두의 금강제화 등이 18회 1위로 그 뒤를 이었다.

삼성전자(개인용컴퓨터, TV), SK텔레콤(이동전화), 아시아나항공(항공) 등이 역대 17회 1위를 차지하였으며, 삼성생명(생명보험), KT(시내/시외전화), 우정사업본부(공공서비스) 등이 역대 16회 1위의 영예를 차지했다. 이어서 신영와코루(여성내의), CJ라이온(주방세제), GS25(편의점), 영창뮤직(디지털피아노), SK에너지(주유소) 등 6개 기업은 올해도 고객들의 높은 만족도 속에 역대 15회 1위를 달성했다.

한편 올해 처음으로 10회 이상 1위에 오른 기업들도 눈에 띄는데 사조해표(식용유)와 삼성전자(프린터, 냉장고) 등 2개 기업(3개 산업)이 그 주인공이다.

제조업에 장수 1위 기업 더 많아

10회 이상 1위 기업이 선정된 42개 산업 중 소비재(14개)와 내구재(12개) 등 제조업이 총 26개 산업으로 나타났으며, 서비스업은 공공서비스를 포함하여 16개 산업으로 나타났다. 즉, 제조업에서의 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있으며, 반면에 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열한 것으로 판단할 수도 있다.

산업군별로는 소비재 제조업에서 세탁세제의 CJ라이온과 정장구두의 금강제화가 각각 19회와 18회 1위로 가장 오랫동안 1위 자리를 고수했다.

한편, 삼성전자는 전년 대비 2개 들어난 6개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용 컴퓨터, 세탁기, 프린터, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 높였으며, CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), KT(시내/시외전화, 초고속인터넷), 제일모직(남성정장, 종합레저시설) 등 총 5개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하여 고객만족 장수 기업으로서 두각을 나타냈다.

최윤호 기자 uknow@donga.com