[KCSI 우수 기업]소비자 불만 빠르게 개선 “고객만족이 최우선입니다”

자동차보험 부문-18회 1위

삼성화재는 ‘회사중심’이 아닌 ‘고객중심’의 시장전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 굳건히 하고 있다.

안민수 대표

소비자보호 환경변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(Chief Customer Officer·CCO)를 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자 보호를 선제적으로 기획하여 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편 한데 이어, 5월에는 고객의 목소리(VOC)에 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 전국 5개 권역(강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)에 확대하고, 영업, 보상 실무경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 고객 불만이나 불편사항을 대폭 개선해 나가고 있다.

또한 ‘소비자보호위원회’를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있고, 교수 변호사 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁건을 심의·조정하여 보험금 지급 절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다.

삼성화재는 기업경영의 중심에 고객을 두고 서비스 가치를 구체화시키고자 고객중심 활동을 가속화하고 있다. 삼성화재는 올해 초 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM) 시스템을 구축해 운영 중이다.

삼성화재는 고객중심경영 활동을 일회성 이벤트로 그치지 않고 지속적으로 실시함으로써 업무의 중심에 항상 고객이 있음을 전 임직원이 인식할 수 있도록 노력하고 있다.

손보업계 최초로 시행된 삼성화재 고객패널 제도는 차별화된 고객커뮤니케이션 활동으로 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전 방향을 회사 및 임직원들과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다.

고객패널의 성과에 힘입어 중국 법인에도 ‘고객만족위원회’를 만들어 중국 보험사의 서비스 문제점과 고객불만 유형을 분석하고 개선방향을 제시하면서 중국 고객의 목소리를 전달하고 있다.

삼성화재는 고객의 재산과 안전을 지키는 것뿐만 아니라 고객에게 안심을 전달하여 신뢰를 얻는 것이 최고의 고객만족 가치임을 알고 있다. 주요한 고객정보와 금융거래 정보들이 악용되는 것을 방지하기 위해 전자금융거래법에 따라 철저한 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영하고 고객정보 유출 방지를 위한 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 글로벌 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.

이러한 고객중심경영의 실천 노력에 힘입어 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손해보험사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다.

글로벌 신용평가사인 스탠더드앤드푸어의 신용평가에서 삼성화재는 국내 기업 중 최고 등급인 ‘A+, Positive’ 등급을 받았다.

또한 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 A.M Best사로부터 평가체계상 최고등급인 ‘A++(Superior)’를 2년 연속 획득하였다. 이 등급은 국내 보험사 중 최고 등급이며 아시아에서는 동경해상과 삼성화재가 유일하다.

태현지 기자 nadi11@donga.com