[DBR 경영 지혜]모바일로 쓴 소비자평가, PC로 쓴 것보다 부정적

소비자가 제품과 서비스에 대한 자신의 의견이나 경험을 사용 후기 등의 형태로 인터넷에 올리는 평가(review)가 어떤 분야든 일반화된 상황이다. 평범한 다른 소비자의 의견은 신뢰를 주고 공감이 가기 때문에 소비자의 구매에 큰 영향을 미친다.

게이브리얼 피콜리 미국 루이지애나주립대 교수 등은 최근 발표한 논문을 통해 모바일 기기 사용자의 제품이나 서비스에 대한 평가가 일반 웹(PC) 사용자에 비해 얼마나 어떻게 다른지를 연구했다. 여행상품 관련 평가를 올리는 사이트로부터 2012년에 사용자들이 올린 글을 수집하고 이 중에서 같은 여행지에 대한 글 중 모바일 디바이스에 올린 평가 글 3만540개와 PC에서 올린 평가 글 3만8248개를 추출해 분석했다.

예상했던 대로 모바일 기기에서 올린 평가는 길이가 짧은 것으로 나타났다. PC로 올린 평가는 평균 글자 수가 790자인 데 비해 모바일은 평균 543자였다. 평가를 PC와 모바일 기기 둘 다에서 올린 사용자의 경우에도 PC에서 글을 쓰는 경우 평균 33.5% 더 길게 쓰는 것으로 나타났다. 또 모바일 디바이스를 사용해서 평가를 올리는 소비자들은 PC를 사용하는 소비자들에 비해서 평가를 더 빨리, 즉 ‘경험하는 즉시’ 올리는 것으로 나타났다. 또한 모바일 디바이스에서 올린 평가는 PC에서 올린 평가에 비해 더 부정적인 성향이 있었다.

모바일 평가가 많아지면, 짧고 부정적인 글이 많은 특성상 사용자들이 해당 사이트의 유용성이 낮다고 느낄 가능성이 있다. 그러므로 기업 입장에서는 모바일 평가를 허용할 것인지부터 일정 수준 이상의 길이를 의무화할 것인지 등에 대한 정책을 신중히 결정해야 한다.

또 경영자는 몇몇 사이트에서 이미 하고 있듯이, 평가가 모바일에서 작성됐는지 일반 PC에서 작성됐는지를 표시하도록 하는 것이 기업 입장에서나 평가를 보는 소비자 입장에서도 도움이 될 것이다.

임일 연세대 경영대 교수 il.im@yonsei.ac.kr