[DBR 경영 지혜]고객 지갑 열게 만드는 판매원의 ‘감성 지능’

쇼핑을 하다 보면 매장 직원들이 인사하고 다가와 “무엇을 도와 드릴까요”라고 묻는 것이 부담스럽게 느껴지는 경우가 있다. 반면에 판매원의 도움이 필요한데 적시에 도움을 받지 못해 실망하는 경우도 있다.

판매하는 기업 입장에서는 고객에게 다가가지 않으면 판매 기회를 놓쳐버릴까 봐 두려운 게 당연하다. 그래서 고객이 방문하면 무조건 먼저 인사하고 도움이 필요한지 묻도록 하는 고객 응대 지침서를 만들고 이를 직원들에게 지키도록 한다. 실제로 백화점을 비롯한 소매 유통업체 대부분이 판매원들에게 ‘고객이 방문하면 먼저 인사하고 찾는 제품이 있는지, 어떤 도움이 필요한지 물어보라’는 식의 지침서를 갖고 있다.

이런 지침도 필요하지만 여기에 너무 의존한다면 날로 다양해지는 고객의 요구를 충족시키는 데 한계가 있다. 무엇보다도, 판매원의 간섭을 원하지 않는 고객에게 불쾌감을 줄 수 있다.

어떻게 해야 직원이 도움을 필요로 하는 고객에게만 접근하도록 할 수 있을까. 미국 앨라배마대 연구진이 백화점 직원들을 인터뷰하고 분석한 결과, 중요한 것은 지침서가 아니라 판매원의 감성적 지능이었다. 판매원의 감성적 지능이 높을수록 고객에게 다가가야 할지 아닐지 판단을 내리는 데 능했다. 꼭 근무 경력이 길다고 해서 잘하는 건 아니었다.

고객의 요구와 특성을 간파하고 적합한 서비스를 제공하기 위해서는 고객과 공감할 수 있는 판매원의 감성적 지능을 높이는 것이 필요하다. 이는 교육훈련을 통해서 키울 수도 있지만 그보다 중요한 것은 직원들을 고객처럼 생각하는 ‘내부 마케팅’을 통해 감성적 지능을 스스로 발휘할 수 있는 환경을 만드는 것이다. 직원들 스스로가 판매에 대한 동기부여가 돼야 고객에게 억지로 물건을 떠미는 식의 판매에서 벗어날 수 있다.

교육훈련 방식 또한 일방적, 주입식 교육보다는 자율성에 기반을 두고 감성적 지능을 높이는 방식이 바람직하다. 자율과 진심은 명령을 이긴다.

홍진환 수원대 경영학과 교수 jinhongs@naver.com